Блог olenka.ai
NPS-опитування з голосовим ботом
NPS-опитування

NPS-опитування з голосовим ботом. Ще більше задоволених клієнтів

Найпростіший спосіб дізнатися, як клієнти ставляться до вашого продукту чи бренду, — провести опитування. Якщо перед очима виник образ підлітка-промоутера зі стосиком паперів, який йде до вас десь на вулиці або в супермаркеті, забудьте про нього. Сучасні технології вже зробили процес менш «травматичним» для всіх.


Що таке NPS-опитування


NPS розшифровується як Net Promoter Score й означає «індекс споживчої лояльності». Методологія заснована на принципах постійного зв’язку з клієнтами, щоби розуміти, куди рости та як вдосконалювати бізнес.

Цю метрику запропонував Фредерік Райхельд, розкритикувавши традиційні опитування в статті One Number You need to Grow для Harvard Business Review. На його думку, анкети, в яких клієнтзазначав ступінь задоволеності, не давали реального уявлення про те, наскільки покупці «щасливі» насправді.

NPS — спрощена метрика, що показує лояльність. Тобто готовність людини знову прийти в компанію, придбати її товар чи послугу, а ще порекомендувати її знайомим. Погодьтеся, мало хто почуватиметься щасливим, купуючи дорогі ліки, але якщо вони дієві, то люди їх радитимуть.


Як провести NPS-опитування


Сьогодні є 3 популярні методи виявлення індексу лояльності.

Перший — класичне анкетування віч-на-віч. Зазвичай для цього обирають людні локації, респондентів опитують «наживо». Плюси метода — особистий контакт, висока ймовірність того, що опитуваний дасть чесні відповіді або в разі зацікавленості поставить запитання. Мінуси — люди зазвичай поспішають та відмовляються від спілкування, невідомо напевно, чи сумлінно до задачі поставився анкетувальник.

Другий — мобільні пристрої в місцях, що часто відвідують ваші клієнти. Переважно це — сенсорні телефони або планшети, на які встановлюється спеціально розроблений для NPS-опитування застосунок. Тобто людина сама вирішує, чи брати участь в опитуванні та коли саме це робити. Мінус — клієнти забувають про нього або відкладають його на потім до нескінченності. Альтернатива — опитування в соцмережах, месенджерах, електронною поштою тощо.

Третій — автоматичний обдзвін. Чому цей варіант поки що найефективніший? Голосовий дзвінок у багатьох випадках прийняти простіше, ніж навіть кілька хвилин поговорити віч-на-віч. Для цього не треба зупинятися посеред вулиці й можна продовжувати займатися своїми справами. Опитування клієнтів роботом дешевше та швидше, ніж при залученні кол-центру чи менеджерів. Бот одночасно телефонує на кілька тисяч номерів, сегментує базу контактів на тих, хто оцінили якість послуг на вище 8, нейтральних (7–8) та нижче 7, підлаштовується під настрій та репліки співбесідника та одразу формує звіт.


Голосовий робот у NPS-опитуванні


Голосовий робот працює на основі скрипту. Він реагує на відповідь співбесідника та обирає потрібну гілку для продовження розмови — підлаштовуються під неї.

Щоби дізнатися індекс лояльності, респондентів просять відповісти всього на 2 основних запитання (хоча іноді й потрібно попередньо уточнювати 1–2 специфічних моменти):
  • яка ймовірність того, що вони порекомендують вас, за шкалою від 1 до 10;
  • чим зумовлена саме така оцінка.

Тобто вам не потрібно продумувати деталізований та розгалужений скрипт. А телефонний робот самостійно та швидко сегментує людей на 3 групи за кількістю поставлених ними балів.

  1. 9–10 — промоутери, або прихильники бренду. Вони придбають ваші товари та послуги повторно та порекомендують їх.
  2. 7–8 — нейтрали. Вони взагалі нечасто рекомендують продукти та бренди, легко «ведуться» на вигідніші пропозиції, але й не говорять про вас у негативному ключі.
  3. 0–6 — критики. Їм не подобаєтеся ви та ваші продукти. Вони розповсюджують негативні відгуки та намагаються знищити вас і ваш бізнес.

