Блог olenka.ai
Коли не потрібен голосовий бот?
голосовий бот

Коли не варто використовувати голосового бота?

Розмовні технології дедалі частіше використовуються для автоматизації нескладних або повторюваних процесів у продажах та сфері обслуговування клієнтів. Вважається, що вже найближчими роками саме з голосовими ботами спілкуватимуться споживачі у 85 % взаємодій.

Програми для автообдзвонів нового покоління якісно відрізняються від попередників завдяки використанню надсучасних технологій. Розумний робот Olenka.ai, наприклад, працює з намірами клієнта, тобто аналізує не окремі слова із фрази, а їхню сукупність в одному контексті. Це стало можливим завдяки технології розуміння природної мови (NLU). Вона якісно відрізняється від NLP (обробки природної мови), яку використовують інші розробники. Тому новітні алгоритми Olenka.ai можуть підтримувати досить довгі діалоги до 7–8 пар запитань-відповідей.

Ще одна перевага голосових роботів останнього покоління — здатність до самостійного навчання. Ми використовуємо технологію Machine Learning для того, щоби наша програма обдзвону знаходила та вирізняла нові дані, опрацьовувала їх, співставляла все нові пари відповідностей. Завдяки цьому вона з часом починає використовувати все більшу кількість фраз та вчиться правильно відповідати на все складніші запити клієнтів, а не тільки на типові.

Хоча голосові роботи працюють набагато швидше та ефективніше за менеджерів, самостійно аналізують та сегментують дані, без помилок оновлюють їх у CRM та економлять час і бюджети, їх навряд чи можна буде використовувати практично у 100 % взаємодій з клієнтами. Розглянемо 5 випадків, коли ми як розробник розмовного штучного інтелекту категорично не рекомендуємо його використовувати.


Невелика база контактів


Голосові розсилки можна запускати вже тоді, коли у вашій базі контактів є від 500 телефонних номерів. Але ми не радимо використовувати програми автообдзвону для продажів чи маркетингу, якщо у вас менш як 1 000 контактів.

Olenka.ai, як і інші програми обдзвону нового покоління, призначена для масштабування бізнесу. Нашого голосового робота вирізняє висока пропускна здатність — за одну годину він робить до 12 000 вихідних дзвінків і одразу в режимі реального часу сегментує цільову аудиторію.

Хороший привід запустити голосову розсилку — знайти партнерів, наприклад, з-поміж фермерів, котрих в Україні зареєстровано більш як 45 000. Коли ж у вас до 1 000 клієнтів — цілком можливо та ефективно працювати з ними особисто.


Автоматичний обдзвін і VIP-клієнти


Зазвичай VIP-клієнти користуються додатковими або й елітними вашими послугами чи товарами, отже сплачують за це солідні кошти, на відміну від переважної більшості споживачів. Це має на увазі, що вони очікувано розраховують на дещо більше за стандартний сервіс.

Наприклад, ви працюєте у відділенні банку, яке обслуговує 50 000 клієнтів. Нехай 90 % з них — тримачі карток або споживачі незначних фінансових кредитів. З ними потрібно підтримувати постійний зв’язок: першим розповідати про нові можливості, сервіси та акції (тобто продавати), другим — нагадувати вчасно сплачувати кошти за договором (мінімізувати відсоток прострочень). Це доцільно делегувати роботові.

Але решта 10 % — люди, що тримають у вашому банку свої капітали та забезпечують йому солідний обіг коштів. Не використовуйте для спілкування з ними Olenka.ai або інші технології — таких клієнтів краще обслуговувати особисто.


Недостатньо чіткі цілі


Жодна голосова розсилка, як і будь-яка інша маркетингова кампанія, не розв’язує одразу всі проблеми бренду та не допомагає досягти геть усіх цілей. Щоби автоматичний обдзвін не був марним, потрібно чітко розуміти, що саме ви повинні отримати в результаті: актуалізувати інформацію про клієнтів, стимулювати продажі, провести NPS-опитування абощо.

Припустимо, ви відкриваєте школу іноземних мов і маєте базу з 20 000 телефонних номерів. Ви ще не знаєте, хто зі споживачів стане вашим студентом, тому плануєте холодний обдзвін. Не треба запускати розсилку з метою зразу продавати — спершу визначте свою найлояльнішу цільову аудиторію та тих, хто й за яких умов може приєднатися до неї в майбутньому.


Відсутність відповідального за проєкт


Голосова розсилка — швидкий та ефективний спосіб сегментувати базу та виокремити гарячих лідів, у чому допоможе інтеграція Olenka.ai до воронки продажів. Є випадки, коли телефонні роботи відпрацьовували воронку продажів від першого контакту з клієнтом до факту купівлі.

Але здебільшого розумні боти — це помічники на початкових та проміжних етапах. Так, вони швидко відокремлять гарячих лідів. Але на завершальних рівнях до перемовин варто залучати менеджерів. Особливо, коли ви продаєте щось недешеве, а рішення про купівлю дозріває тижнями й заперечення клієнта можуть виходити далеко за рамки типових.

Припустимо, ви продаєте дитячі меблі. Робот телефонує постійному покупцеві — молодій багатодітній мамі, яка вже кілька разів робила у вас замовлення. Olenka.ai легко опрацює типові заперечення, але може не здогадатися про те, що остаточне рішення в сім’ї приймає не клієнтка, а її чоловік. У менеджера більше шансів здогадатися про це та персоналізувати пропозицію.


Продажів більше, ніж можна опрацювати


Щоби ефективно працювати з кожним гарячим лідом та збільшувати шанси здійснення покупки, менеджерові потрібно бути максимально зосередженим та забезпечувати клієнтові якісний сервіс. 

Коли ваші співробітники не встигають обробляти замовлення, збільшувати їхню кількість — не надто виважене рішення. Стрес та відчуття власної безпорадності ще нікого не зробили більш сконцентрованим та доброзичливим.

Ми розглянули найневдаліші сценарії використання голосових ботів, коли надмірна автоматизація може нашкодити бізнесу, а не масштабувати його. Цей перелік ще не вичерпний — він ґрунтується на нашому власному досвіді роботи із сотнями клієнтів. Ймовірно, що в цій статті ми не провели аналогій саме з вашим бізнесом, але для нього голосова розсилка може виявитися небажаною. Маєте питання щодо використання розмовних роботів? Поставте їх нашому маркетологу на безкоштовній консультації!