Блог olenka.ai
Голосовий робот для кол-центру
голосовий бот

Голосовий бот для колцентру

Чи потрібний у колцентрі голосовий робот та чи має сенс його автоматизація взагалі? З одного боку, це — оптимізація рутинних процесів для працівників, економія та масштабування для компанії і кращий досвід для клієнтів.

З іншого, поки що повністю замінити операторів роботами не вдасться. Але телефонного бота можна використовувати на перших етапах воронки продажів. Особливо, коли ви працюєте з холодною або старою базою контактів. 

Навіщо автоматизувати колцентри


Завдання бізнес-автоматизації — спростити, пришвидшити та здешевити процеси, які можна делегувати машинам. Фактично це — те саме, що зберігати всі доступні вам дані про клієнта в CRM, а не в 5-ти різних табличках, частково в смартфоні та ще дещо у нотатнику.

Впровадження штучного інтелекту (ШІ) в колцентрах — це частина стратегії цифровізації для багатьох компаній. Особливо тих, навантаження на сервісні та контактслужби яких значно зросло внаслідок масштабування бізнесу або через пандемію.

Збільшення кількості телефонних взаємодій із клієнтами означає:
  • для операторів — підвищення щоденних норм обслуговування, що призводить до стресу та професійного вигорання;
  • для компаній — збільшення штату, тобто додаткові витрати на пошук, навчання, забезпечення всім необхідним та оплату послуг нових співробітників.

Колцентри знаходяться на перехресті людей, процесів і технологій. Тому залежно від галузі та специфіки вони потребують розмовних рішень ШІ як ніколи, щоби:
  • задовольнити маркетингові потреби компаній;
  • скоротити витрати та водночас покращити якість обслуговування клієнтів і зробити його персоналізованим;
  • оптимізувати продажі;
  • працювати з великими масивами даних та ін.

Розглянемо, який рівень автоматизації забезпечить контакт-центру Olenka.ai.

Легка автоматизація з Olenka.ai


Голосовий робот Olenka.ai створений для вихідних масових автообдзвонів. Діалог завжди відбувається за скриптом, який лінгвісти пишуть відповідно до цілей та очікувань від кампанії. Тому нашого розумного бота використовують практично в усіх галузях, де голосова розсилка може стати основним інструментом комунікації або увійти до її омніканальної структури.

Тепер розглянемо, які завдання можна делегувати голосовому роботу Olenka.ai.

Опрацювання баз контактів


Будь-яку базу контактів періодично потрібно оновлювати, якщо не опрацьовувати з нуля. Ми напишемо конверсійний скрипт для кожного з цих випадків:
  • холодний обдзвін для формування чи аналізу цільової аудиторії, визначення ринкових трендів, пошуку нових клієнтів, моніторингу конкурентів тощо;
  • оновлення даних — Olenka.ai інтегрується з CRM, а тому може одразу актуалізувати контакти, сферу діяльності, потреби та інтереси кожного абонента, історію взаємодій із ним і т. д.

Інформування


Ви завжди можете бути на зв’язку з клієнтами і запускати інформаційні та комерційні розсилки — рекламувати товари та послуги, повідомляти про новинки в асортименті, зміни графіку роботи чи адреси офісу, форс-мажорні обставини, що заважають вам виконати поточні зобов’язання перед покупцями, й т. ін.

Опитування та збір даних


Опитування — найвірніший спосіб отримати перевірену інформацію безпосередньо від споживача.

Маркетологи та соціологи можуть використовувати голосового робота Olenka.ai. для проведення навіть масштабних телефонних досліджень. Професійні скрипти та здатність нашої програми обдзвону самостійно генерувати репліки, на які чекає абонент, дозволяють їх вести навіть тривалі діалоги. Наприклад, первинне інтерв’ю з кандидатом на вакантну посаду.

Одна із «спеціалізацій» телефонного бота Olenka.ai — проведення NPS-опитувань, тобто визначення індексу лояльності споживачів. Це — універсальна послуга для будь-якого бізнесу від невеликого стартапу до транснаціональної корпорації.

