Блог olenka.ai
Що ви отримаєте після обдзвону ботом?
сегментація бази

Яку інформацію ми вам надамо після обдзвону

У роботі менеджера з продажів та маркетолога недостатньо сміливості, креативності та новаторства. Потрібно вміти ще й аналізувати результати кожного рішення, адже без цього неможливо правильно визначити наступний крок.

Останнім часом усе більшої популярності набувають голосові розсилки, або автоматичний обдзвін клієнтських баз. Цей спосіб комунікації з клієнтами вирізняє найбільший показник охоплення з-поміж аналогічних каналів (до 90 %), реальна можливість впливу на конверсію та персоналізація спілкування з кожним клієнтом.

Як відбувається голосова розсилка


Для телефонних розсилок використовуються розумні роботи на базі штучного інтелекту. Наша програма для автоматичного обдзвону Olenka.ai працює на технологіях машинного навчання та розуміння природної мови. Вона телефонує абонентам і повноцінно спілкується з ними в межах заздалегідь прописаних скриптів.

Особливість Olenka.ai як голосового робота нового покоління — здатність до навчання. Завдяки штучному інтелекту розумний бот постійно опрацьовує великі масиви інформації, отримує нові дані та знаходить зв’язки між ними та тими, що вже є в його базі знань. Так Olenka.ai поступово вдосконалюється та вчиться вести складніші розмови. Як це працює — детально розповідаємо в цій статті.

Наш телефонний бот розмовляє практично як людина. Він визначає намір співбесідника й обирає відповідь, котру абонент розраховує почути, а також може розпізнати настрій, жарт і навіть сарказм.

Тому з Olenka.ai можна запускати голосові розсилки різних типів: інформаційні, рекламні, сервісні, опитування тощо.


Голосова розсилка з Olenka.ai


Для запуску голосової розсилки нам необхідна база контактів, а також детальний опис кампанії — її мета та чого саме ми маємо досягнути. Бажано, щоби очікуваний результат був вимірювальним: 100 гарячих лідів, 50 000 чистого прибутку, збільшення індексу лояльності на 20 % тощо.

Ми вивчаємо вашу аудиторію, пишемо, озвучуємо і тестуємо кілька варіантів скриптів та обираємо найбільш конверсійний. За ним Olenka.ai телефонує абонентам зі швидкістю 12 000 номерів на годину.

Коли обдзвін завершується, ми готуємо для вас звіт та рекомендації щодо майбутньої роботи з клієнтами.

Що ви отримуєте після розсилки


Найбільш детальну аналітику можна провести, знаючи про минулі взаємодії з клієнтом. Для цього ми рекомендуємо інтегрувати голосового робота з CRM. Olenka.ai, наприклад, сумісна з багатьма популярними програмними продуктами такого класу завдяки відкритим ключам API. Інтеграція також дає голосовому боту можливість оновлювати клієнтські картки — актуалізувати контактну та особисту інформацію, змінювати статус тощо.

Яку інформацію ми надаємо після автообдзвону з Olenka.ai?


Сегментована база клієнтів. Навіщо сегментувати контактну базу — ми детально розповідаємо тут. Основна мета практично кожної голосової розсилки — генерація гарячих лідів. Olenka.ai швидко опитає ваших клієнтів та як мінімум розділить їх на декілька категорій:
  • зацікавлені та готові купувати;
  • ті, хто має додаткові запитання чи заперечення;
  • люди, що хотіли би додатково переговорити з менеджером;
  • незацікавлені наразі, але такі, що можуть розглянути вашу пропозицію в майбутньому;
  • нецільові контакти, які варто (принаймні, тимчасово) видалити з розсилок.

Якщо ви працюєте з холодною або застарілою базою, Olenka.ai актуалізує також особисту інформацію кожного цільового контакту. Це — повне ім’я, адреси, номери телефонів, дата народження, зручний канал комунікації, сфера діяльності, сімейний стан, потреби та вподобання тощо. Це допоможе вам зібрати якісну клієнтську базу — детальніше про неї ми розповідаємо в цій статті.

Загальний звіт. До нього входить інформація з результатами розсилки в цілому:
  • скільки здійснено дзвінків;
  • з них кількість успішних, невдалих та тих, що залишилися без відповіді;
  • статистика щодо температури чи лояльності лідів;
  • переліки типових запитань, заперечень, скарг, пропозицій тощо.

Детальний звіт у розрізі дзвінків. Кожен із них записується в аудіоформаті та додатково розшифровується текстом, щоби ви завжди могли прослухати розмову в разі виникнення питань чи сумнівів.

