Блог olenka.ai
відділ продажів

Лояльність та утримання клієнтів із голосовим ботом

Клієнти потрібні бізнесам, інакше їм просто «не вижити», не кажучи вже про процвітання та масштабування. Одна з обов’язкових умов — це постійний пошук нових споживачів. Однак не варто забувати про те, що новий покупець значно «дорожчий» для бізнесу, ніж той, який уже купував у вас. Приміром, у Forbes підрахували, що залучення одного новачка коштує вп’ятеро більше, ніж утримання одного лояльного клієнта. Вирішили розібратися в тонкощах лояльності та як голосовий бот сприяє її підтриманню.

Різниця між лояльністю та утриманням

Лояльність у ставленні клієнта до бізнеса — це його готовність та навіть бажання знову і знову повертатися та купувати в однієї компанії. Тієї, яку він за певними критеріями вирізняє з-поміж конкурентів та постачальників аналогічних товарів чи послуг. Зазвичай лояльність формується завдяки позитивному споживацькому досвіду та певному емоційному зв’язку, що виникає між брендом і покупцем. Простими словами, лояльний клієнт купує сам і радить або й наполягає, щоби його оточення діяло так само.

Утримання часто практично ототожнюють із лояльністю, але це не зовсім так. Насправді утримання — це комплекс засобів, якими ви підштовхуєте клієнта до наступної купівлі у вас, а потім — ще однієї і т. д. Тобто це — процес формування лояльності, без якого вона в принципі неможлива. Ви утримуєте клієнта, задовольняючи його потреби на конкретному етапі, але цього недостатньо. Щоби клієнт став лояльним, потрібно зосередитися на його «успішності» у взаємодії з бізнесом у довготривалій перспективі, а не на разовому позитивному досвіді. Задоволений клієнт купує у вас один раз, лояльний (його ще можна назвати щасливим) — постійно.

Розвиток лояльності клієнтів із голосовими технологіями

Голосова розсилка — простий, доступний та ефективний спосіб комунікації з клієнтами. Сьогодні не можна охопити їх усіх одним чи двома каналами, бо одні не звертають увагу на рекламу в інтернеті, другі не дивляться телевізор і т. д. Голосові ж розсилки мають найвищий показник охоплення, тому що на дзвінки люди відповідають у 90 % випадків. До того ж обдзвін ботом — доступний та економічний спосіб «особистої» взаємодії бізнесу з клієнтом.

Голосового робота завдяки гнучкості в написанні скриптів можна використовувати для ведення практично будь-яких діалогів із клієнтами. Він може інформувати, опитувати, нагадувати, відповідати на питання, збирати відгуки, фіксувати звернення тощо. Що це за технологія та як вона працює можна прочитати в цій статті. Розглянемо реальні приклади того, як розумний робот допоможе в утриманні та формуванні лояльності клієнтів.

NPS-опитування

NPS-опитування — це дослідження індексу лояльності клієнтів. Детально про його методологію та проведення ми писали в цьому матеріалі. Якщо коротко, то голосова розсилка з голосовим ботом покаже рівень задоволеності клієнтів та що на нього вплинуло.

Взагалі NPS-опитування варто проводити регулярно. Коли саме та як часто — залежить від специфіки бізнесу, ви завжди можете обговорити це питання на безкоштовній консультації з нашим маркетологом. Якщо ви плануєте працювати над покращенням показників лояльності та збільшувати кількість «щасливих» клієнтів, радимо почати саме з нього.

Фокус на обслуговуванні

Коли клієнт уже придбав ваш продукт, не час забувати про нього. Запустіть голосову розсилку з Olenka.ai щоби поцікавитися, чи все його влаштовує, чи задоволений він якістю ваших послуг, чи не має додаткових потреб або побажань тощо.

До речі наш голосовий робот може самостійно супроводжувати клієнта в його подорожі воронкою продажів. Програму Olenka.ai можна використовувати не тільки для первинного обдзвону, а щоби нагадати про терміни дії пропозиції, покинуті товари в кошику, умови виконання замовлення, майбутні акції.

Регулярний збір відгуків

Така розсилка стане в пригоді не тільки для того, щоби краще знати свого споживача, а й у роботі із застарілими базами контактів. Olenka.ai продзвонить абонентів та поцікавиться, чому саме вони перестали купувати у вас та що можна зробити, аби повернути їх.

Залучення через персоналізацію

Якщо інтегрувати робота із СRM та проаналізувати минулі взаємодії клієнтів із брендом, можна налаштовувати також тригерні розсилки з індивідуальними пропозиціями. Це допоможе зміцнити емоційний зв’язок клієнта з брендом. Його визнали важливим фактором у прийнятті рішень 85 % респондентів у дослідженні, опублікованому в Gallup.

Виявлення вдячності

Ніщо так не стимулює клієнта, як виявлення вдячності. Тому багато компаній розвивають заохочувальні програми — дають винагороди, бонуси, додаткові знижки тощо. Зазвичай інформація про них надсилається електронною поштою, текстовими повідомленнями або відображається в мобільному застосунку, якщо в бізнесу такий є. Але такі оновлення легко пропустити чи не помітити, на відміну від голосової розсилки в слушний час.

Моніторинг трендів

В HubSpot виявили, що майже половина лояльних споживачів готові «перейти» до конкурентів, якщо вони задовольнятимуть їхні потреби краще. Нашого голосового робота можна використовувати для збору інформації про ринок та клієнтські настрої. Програма Olenka.ai більш пристосована до тривалих розмов (проведення складніших за NPS досліджень), ніж боти попередніх поколінь, завдяки вдосконаленим технологіям розпізнавання та здатності опрацьовувати великі масиви інформації. Тому вона може підтримувати діалог зі значно більшою кількістю взаємодій.

Утримувати клієнтів та постійно підвищувати рівень лояльності простіше, коли ви точно знаєте їхні потреби, пропонуєте дійсно класний продукт, проявляєте турботу та забезпечуєте бездоганний сервіс.