Організація івентів


Плануєте вебінар, спеціалізовану виставку, конференцію, прем’єрний показ, презентацію, наукову подію, концерт за участю зірок? Olenka.ai швидко зателефонує всім контактам у вашій базі. Одним бот одразу продасть квитки. Других виокремить в окремий перелік зацікавлених людей, котрі ще мають певні сумніви або додаткові питання. У третіх запитає, чому подія їх не цікавить, запропонує альтернативу або інші умови участі, і всю інформацію структурує у форматі зручного для опрацювання звіту.

Обслуговування клієнтів


Голосова розсилка — ефективний інструмент утримання та обслуговування покупців. З Olenka.ai ви можете автоматизувати та персоналізувати рутину в спілкуванні:
  • підтверджувати замовлення, повідомляти про зміни їхніх статусів;
  • сповіщати деталі доставки або інших транспортних та логістичних послуг;
  • нагадувати про запис у лікаря, автомайстра чи перукаря, участь у вебінарі, початок туристичного сезону в певній країні абощо;
  • здійснювати контрольні та ситуативні дзвінки — наприклад, цікавитися, чи задоволений клієнт якістю продукту або вітати його з днем народження від імені компанії тощо;
  • працювати із заборгованостями і т. д.

Звісно, це — не всі можливості сфери застосування голосового робота Olenka.ai. В інших наших матеріалах ви можете почитати, як програма обдзвону продасть квитки на івент у його переддень, допоможе в піковий сезон та як оптимізує роботу медичних закладів.

Відповіді на часті запитання


Прийняти рішення про автоматизацію взагалі та з чого саме її почати буває непросто. Тому ми одразу відповідаємо на найпоширеніші запитання, що ставлять наші клієнти.

Як працює голосовий робот?

Голосовий робот новітнього покоління — це хмарний програмний продукт для автоматичного вихідного обдзвону клієнтської бази. Завдяки гнучкості налаштувань телефонний бот одночасно спілкується з сотнями абонентів — збирає, зберігає, сортує інформацію та використовує її в персоналізованому спілкування з клієнтами відповідно до потреб бізнесу.

Olenka.ai, наприклад, протягом години телефонує на 12 000 номерів. Наш голосовий робот працює за заздалегідь написаним досвідченими лінгвістами скриптом — у нього є «шпаргалка» відповіді практично на будь-яку репліку клієнта.

На відміну від програм автообдзвонів попередніх поколінь, окрім машинного навчання, що дозволяє роботу з часом працювати з усе більшими масивами Big Data, ми використовуємо також NLU — технологію розуміння природного мовлення. Завдяки їй Olenka.ai аналізує контекст усієї фрази, після чого лексично та інтонаційно виокремлює контекст усієї фрази, а не її окремих фрагментів. Так робот визначає намір людини, навіть якщо вона висловлює його неоднозначно або і приховує.

Наприклад, ви запустили голосову розсилку для маркетологів з пропозицією відвідати вебінар із новітніх методів просування в соцмережах. Один із респондентів каже щось на зразок «мабуть, я відмовлюся». Olenka.ai зрозуміє, що це — не остаточне «ні», а, ймовірніше, типова відмовка для завершення розмови або ознака того, що в людини є сумніви. Тоді голосовий робот поставить потрібне уточнювальне запитання, щоби визначити справжній намір співбесідника й повести діалог у правильному напрямку.

Чи складно впровадити голосового робота в колцентрі?

Olenka.ai — це хмарна технологія, тобто вам не потрібно буде купувати додаткове обладнання чи вкладати кошти в адаптацію вашого програмного забезпечення. Крім того, ми використовуємо відкриті ключі АРІ та можемо інтегруватися з різними CRM для автоматичного обміну даними між ними та нашим голосовим роботом.

Як налаштовується голосова розсилка?

Запуск кампанії відбувається в кілька етапів.