Крім того, ми надаємо статистику: скільки тривала розмова, кількість взаємодій робота з клієнтом, що саме його цікавило, загальний результат діалогу, дата, час, вартість.

Наприклад, ви плануєте сезонний розпродаж та використовуєте голосового робота, щоби розповісти про нього потенційним клієнтам та запропонувати зацікавленим промокод. У звіті може відображатися інформація про те, хто з абонентів:
  • попросив промокод;
  • які питання ставив;
  • дав зворотний зв’язок та чому саме такий;
  • відмовився від пропозиції;
  • попросив перетелефонувати пізніше або зазначив більш зручний спосіб комунікації;
  • наполягав на видаленні його номера із бази.

Ця аналітична інформація дає загальне розуміння цільової аудиторії, а найголовніше те, що ваші менеджери отримують перелік гарячих та теплих лідів із їхніми потребами та сумнівами, щоби працювати з ними особисто.

Як опрацьовувати ліди після голосового бота?


У кожного ліда є певний життєвий цикл. Він починається з генерації, коли людина дізнається про ваш продукт. Наступна стадія умовно називається вирощуванням — ви підігріваєте зацікавленість та перетворюєте її на бажання придбати товар чи послугу. Останній етап — кваліфікація, тобто перехід від бажання до закриття угоди (купівлі).

Приблизно так працює класична воронка продажів, і завдання менеджера — провести нею від початку до кінця якомога більше потенційних клієнтів. Як це зробити?

Для менеджера важливо особисто зателефонувати кожному гарячому ліду якомога швидше. Вже через годину після обдзвону голосовим ботом приблизно 10 % абонентів втратять зацікавленість. Ще приблизно половина «охолоне» протягом наступної доби.

У діалозі менеджер повинен отримати від клієнта максимум інформації про те, що йому потрібно. Тобто на що він очікує, яке завдання прагне розв’язати за допомогою вашого продукту, що впливає на прийняття рішення і т. д.

Уявімо, що ви продаєте меблі для кухні. Отже, вам потрібно знати:
  • тип кухні (лінійна, кутова), дизайн, матеріали виготовлення шафок та стільниць;
  • параметри монтажу — матеріал стін, особливості домобудування та комунікаційної розводки, наявність фартуха і т. д.;
  • наявність та параметри побутової техніки;
  • бюджет, спосіб оплати;
  • наскільки замовлення термінове;
  • контакти та адресу клієнта, бажано ще його психотип, щоби визначити тон спілкування.

На все про все від моменту передачі переліку гарячих лідів ботом має піти не більш як 1 година, допоки шанси отримати замовлення ще досить високі.

Переговори вважатимуться вдалими, якщо 80 % часу говорить клієнт. Тому в скрипті для менеджера радимо використовувати такі запитання, на які потрібні розгорнуті відповіді, а не «так» або «ні».

Після цієї розмови бажано провести АВС-кваліфікацію — тобто визначити, наскільки клієнт важливий та перспективний для бізнесу. Але можна зразу розробити та надіслати комерційну пропозицію, попередньо впевнившись, що в ній коректно відображені всі домовленості з покупцем.

Далі варто зробити невелику паузу (1–2 дні), після чого зателефонувати клієнтові та поцікавитися, чи все його влаштовує, відповісти на можливі питання та заперечення, погодити наступні кроки. Якщо й далі розглядати наведений приклад із меблями для кухні — домовитися про зручний час для зняття замірів та обговорення деталей виконання замовлення. Звичайно, менеджер зобов’язаний повідомляти клієнта про будь-які зміни в графіках проведення робіт або форс-мажорні обставини протягом усього періоду співпраці.

Так, від першої розмови з лідом і до завершення угоди потрібно в середньому 5–7 контактів. І деякі з них можна автоматизувати з використанням голосового робота (нагадаємо, у цьому матеріалі ми розповідаємо, у яких випадках бот не замінить менеджера).

Отже, Olenka.ai може не тільки «привести» вам гарячого ліда, а телефонувати клієнтам, коли потрібно:
  • перетелефонувати після паузи та уточнити, чи готова людина продовжити співпрацю;
  • повідомити про зміни в графіку чи форс-мажор;
  • поцікавитися після завершення проєкту, чи задоволений клієнт обслуговуванням;
  • провести NPS-опитування;
  • вітати клієнта з днем народження;
  • періодично розповідати про новинки в асортименті чи акційні пропозиції тощо.

Автоматизація відкриває перед продажниками та маркетологами значно більше можливостей у налагодженні комунікації з клієнтами. Як саме інтегрувати її у ваш бізнес — наш маркетолог розповість на безкоштовній консультації. Ви завжди можете телефонувати або писати нам із будь-яких питань!