Блог olenka.ai

Голосовий бот і Customer Success

Основа кожного бізнесу — це клієнт, адже він та взаємодія з ним — рушійна сила розвитку компанії. Тому переважна більшість брендів намагається надавати своїм покупцям вчасну та ефективну клієнтську підтримку, також відому як Customer Support.

Але останнім часом не менш важливим вважається також забезпечення Customer Success, тобто «успішності» клієнта. В українській мові немає точного еквівалента цьому поняттю, тож простими словами це — комплекс дій, спрямованих на те, аби споживач найкоротшим шляхом досягнув своєї мети та залишився задоволеним. Вирішили розібратися, чому це важливо та як використовувати голосового бота для забезпечення Customer Success.

Особливості Customer Success

«Успіх клієнта» — це бізнес-методологія, яка гарантує, що клієнти досягнуть бажаних результатів під час використання вашого продукту чи послуги. Фактично це — узгодження цілей клієнта та бізнесу, спрямоване на досягнення взаємовигідних результатів. Що краща система Customer Success менеджменту у вашій компанії, то менший відтік споживачів і то більше можливості для зростання продажів. Для цього потрібні 3 основні складники: забезпечення постійної та продуктивної комунікації, співробітники, сфокусовані саме на Customer Success, і дані про те, коли, чому та як клієнти користуються вашими продуктами.

У деяких компаніях навіть впровадили посаду менеджера з Customer Success. Завдання цих фахівців — співпрацювати з відділами підтримки, маркетингу та продажів і створювати сприятливі умови для того, щоби задовольнити потреби клієнта та впевнити його в тому, що саме ваш продукт розв’язує всі проблеми. Мета менеджера з Customer Success — налаштувати діалог у довготривалій перспективі і зробити так, щоби клієнти якнайдовше купували ваш продукт.

Відмінність Customer Success від інших методологій

Сьогодні існує багато професій, спрямованих на підтримання діалогу з покупцем та забезпечення належного рівня купівельного досвіду. Наприклад, нікого не дивує затребуваність спеціалістів у сферах Customer Service, Customer Experience або Account Management. Але Customer Success відрізняється від них.

Найперша відмінність цієї методології в тому, що вона найкраще працює на «складні» або технологічні продукти. Зараз вона найбільш розповсюджена в секторах IT, SaaS та тих, де клієнта можна утримувати місяцями, не змушуючи одразу витрачати великі суми, але надаючи сервіс такої якості, щоби він постійно купував його.

Розглянемо відмінності Customer Success та Customer Support. Найперша — це проактивність. Тобто Customer Success спрямований на запобігання виникненню питань чи проблем, тоді як Customer Support — це реактивна підтримка у випадку, коли вони вже існують та потребують розв’язання. Друга — це тривалість. Customer Success передбачає відсутність «кінцевої точки» у взаємодії бренду та клієнта, а Customer Support має транзакційний характер. Покупець звертається, йому допомагають та «закривають» завдання — на цьому все. Нарешті, Customer Success підтримує лояльність клієнта, а Customer Support не враховує взаємодії до або після його звернення до служби підтримки.

За тим же принципом працюють менеджери по роботі з клієнтами, або акаунти. Вони долучаються до розв’язання проблем, котрі вже виникли та можуть вплинути на процес прийняття клієнтом рішення щодо купівлі.

Для бізнесів важливе також поняття досвіду клієнта, або Customer Experience. Це сума загальних вражень, які споживач отримує від використання продукту. Для Customer Success менеджера цього замало. Йому важливо на основі підтверджених даних розуміти, як саме він здобуває клієнтський досвід та на основі чого формує загальне враження.

В Harvard Business Review провели дослідження та виявили, що всього 5-відсоткове зростання кількості постійних клієнтів здатне збільшити прибутки на 25–95 %. Саме тому грамотна автоматизація — запорука успіху Customer Success менеджера, тож розглянемо, як у цьому допоможе голосовий бот. Як саме працює ця технологія, ви можете детально прочитати в цьому нашому матеріалі.