Порахуйте, скільки людей потрапило до кожної групи в відсотковому співвідношенні. Індекс споживацької лояльності — це різниця між промоутерами та критиками, точніше:

NPS = % промоутерів – % критиків.

Це значення може становити від «–100» до «+100», чим вище — тим краще. Але загалом непогане вже будь-яке значення вище від нуля.

Фактично розумний робот самостійно зробить усе, щоби ви легко обчислили індекс лояльності, оновили дані про цільову аудиторію, отримали зворотний зв’язок від клієнтів, розробили план вдосконалення, створили нові конкурентні переваги, будували плідні відносини з покупцями.

Голосовий автообдзвін для NPS — вдале рішення, коли ви маєте на меті:
  • знайти, утримати чи повернути клієнтів;
  • протестувати нові канали збуту;
  • зекономити на вартості маркетингових досліджень;
  • визначити рівень задоволеності співробітників;
  • спростити звітність.

Щоб обдзвін бази клієнтів дав ціннісні результати, оберіть для нього правильний час. Важливо не те, що запитає розумний бот, а коли він це зробить. Хороший приклад — поцікавитися враженнями від користування чимось безкоштовним. Це — тестовий період, якщо мова йде про програмне забезпечення чи застосунки, відвідування вебінару, перегляд навчального відео тощо. Друга ситуація, коли телефонувати варто, — остаточна відмова клієнта від ваших товарів чи послуг. Орієнтуйтесь на випадки, коли покупець сам бажає поділитися враженнями: після вашої вдалої або провальної цільової дії.

У таких випадках іноді потрібні складніші скрипти, тому що в клієнта можуть виникнути додаткові питання, заперечення або і претензії. При цьому продумувати сценарій на всі випадки життя не потрібно, якщо скористатися голосовим роботом Olenka.ai.

Ми створили Olenka.ai для того, щоби ви не витрачали час не тільки на дзвінки по холодним базам, а й на написання скриптів. У цієї програми є штучний інтелект, завдяки чому вона самостійно «навчається». Olenka.ai від початку вміє працювати за простим скриптом. Але в процесі роботи програма автообдзвону аналізує репліки респондентів і дає рекомендації щодо створення нових розмовних гілок.

Olenka.ai за годину може опрацювати та сегментувати базу на 12 000 номерів, виокремити холодні дзвінки, надати зворотний зв’язок та одразу передавати «теплих» і «гарячих» лідів менеджеру. Крім того, цього бота можна використовувати для подальшої роботи з критиками (повернення клієнтів).

Пам’ятайте: NPS — це якісна, а не кількісна метрика зі своїми перевагами та недоліками. Це — корисний інструмент для оцінки стратегій та прийняття рішень. Але цей інструмент потрібен не всім. Наприклад, у малому бізнесі значно менша база потенційних споживачів — такі опитування є сенс проводити, коли у вашій клієнтській базі більше, ніж 100 контактів. І чим більше ваша компанія, тим необхідніше опитувати своїх клієнтів і контролювати роботу своїх працівників.

Невисока вартість та стислі терміни голосового автообдзвону — ще 2 аргументи скористатися ним. Обдзвін знадобиться бізнесам цих сфер: здоров’я та спорт (в тому числі спортивні зали та фітнес-центри), страхування, перевезення пасажирів та вантажів, послуги доставки, медичні заклади та салони краси, онлайн-магазини, банки та фінансові установи, event-компанії та ін.

Голосовий дзвінок для NPS: як написати скрипт
  1. Ставте мінімум запитань — не більше 4-х, щоби не перевантажувати клієнта інформацією та не провокувати його на відмови й заперечення.
  2. Краще пропонувати клієнту варіанти відповіді або рішення — людям простіше, коли не потрібно їх вигадувати самостійно.
  3. Ставте короткі запитання (5–7 слів).
  4. Передавайте контакти незадоволених клієнтів на опрацювання менеджеру.
  5. Запропонуйте клієнту бонус чи винагороду на самому початку розмови — це зменшить імовірність відмови взяти участь в опитуванні.

Не знаєте, чи потрібні NPS вашому бізнесу? Звертайтеся за безкоштовною консультацією до нашого маркетолога та дізнайтеся про інші можливості голосового бота!