Блог olenka.ai
голосовий бот

Як голосовий робот допоможе працювати з незадоволеними клієнтами

Колцентри та служби технічної підтримки дають бізнесам можливість постійно бути на зв’язку з клієнтами, а споживачам — поскаржитися або висловити невдоволення брендом чи поганим досвідом взаємодії. 

Щоправда, операторам та менеджерам іноді буває важко працювати з незадоволеними клієнтами: потрібно стримувати власні емоції та попри все ставити себе на місце клієнта. Це призводить до емоційного вигорання, а людський фактор — поширена причина до ескалації конфліктів. Розглянемо, як розмовний штучний інтелект (ШІ) допоможе покращити ситуацію.

Можливості голосового робота

Автоматизація дзвінків із допомогою технологій на базі штучного інтелекту вже не перший рік допомагає відділам підтримки, обслуговування, маркетингу та продажів покращувати клієнтський досвід. Голосові роботи здатні здійснювати та приймати сервісні дзвінки, опрацьовувати та сортувати типові звернення, надавати нескладні консультації тощо. Нагадаємо, раніше ми детально розповідали про принцип роботи цієї технології та сфери, де вона застосовується найактивніше.

Розумні боти працюють за заздалегідь написаними скриптами та одночасно обробляють великі масиви інформації. Сценарій діалогу передбачає більшість із можливих варіантів його розвитку та гарантує те, що програма не скаже зайвого, а те, що кожна репліка бота записується в професійного диктора, — правильний емоційний тон розмови.

Висока якість розпізнавання природної мови та здатність визначати наміри абонента навіть у випадку, коли вони висловлюються неоднозначно, дозволяють роботові правильно інтерпретувати запити та знаходити у своїй базі знань відповідну репліку.

Чому робот в обслуговуванні незадоволених клієнтів — ефективне рішення?
  1. Голосовий бот працює цілодобово, тому може приймати звернення тоді, коли це зручно клієнту.
  2. Алгоритми програми в реальному часі краще, ніж людина, аналізують наміри співрозмовника і озвучують найбільш слушну репліку. Це стало можливим завдяки тому, що над скриптами працюють маркетологи та лінгвісти. Фахівці аналізують, як саме абоненти реагують на певні типи питань, та формулюють їх так, щоб отримати прогнозовану відповідь.
  3. Швидкість реакції — ще одна перевага розумного бота. Olenka.ai працює на основі багатоканальної телефонії та одночасно може обслуговувати сотні клієнтів.
  4. Телефонний робот завжди в доброму гуморі. На відміну від людини його ніщо не може образити або засмутити, а це забезпечить високу якість та ефективність спілкування.

Звісно, робот не розв’яже абсолютно всі проблеми та не зможе спілкуватися з клієнтами від імені бренду або на теми, не охоплені його скриптом. Але Olenka.ai зафіксує звернення, надасть базову інформацію та за потреби переведе дзвінок на відповідального співробітника.

Як використовувати програму в роботі зі скаргами та претензіями

Голосовий робот не тільки вестиме продуктивні діалоги, а й допоможе в аналітиці, прогнозуванні подальших взаємодій із клієнтом та персоналізації обслуговування.

Аналізуйте записи розмов

Olenka.ai записує та зберігає голосом та текстом кожну розмову з клієнтом. Ви в будь-який момент зможете прослухати чи прочитати її, щоби краще зрозуміти проблему та знайти нові інсайти. Записи діалогів бажано аналізувати ще і для оцінки ефективності робота. Можливо, у його базі знань виявляться прогалини або варто переписати певні фрагменти скрипту.

Покращуйте якість опрацювання скарг

Миттєва реакція та швидке надання необхідної інформації — те, що може призупинити конфлікт. У скрипт діалогу можна додати безліч сценаріїв та навчити робота відповідати на часті питання, опрацьовувати типові скарги, робити індивідуальні пропозиції в якості вибачення тощо.

Покращенню якості обслуговування сприяє й інтеграція Olenka.ai з CRM. Тоді в робота з’являється доступ до історії взаємодій із клієнтами і він може аналізувати умови та фактори, що можуть зробити діалог продуктивнішим. Тобто вести розмову так, щоби отримати максимум інформації та задовольнити потреби абонента.

Проводьте опитування з питань лояльності

Найкращий спосіб зменшити кількість скарг та претензій — запобігти їхньому виникненню. З Olenka.ai легко запускати регулярні розсилки для того, щоби поцікавитися загальним враженням клієнтів від вашої компанії, визначити їхні потреби та знаходити способи розв’язувати проблеми до того, як вони перетворяться з потенційних на критичні. Наприклад, дізнатися рівень лояльності клієнтів та виявити основні причини їхньої незадоволеності допоможе швидке NPS-опитування.

Вивчайте поведінкові моделі покупців

Штучний інтелект голосового робота одночасно опрацьовує та структурує великі масиви даних. У результаті кожного обдзвону Olenka.ai сегментує базу за потрібними вам параметрами. У комплексі з аналізом діалогів це допоможе визначити основні моделі поведінки клієнтів та вдосконалити скрипти для більш ефективного спілкування.

Використовуйте ШІ для покращення взаємодії клієнта з оператором

Голосовий робот, навіть надсучасний на зразок Olenka.ai, не зможе взяти на себе роботу з незадоволеними клієнтами повністю. Завжди існуватиме певний перелік проблем, розв’язати які в змозі тільки людина. Але Olenka.ai запише розмову з незадоволеним клієнтом та зробить її первинний аналіз — як мінімум визначить суть проблеми чи що могло її спричинити. Тобто коли з абонентом розмовлятиме менеджер, він уже матиме достатньо інформації для того, щоби знайти підхід до нього та задовольнити його потреби.

Знаходьте першопричини виникнення проблем

Завдяки тому, що голосовий робот зберігає абсолютно всі розмови з клієнтами, з часом ви зможете визначити не просто проблеми, з якими вони стикаються, а причини,  їх викликають. Звісно, штучний інтелект не зробить це за вас на 100 %, але принаймні працювати доведеться зі вже структурованими масивами даних.

Сьогодні багато компаній уже оцінили переваги голосових ботів та впевнилися в їхній ефективності в управлінні комунікаціями з клієнтами. Шукаєте доступний та дієвий спосіб роботи зі скаргами та претензіями? Обговорить перспективи інтеграції Olenka.ai в структуру вашої компанії на безкоштовній консультації з нашим маркетологом.