Блог olenka.ai
Як обрати диктора для автодзвінків
голосовий бот

Як обрати диктора для обдзвону голосовим ботом

Ми не розуміємо, чому деякі керівники бізнесів досі скептично ставляться до голосових розсилок. Адже телефонна комунікація дає найбільше охоплення з-поміж решти каналівю Українці відповідають приблизно на 90 % дзвінків, навіть коли здогадуються, що вони можуть бути комерційними.

Але досі багато сучасних підприємців, маркетологів та продажників вважають, що обдзвін власними силами — це довго, а автоматизація — рішення тільки для великих компаній. До того ж поширена думка й про те, що «роботичний» голос програми для автодзвінків знижує конверсійність кампанії.

Ми в Olenka.ai застосували більш інноваційний підхід до побудови комунікації з клієнтами з використанням голосового робота, завдяки чому він спілкується як жива людина. Поговоримо коротко про технології та до чого тут диктори.

Голосові розсилки до Olenka.ai та після


Вихідні обдзвони з комерційними цілями (для реклами, продажів тощо) стали масовими в 70-х роках минулого сторіччя завдяки компанії Bell System. Її на ті часи вважали найбільшим постачальником послуг з телемаркетингу. Усі дзвінки тоді здійснювалися операторами та менеджерами колцентрів. Ефективність обдзвону залежала від розміру клієнтської бази. Що більшою вона була, то складніший вибір ставав перед підприємцями: або телефонувати швидше і для цього наймати додаткових операторів, або економити на людях, але втрачати дорогоцінний час.

З розповсюдженням IVR організовувати обдзвони стало простіше. Програма самостійно телефонувала клієнтам та ставила їм передбачені скриптом питання. Вона опрацьовувала значно більші за розміром бази, але ефективність обдзвонів не надто виросла. По-перше, IVR обмежується тільки інформацією зі скрипту — навіть більш сучасні версії, що частково розпізнають мовлення людини, не можуть повноцінно взаємодіяти з клієнтами. По-друге, власникам сучасних смартфонів не надто зручно користуватися тоновим набором, без якого IVR фактично неможливий.

Голосові роботи нового покоління — це сучасні програми обдзвону, що працюють на основі IP-телефонії, штучного інтелекту, технологій розуміння природної мови та машинного навчання. Завдяки багатоканальності вони значно продуктивніші — наш телефонний бот Olenka.ai за годину опрацьовує до 12 000 номерів. Він телефонує, спілкується з людиною, фіксує її відповіді, сегментує базу та формує звіт.

Машинне навчання та розуміння людської мови — це ті технології, завдяки яким Olenka.ai розшифровує репліки клієнта та визначає його наміри за контекстом, лексичним та інтонаційним забарвленням. Таким чином наш голосовий робот обирає наступну фразу та озвучує те, що людина, по суті, очікувала почути. Як саме це працює — читайте в цьому матеріалі.
Одна з причин невисокої популярності розумних роботів — «синтетичне» звучання. Більшість наявних на ринку програм автообдзвону для озвучування кожної своєї фрази використовують технологію Speech To Text.

Якщо коротко, вони працюють так:
  • робот слухає, що йому каже людина;
  • алгоритми перетворюють почуте на текст, а текст — у зрозумілий комп’ютеру набір цифрових даних;
  • машина аналізує їх та знаходить відповідне значення, за яким шукає потрібну гілку скрипту (сценарію) — він також виглядає як цифровий масив;
  • ці дані трансформуються в текст, який робот «зачитує» завдяки зворотній технології Text To Speech — синтезує мовлення.

Але синтезована мова не схожа на природну — вона надто «офіційна». До того ж робот може невірно вимовляти деякі слова або і вживати їх у хибному значенні. Тому якість взаємодії такого розмовного бота з людиною досить невисока.

В Olenka.ai ми пішли далі: кожна репліка нашого голосового робота пишеться професійними скриптологами та озвучується дикторами. Завдяки цьому відповіді програми звучать природно та створюють максимально інтерактивний ефект — ділимося власним досвідом.

Вибір диктора: що потрібно знати


Чи обов’язково залучати до озвучування скрипту професійного диктора? Ми в Olenka.ai завжди прислухаємося до побажань наших клієнтів, тож скрипт може начитувати власник бізнесу або людина, яку він «бачить» героєм своєї кампанії.

Проте радимо розглянути варіант саме з професіоналами, адже досвідчені диктори ідеально володіють власними голосами. Вони вміють керувати інтонацією, роблять паузи та використовують «паразитів» і сленг у потрібних місцях, знають, як емоційно забарвити фразу або і слово, щоби спонукати слухача до потрібної дії. Отже, розповідаємо, на що звертати увагу при виборі дикторів для озвучування скриптів голосових роботів.

