Блог olenka.ai
NLU-технології у роботі голосового бота
штучний інтелект

NLU-технології у роботі голосового бота

Людство все більше звикає до «допомоги» роботів: ми користуємося навігаторами, голосовими асистентами, звикаємо до того, що бренди активніше використовують технології на основі штучного інтелекту (ШІ) у сферах обслуговування та продажів. Очікується, що до 2024-го року в бізнесі й не тільки «працюватимуть» приблизно 8 мільярдів голосових асистентів. Іншими словами, розмовні роботи стають масовим явищем. Отже, як саме працює розмовний штучний інтелект та чому за ним майбутнє?

Принцип роботи розумного бота коротко можна описати так: програма розшифровує запит клієнта, знаходить у своїй базі даних відповідність та дає людині відповідь.

Комунікаційних ботів можна розділити на 2 великі групи.
  1. Прості програми, що працюють за жорсткими скриптами (сценаріями). Їхній словниковий запас обмежений — якщо сформулювати запит зі слів, що не увійшли до скрипту, робот виявиться безпорадним. Він не зможе дати відповідь.
  2. Розумні боти, здатні до самостійного навчання за допомогою алгоритмів Machine Learning. Вони працюють на базі технологій розпізнавання природної мови — NLU, або Natural Language Understanding. Такі голосові роботи накопичують дані й вчаться знаходити правильні відповідності в значно більшому масиві неструктурованої інформації.


NLU: суть технології


Природна мова відрізняється від так званої офіційної (наприклад, мови комп’ютерного програмування), для якої характерні наявність суворих правил та структурованих даних. Одне й те ж саме поняття можна описати різними словами. Цей словник часто структурно необмежений, люди іноді нехтують граматичними правилами, використовують сленг, запозичені слова, сарказм, а іноді — тон для того, щоби передати те, чого не хочуть промовляти вголос.

NLU — це обчислювальна технологія, яка впорядковує неструктуровані дані природної мови так, щоби комп’ютер міг із ними далі працювати. Фактично це — «переклад» на мову, зрозумілу машинним алгоритмам.

Кожна відповідь голосового бота формується за приблизно таким циклом:
  1. програма «слухає», що каже людина, а спеціальний модуль транскрибує почуте в текст;
  2. далі робот розпізнає запит — знаходить значення всіх слів та з'ясовує намір клієнта;
  3. на основі цих даних бот обробляє запит та шукає відповідність у своїй базі кейсів, тобто обирає потрібну гілку скрипту;
  4. потім програма генерує відповідь природною мовою та відправляє її клієнту, а контекст та параметри діалогу зберігає для того, щоби використовувати в обробці аналогічних майбутніх сценаріїв.

Модуль NLU виокремлює тільки важливі дані зі звернення людини. Наприклад, голосовий робот Olenka.ai запит на зразок «В моєї дружини наступного тижня день народження, я хочу подарувати їй прогулянку на круїзному лайнері» зрозуміє, що має забронювати певний час на борту та продати квитки. Програма відокремить непотрібні слова, розширить фразу за рахунок синонімічних словників і знатиме, які поставити уточнювальні питання: коли саме планується святкування, кількість гостей тощо. Фактично Olenka.ai класифікує запит за прикладами фраз зі своєї бази даних та прогнозує можливий результат.

Це стало можливим завдяки використанню глибинних нейронних мереж — обчислювальних моделей, що працюють подібно до людського мозку. Вони здатні зрозуміти динамічність та емоційне забарвлення фрази, а програми нового покоління одночасно сприймають декілька мов або діалектів. Наприклад, розумний бот Olenka.ai «знає» українську, російську та суржик й ідеально підходить для роботи з людьми з усіх регіонів країни.

Завдяки NLU-технологіям та машинному навчанню комп’ютери аналізують дані за лічені секунди та розпізнають мовні сутності незалежно від того, яким чином вони висловлені. Тому голосовий робот майже у 100 % випадків ефективніший за контакт-центр, оскільки мінімізує вплив людського фактора на якість обслуговування клієнтів та продажі.

Бажаєте дізнатися, як телефонний бот Olenka.ai зможе автоматизувати ваш бізнес та скільки зекономить грошей і часу? Зателефонуйте нашому маркетологу та отримайте безкоштовну консультацію!