Як голосовий робот покращить Customer Success

Отже, ми вже знаємо, чим саме робота менеджерів з Customer Success відрізняється від суміжних спеціалізацій. Тому розглядати переваги автоматизації телефонних дзвінків краще з погляду його щоденних обов’язків.

Онбординг нових клієнтів

Недостатньо знайти потенційного клієнта — його потрібно ще і правильно адаптувати. Для генерації лідів зазвичай використовують холодні дзвінки — рутинний, проте доволі ефективний спосіб зробити так, щоби якомога більше людей дізналися про ваші товари чи послуги. В інших наших статтях ви можете дізнатися про те, як зібрати якісну клієнтську базу та організувати холодний обдзвін з Olenka.ai.

Після голосової розсилки з метою пошуку нових клієнтів наш голосовий робот самостійно сегментує її — сформує переліки гарячих лідів, нейтральних та нецільових контактів. Бажано, щоби з першою групою потенційних клієнтів менеджери одразу починали працювати особисто, поки вони ще не втратили зацікавленості у вашому продукті.

Проте і з гарячими лідами, і з нейтральними клієнтами частково може працювати й голосовий бот. Olenka.ai завчасно розповість про новинки в асортименті та акційні пропозиції, запросить на івент та продасть квитки, повідомить деталі доставки, опрацює типові заперечення.

Зменшення відтоку клієнтів

Голосовий робот Olenka.ai має широку аналітичну панель та може збирати дані про показники задоволеності та утримання. Наприклад, щоби визначити індекс лояльності клієнтів, ви можете провести NPS-опитування та розсортувати відповіді не тільки за рівнем прихильності, а і пропозиціями, претензіями та скаргами. Завдяки цьому можна зрозуміти очікування клієнта та навчити його правильно користуватися продуктом.

Побудова довготривалих стосунків

Розумний бот Olenka.ai інтегрується з CRM та самостійно зберігає в картках клієнтів запис кожної розмови та її результат, за потреби оновлює дані про споживача та змінює його статус у системі. Це допоможе менеджеру будувати інформативніші звіти та відстежувати динаміку взаємодій із покупцями: аналізувати їхні вподобання, купівельні можливості, індикатори ризиків та формувати персоналізовані пропозиції.

Допродажі та кроспродажі

Телефонного робота бот Olenka.ai можна налаштувати на те, щоби він самостійно телефонував постійним клієнтам та заохочував їх до купівлі супутніх або додаткових послуг. Наприклад, зараз багато хто користується передплатними сервісами — медіаплатформами, постачальниками послуг інтернет і т. д. Olenka.ai може телефонувати клієнтам та розповідати про нові функції, пакетні пропозиції та робити це в зручний та слушний для клієнта час.

Збір та аналіз відгуків

Опитування з голосовим ботом можна проводити не тільки для того, щоби поцікавитися, чи вчасно вони отримали замовлення та чи задоволені сервісом. Голосова розсилка с Olenka.ai допоможе дізнатися про загальне враження від користування продуктами чи послугами, спрогнозувати успішність майбутніх акцій чи виводу на ринок нових товарів.

Спрощення аналізу ключових метрик

Регулярні автообдзвони — це інструмент швидкого (до 20000 дзвінків на годину) збору даних для аналізу доволі важковимірюваних метрик, а саме показників відтоку, повторних замовлень та LTV (пожиттєвої вартості клієнта), що допомагає зрозуміти причини їхньої динаміки.

Тепер ви бачите, що відділи продажів, маркетингу та технічної підтримки не завжди можуть досягти того, з чим працює Customer Success менеджер, — зробити клієнта задоволеним та щасливим. Тим паче пошук та навчання людей для роботи на такій позиції для малого й середнього бізнесу — це додаткові витрати, які можна суттєво знизити з впровадженням голосового робота. Як саме це зробити великій корпорації або маленькому стартапу — запитайте в нашого маркетолога на безкоштовній консультації!