Блог olenka.ai
5 правил голосових розсилок
відділ продажів

5 правил голосових розсилок

Голосова розсилка — швидкий та зручний спосіб проінформувати або опитати клієнтів. Якщо раніше такі обдзвони здійснювали менеджери з продажів, телемаркетологи або оператори контакт-центрів, то сьогодні завдяки розумним роботам цей процес легко автоматизувати.

Телефонний бот значно продуктивніший за людину завдяки багатоканальності та штучному інтелекту. Він одночасно опрацьовує сотні номерів та одразу переходить до наступного контакту, якщо лінія виявиться зайнятою або з’єднання перерветься. 

Інтеграція з CRM забезпечує доступ до всіх минулих взаємодій із ним — записів розмов, історії купівель, уподобань, больових точок тощо. Робот не витрачатиме час на пошук потрібної картки, як менеджер, ніколи не переплутає дані та не помилиться. До того ж автоматична голосова розсилка коштує в 3–4 рази дешевше від дзвінків, які здійснюють «живі» телемаркетологи. 

Спеціалісти Olenka.ai запустили кількасот кампаній в різних нішах та прослухали більше мільйона дзвінків і тому точно знають, що спрацює. Про те, як підготуватися до автообдзвону — розповіла засновниця та СЕО Olenka.ai Олена Дишкант.


Телефонуйте у відповідний час 


Голосові розсилки рекомендується здійснювати в робочий час з урахуванням специфіки професії. Найгіршим для телемаркетингу вважається той, який можна назвати особистим або умовно особистим. Це — вихідні, вечірні години, для сегменту В2С або інфобізнесменів — ще й обідня перерва тощо.

«Завжди потрібно розуміти, що наш дзвінок може бути невчасним, ми не маємо права марнувати час клієнта. Я раджу орієнтуватися на робочі звички. Наприклад, людям, що працюють на виробництві або в агросекторі, краще телефонувати рано-вранці, керівникам — приблизно о 10:30–11:00, офісним співробітникам — після 15:00», — говорить Олена.


Працюйте з клієнтами індивідуально


Що більше ви знаєте про клієнта, то «прицільніші» пропозиції можете робити, враховуючи його потреби та інтереси. Наприклад, людина моніторить ринок і купує продукт тоді, коли впевниться, що саме в цього продавця ціна — найкраща. Знаючи це та аналізуючи історію її покупок (або й пропозиції конкурентів), ви завжди зможете формувати для клієнта індивідуальну вартість.

У телемаркетингу велике значення має сегментація клієнтської бази. Коли мова йде про скрипти для автоматичного обдзвону, варто впевнитися в тому, що звони персоналізовані для кожної групи абонентів.

«Програми автообдзвону нового покоління сумісні з іншими продуктами для автоматизації бізнесу. Наприклад, голосовий робот Olenka.ai від початку має відкриті ключі API та інтегрується популярними безкоштовними CRM — Amo, Zoho, Бітрікс24. Після інтеграції бот отримує дозвіл користуватися інформацією з картки клієнта та за потреби оновлювати її», — коментує Олена Дишкант.


Замовляйте ефективні скрипти


Ефективність голосової розсилки залежить від якості скрипту: чи відповідає він потребам клієнта, чи вдало підібрані супутні питання, чи достатньо майстерно прописані аргументи для роботи із запереченнями тощо.

Структура скрипту досить проста, хоча й вимагає дотримання телефонного етикету. Найперше, що варто зробити, — відрекомендуватись, запитати, чи є в клієнта кілька хвилин та назвати мету свого дзвінка. Сама розмова,за своєю суттю, — це виявлення потреб, презентація продукту та опрацювання заперечень. Завершитися вона повинна ввічливим прощанням, навіть якщо остаточна відповідь клієнта негативна.

«Зазвичай хороша презентація збільшує вірогідність купівлі. Але у випадку з голосовою розсилкою кращий скрипт — короткий. Його завдання — розговорити покупця, щоби він розповів про свої очікування або сумніви. Оптимальне співвідношення приблизно таке: 20 % часу говорить розумний робот, 80 % — клієнт. 

Важливо не силувати людину одразу купувати — методи телемаркетингу передбачають плавне, поступове просування до мети. 

Слідкуйте за тим, щоби кожна фраза, навіть кожне слово були конкретними, без прихованих змістів та оманливих формулювань. Особливо, коли це стосується підключення певних сервісів, що передбачають автоматичне стягнення грошей, благодійні внески тощо. Якщо дзвінок комерційний, то про це потрібно говоритипершочергово.

Раджу відповідально поставитися до роботи із запереченнями. Ефективним вважається дзеркальний метод, коли робота програмують відповідати в такому ж порядку, як говорить клієнт», — зазначає СЕО Olenka.ai.


Слідкуйте за мовленням


В телемаркетингу важливий настрій, який людина висловлює через інтонацію, акценти на певних словах, паузи там, де вони потрібні. За словами Олени Дишкант, технологій для синтезу штучного голосу, тобто озвучування тексту безпосередньо роботом, недостатньо.

«Сучасні голосові роботи працюють на технологіях обробки природного мовлення. Тобто вони спілкуються не офіційною мовою, як і людина, іноді нехтують правилами граматики, помірно використовують сленг та специфічну термінологію. Але синтезований голос легко розпізнати, деяких клієнтів це дратує. До того ж в робота немає емоцій. Тому ми замість модуля Text To Speech використовуємо аудіозаписи: кожну репліку бота наговорює професійний диктор. Так ми отримуємо потрібні темп та інтонаційне забарвлення», говорить вона.

 

Поважайте особисті дані клієнтів 


Експерти з телемаркетингу стежать за тим, щоби голосові розсилки не викликали негативу. Вони регулярно оновлюють бази контактів та видаляють людей, які про це просять або висловлюють незацікавленість.

«Сьогодні базу контактів потенційних клієнтів можна й купити. Але ж жодна людина, чий телефон є в такій базі, не давала згоди на використання її особистої інформації. Принаймні для того, щоб отримувати голосові розсилки. Виняток — автоматичні обдзвони задля дослідження ринку, опитування тощо — тобто такі, що не мають на меті телефонні продажі», — додає Олена Дишкант.

Телемаркетинг можуть використовувати не тільки великі корпорації, а й власники малого бізнесу, особливо з урахуванням економії та швидкості, що їх забезпечують технології на базі штучного інтелекту. Якщо ви ще не маєте досвіду в автообдзвоні, проконсультуйтеся з професіоналами вже сьогодні, щоби бути на крок попереду конкурентів.