Блог olenka.ai
Телемаркетинг та голосові боти
відділ продажів

Голосові боти для телемаркетингу

Сьогодні бізнеси активно діджиталізуються та збільшують свою присутність в інтернеті, а особливо — в соціальних мережах. Але телемаркетинг (телефонні продажі) досі залишається одним із кращих методів комунікації з цільовою аудиторією. Як зробити його ефективнішим із допомогою високих технологій?


Навіщо та кому потрібний телемаркетинг


Телемаркетинг використовують переважно в B2B та B2C бізнесі. Часто — як один із каналів просування потенційного покупця воронкою продажів шляхом регулярного обдзвону клієнтської бази.
Мета телемаркетингу залежить від специфіки бізнесу. До основних цілей можна віднести ці 5.
  1. Спрощення комунікації. Спілкування телефоном усе ще сприймається більш природно, ніж, наприклад, у соцмережах. Особливо людьми старшого віку або тими, хто не звик користуватися інтернет-технологіями. До того ж розмова відбувається в реальному часі, а зворотний зв’язок від клієнта — миттєвий.
  2. Пришвидшення продажів. Телемаркетинг допомагає швидше виявити потребу клієнта та запропонувати рішення, тим самим скорочуючи воронку продажів.
  3. Контроль якості обслуговування. Телемаркетинг — дієвий спосіб зв’язатися з клієнтом після купівлі продукту, щоби визначити рівень його задоволеності, отримати фідбек.
  4. Збір інформації. Це — ще одне завдання телемаркетингу, особливо коли мова йде про аналіз цільової аудиторії й конкурентів, проведення дослідження чи масового опитування.
  5. Пошук нових клієнтів. Як і менеджер з продажів, телемаркетолог обдзвонює велику кількість людей, щоби визначитися із ситуацією на ринку та знайти нових лояльних покупців.

Одна кампанія може виконати одразу кілька завдань: підвищити залученість аудиторії, отримати зворотний зв’язок, з’ясувати потреби, зрозуміти ринкові тренди, розширити базу контактів, стимулювати та контролювати продажі тощо.

Це особливо важливо для сфер, де телефонна комунікація — основний спосіб спілкування з клієнтами, а саме:

Проте телемаркетинг — це не просто розмови. Приблизно 80 % телепродажів потребують того, щоби менеджер зателефонував клієнтові в середньому 5 разів. Кожна така розмова триває приблизно 7,5 хвилин. Тільки уявіть: майже 40 хвилин на одного покупця, з конверсією у 2 % це — надто великі витрати часу та людського ресурсу. Засновниця Olenka.ai Олена Дишкант розповіла, як штучний інтелект може спростити та здешевити телемаркетинг.


Голосові технології для телемаркетингу


«Одна з проблем сучасного телемаркетингу — слабкі компетенції та низька мотивація менеджерів й операторів. Приблизно на 93 % успішність дзвінка залежить від інтонації та настрою телемаркетолога. Багато хто досі економить на скриптах та недостатньо уваги приділяє навчанню персоналу. От і маємо шаблонні діалоги, поганий сервіс, ще гірші продажі та зростання витрат на телемаркетинг. Адже щоби обдзвонити більше клієнтів, потрібно більше операторів, більше дзвінків, більше часу — це все гроші. Саме тому автоматизація — єдиний спосіб підвищити ефективність та знизити собівартість телемаркетингу», — говорить Олена.

Голосові технології стрімко розвиваються та розповсюджуються, особливо у сфері продажів. Розумні роботи нового покоління — це програми автоматичного обдзвону, що працюють за заздалегідь написаними скриптами, тобто сценаріями. Спілкування з клієнтом можна описати так: бот слухає фразу, перетворює її на текст, знаходить значення кожного слова в словнику, встановлює намір людини та шукає відповідність у своїй базі даних.
«Це стало можливим завдяки поєднанню технологій обробки природного мовлення та машинного навчання. Перша дає боту здатність «перекладати» з людської на мову, зрозумілу його алгоритмам, та навпаки так, щоби відповідь звучала максимально природно. Друга — знаходити та використовувати нові відповідності, завдяки яким скрипти поступово розширюються», — коментує СЕО Olenka.ai.

Сучасних телефонних роботів важко відрізнити від реальних людей ще й тому, що всі їхні репліки озвучуються професійними дикторами та зберігаються у вигляді аудіодоріжок замість використання штучного синтезованого голосу

Така імітація реального менеджера також підвищує ефективність телемаркетингу. В 90 % випадків клієнти навіть не здогадуються, що говорять із роботом, тобто навіть холодний дзвінок не викликає негативу. 
Але найголовніше в тому, що штучний інтелект пришвидшує та значно здешевлює роботу контакт-центрів у телемаркетингових компаніях. Один бот за годину телефонує на 12 000 номерів і одразу структурує інформацію. А вартість розмови зменшується в середньому в 3–4 рази», — ділиться досвідом Олена Дишкант.

Голосового бота можна налаштувати на виконання різноманітних завдань. Серед них:
  • інформування про бренди, продукти, послуги, акції, спеціальні пропозиції, важливі новини тощо;
  • обслуговування — підтвердження замовлень, повідомлення деталей доставки, нагадування про запланований візит до якоїсь установи або подію, що наближається;
  • опитування — збір інформації, маркетингові та соціологічні дослідження, вивчення попиту, аналіз ринку;
  • пошук нових та повернення старих клієнтів — обдзвони холодних або застарілих баз контактів;
  • продажі тощо.

«Використання голосових ботів стає масовим явищем. Наприклад, у Китаї, кілька років тому розробка комунікаційних роботів була настільки масовою, що захопила майже весь місцевий телемаркетинг. І в автоматизації багато переваг. Найбільш очевидні — низька вартість, багатоканальність та швидкість. Завдяки роботам не потрібно збільшувати власний штат працівників або звертатися до зовнішніх кол-центрів. Це — менше паперів (договорів, бухгалтерії), не потрібно вкладати час та кошти в навчання персоналу. Важливо й те, що робота можна запрограмувати на індивідуальну роботу з клієнтами. Інтегруючись із CRM, він отримує дані про стать, вік, місце проживання, статки, образ життя клієнтів та може самостійно робити їм персоналізовані пропозиції. Нехай розумний бот і не завжди відпрацює повний цикл продажу через телемаркетинг, але 3–4 з 5 дзвінків делегувати йому точно можна.», — впевнена засновниця Olenka.ai.

Новітні програмні продукти, хоча й порушують старі правила, одночасно створюють додаткові інструменти для збільшення продажів. Голосові роботи за рахунок поєднання високої пропускної здатності та штучного інтелекту — та технологія, що вже в недалекому майбутньому зробить телемаркетинг ефективнішим та вигіднішим.