Тип проєкту


Голосові розсилки запускають із різними цілями: проінформувати, розрекламувати, опитати, зібрати зворотний зв’язок, запросити, нагадати тощо. Залежно від того, що та як саме ви збираєтеся сказати, може мати значення амплуа диктора:

  • актори озвучування мають гнучкі голоси та вміло управляють ними — вони додають тексту емоційність та індивідуальність;
  • класичний закадровий диктор говорить дружньо та невимушено — оберіть його, якщо плануєте сервісну розсилку або інтеграцію голосового бота до воронки продажів;
  • оповідач асоціюється з авторитетом — такий диктор ідеальний, якщо потрібно повідомити офіційну інформацію.

Також радимо звертати увагу, на чому саме спеціалізується диктор. Це може бути анімація, суто комерція та промо, озвучування аудіокниг, матеріалів електронного навчання, відеоігор, кінотрейлерів, корпоративних тренінгів, офіційних оголошень тощо. Бажано, щоби спеціалізація відповідала концепції голосової розсилки.

Дикція та чистота мови


Демозаписи дикторів завжди потрібно прослуховувати дуже уважно, оскільки деякі незначні проблеми — зам'який «р», надто виражені шиплячі тощо — легко виправити за допомогою спеціальних програм.

Правильність вимови — наголоси в потрібних місцях, відсутність діалектного акценту і т. ін. — ще один важливий параметр вибору диктора. Те, що в людини є певна говірка, — цілком нормально. Але бажано стежити за тим, щоби вона не надто яскраво виражалася, — це зробить мову надто простою та знизить рівень довіри клієнта.

Важливо й те, наскільки легко та правильно диктор промовляє складні слова та словосполучення. Це, як і техніка мовлення (вміння правильно дихати, чітко звучати на різних гучностях тощо) — результат навчання та тренувань.

Природність звучання


Ви коли-небудь помічали, як інші люди трішки занижують тембр голосу? Вважається, що завдяки цьому він звучить солідніше або мелодійніше. Але насправді цей затиск, викликаний додатковим навантаженням на м’язи гортані, «ріже» слух.

Інтонаційність та логіка


У начитуванні важливо розуміти логіку тексту загалом та кожної репліки окремо. Вміння читати логічно — ще одна перевага професійного диктора. Завдяки цьому кожна пауза та інтонація будуть «на своєму місці». Уважно слухайте, як диктор розставляє акценти. Якщо ви не зовсім розумієте суть його мовлення, то й голосовий робот звучатиме безглуздо.

Заздалегідь ще раз проаналізуйте свою цільову аудиторію та визначтеся з типом подачі інформації: розмовним, молодіжним, рекламним, брутальним, ігровим та ін.

Чоловічий, жіночий чи дитячий?


Вважається, що чоловічі голоси транслюють силу, а жіночі — заспокоюють та підвищують зацікавленість. У виборі диктора керуйтеся насамперед сферою своєї діяльності та тим, на кого орієнтована розсилка.

Наприклад, якщо голосовий робот продає електроінструмент, то цільові клієнти більше довірятимуть саме чоловікові. Коли ви плануєте транслювати турботу, інтригувати або надихати абонента — краще обрати жінку.

Зважайте й на те, що дітям важко працювати в озвучуванні. Вони не вміють керувати своїми голосами на 100 % та тим паче не мають достатньої освіти для цього. І так, щоби стати професійним диктором, потрібно як мінімум пройти навчальний курс, а бажано — отримати диплом престижного ВНЗ.

Проте ми в Olenka.ai впевнені, що немає поганих чи хороших голосів. Тому для кожного проєкту ми записуємо кілька варіантів скрипту, тестуємо їх на невеличкій частині аудиторії і для масової розсилки обираємо більш конверсійну версію.

Вік диктора


Як і у випадку з тембром голосу (високим чи низьким), потрібно визначитися з тим, що та як сприймає ваша аудиторія, хто та в яких питаннях для неї — авторитет. Наприклад, якщо ви рекламуєте новий парк розваг, де переважна кількість відвідувачів — молодь, краще обирати «молодий» та драйвовий голос. А коли запрошуєте на авангардну прем’єру — шукайте потрібний серед більш «дорослих», досвідчених голосів, таких якими міг би говорити професійний критик.

Реакція на критику


В озвучуванні трапляється різне — навіть професіонал може хибно зрозуміти основний меседж або начитати текст не так, як би вам хотілося. Адекватний диктор легко йде на контакт у спірних питаннях, адже розуміє, що він — жива людина, яка може помилитися, відволіктися під час запису чи просто бути не в гуморі.

Ефективність автообдзвону голосовим роботом залежить від багатьох факторів, і професійний диктор — краще рішення, коли потрібно швидко привернути увагу потенційного клієнта. Залишилися питання щодо телефонних розсилок? Обговоріть їх із нашим маркетологом на безкоштовній консультації!