  1. Оформлення заявки. У ній потрібно детально описати мету кампанії та бажаний вимірюваний результат: Наприклад, збільшення продажів на 10 % за 2 місяці. Важливо: обдзвін здійснюється за вашою власною базою контактів. У цій статті ми розповідаємо про легальні способи зібрати її з нуля або оновити власними силами.
  2. Аналіз завдання та бази. Ми перевіряємо, чи дійсно аудиторія в базі — цільова, які в неї можуть бути додаткові потреби, заперечення тощо.
  3. Написання скрипту в кількох варіантах. Наші лінгвісти прописують детальний сценарій з усіма можливими варіантами його розвитку. Тобто Olenka.ai знатиме, коли поставити питання, запропонувати додаткову знижку або чемно попрощатися.
  4. А/В-тестування скрипту. Для визначення більш конверсійного сценарію ми запускаємо демо-розсилки на невелику вибірку абонентів, після чого обираємо основний варіант.
  5. Розсилка. Olenka.ai телефонує на кожний номер із вашої бази контактів, спілкується з клієнтами, фіксує та сортує їхні відповіді, а наприкінці кампанії формує звіт.
  6. Ми аналізуємо результати автообдзвону та даємо рекомендації на майбутнє.

Чи окупиться взагалі автоматизація з розмовним ШІ?

Вартість одного дзвінка з Olenka.ai в 3–4 рази менша, ніж коли його здійснює менеджер. Це можливо завдяки багатоканальній ІР-телефонії та точному дотриманню скрипту — робот не скаже зайвого, не почне сперечатися з клієнтом та вчасно завершить розмову, зафіксувавши результат.

Друга перевага робота для автоматичного обдзвону — економія часу. Olenka.ai на годину здійснює 12 000 дзвінків, а досвідчений оператор — приблизно 10.

Для малого бізнесу голосовий бот — це можливість не наймати нових співробітників, не переїжджати до більшого офісу та не витрачати кошти на облаштування їхніх робочих місць. Для середнього та великого — відчутна допомога власному колцентру.

Як покращиться ефективність роботи колцентру?

Ми на власному досвіді переконалися, що сучасний голосовий робот може взяти на себе до 80 % вихідних дзвінків і тим самим заощадити до 40 % робочого часу оператора чи менеджера з продажів. Інтегрувавши Olenka.ai з CRM, ви автоматично отримуватимете перелік гарантовано теплих лідів. Тому оператори та продажники зможуть одразу взяти їх у роботу.

Як голосовий робот вплине на обслуговування клієнтів?

Одна з переваг розумного бота — здатність дотримувати єдині та високі стандарти обслуговування у будь-якій ситуації. Olenka.ai не дратується, завжди добре почувається та залишається привітною навіть тоді, коли почує грубість.

Чи помітить клієнт, що говорить із роботом?

Більш як 90 % наших клієнтів навіть не здогадувалися, що розмовляли з роботом. Такого ефекту ми досягли завдяки технології розуміння природного мовлення. Olenka.ai не тільки розуміє неправильно складені речення, хибну вимову та базовий сленг, а і вміє аналогічно відповідати. Наш голосовий робот імітує не стільки розмову, скільки хід думок клієнта та оператора, який міг би її вести. Ще більшої подібності до справжньої людини програмі додає те, що всі її репліки начитують професійні диктори.

Як використання голосових технологій спростить аналітику?

Висока якість розпізнавання мови та прихованих за нею намірів клієнта дозволяє Olenka.ai сегментувати базу за різними параметрами та вносити відповідні зміни до карток в CRM. 

Наприклад, абонент переїхав до іншого міста та більше не користуватиметься вашими продуктами чи послугами. Голосовий бот актуалізує адресу клієнта та зробить відповідну відмітку про те, щоби ви не включали його до своїх розсилок. Тобто ви завжди матимете свіжу базу та доступ до історії всіх взаємодій із покупцем на випадок, якщо в майбутньому робитимете йому персоналізовану пропозицію.

Отже, сучасний голосовий робот може працювати практично в будь-якій сфері — телемаркетингу, продажах, розвагах, освіті, медицині, туризмі, фінансах, страхуванні та навіть у комунальних і соціальних службах. Якщо у вас залишилися додаткові запитання чи сумніви щодо автоматизації вашого бізнесу голосовим роботом — запрошуємо вас обговорити їх із нашим маркетологом на безкоштовній консультації.