Блог olenka.ai
сегментація бази

Що таке сегментація клієнтської бази та навіщо вона потрібна?

Ваші клієнти, як сніжинки: однакових не існує. Навіть якщо вони купують схожі товари чи послуги, їхні характери, потреби та інтереси різні. Як достукатися до кожного і при цьому не витрачати багато часу та коштів?


Сегментація клієнтів


У маркетологів є такий інструмент, як сегментація. Вона враховує індивідуальні риси та потреби клієнтів, розподіляючи їх по групах за багатьма ознаками. 

Серед них:
  • демографічні — стать, вік, соціальний статус, релігійна приналежність, сфери діяльності, сімейний стан, місце проживання;
  • психографічні — стиль життя, принципи, цінності та вподобання;
  • поведінкові — методи прийняття рішень, звички, захоплення, базові потреби, продуктовий кошик та ін.

Мета сегментації — збільшити продажі. Чим краще ви розумієте свого клієнта, тим більш персоналізованою вийде пропозиція для нього. Це покращить взаємодію та збільшить конверсію, а зрештою і ваш дохід.

Для eCommerce (і не тільки) сегментація — це шлях до:
  • зростання товарообігу;
  • більшої поінформованості про бренд;
  • персоналізованих пропозицій;
  • унікального клієнтського досвіду;
  • вигіднішого позиціювання на ринку;
  • нових можливостей збуту;
  • ідей нових продуктів та послуг;
  • розпродажу залишкових запасів відповідній ЦА;
  • ефективнішого розподілу ресурсів.


Як сегментувати клієнтів швидко й не за всі гроші світу


Основа для сегментації — інформація. Вам треба знати потреби, цінності, можливості та пріоритети кожного свого клієнта. Маркетологи часто використовують метод персоналізації — складають детальний портрет майже реальної людини з її очікуваннями та страхами. Таку персону можна уявити, але це буде трішки суб’єктивно. Краще опиратися на реальні дані опитування чи анкетування.

Припустимо, вам потрібно опитати 1 000 потенційних клієнтів. Скільки для цього потрібно часу та людей? Який відсоток становитимуть холодні дзвінки, тобто майже марна витрата часу? Скільки ви заплатите менеджерам або операторам кол-центру та чи вартий результат тих грошей?

Відповісти на ці питання заздалегідь важко, але є альтернатива — голосовий автообдзвін. Сучасна програма обдзвона — це інтелектуальний розумний робот, якого в більшості випадків сприймають, як реального співрозмовника.

Голосовий бот телефонує тисячі разів на годину й опитує клієнтів за заданим скриптом. Дані він «бере» їх та «повертає» у CRM. Ви таким чином оновлюєте базу контактів та отримуєте готові групи клієнтів, об’єднаних спільними потребами чи інтересами.

На початковому етапі сегментації телефонний робот розділить співрозмовників на кілька груп, наприклад:

Завдяки такому звіту ви видалите з бази людей, яким ваші послуги категорично не потрібні, та напишете скрипти для роботи з «гарячими» й «теплими» лідами.

У деяких випадках повторний голосовий автообдзвін також можна доручити боту. Безпечніше та ефективніше, якщо це буде Olenka.ai. Сьогодні це єдиний розумний робот, який самостійно навчається в процесі роботи. Olenka.ai відпочатку вміє опрацьовувати типові питання, скарги, побажання та заперечення. Чим більше робот «розмовляє», то більше гілок можливого розвитку бесіди створює штучний інтелект.

Що вам дадуть програма обдзвона та автоматичні дзвінки?
  1. Час. Olenka.ai або інший бот працює швидше за людину, одразу аналізує дані, сортує контакти та оновлює інформацію у CRM.
  2. Розуміння клієнта. Ваші повідомлення стануть цільовими — пристосованими до потреб конкретної людини.
  3. Зручний сервіс. Завдяки боту ви знайдете кращий канал для спілкування з кожним клієнтом — телефон, електронна пошта, месенджери тощо.
  4. Розвиток. Ви визначите шляхи вдосконалення продуктів та послуг, переглянете систему ціноутворення, поліпшите обслуговування.
  5. Стійкі стосунки. Розумний бот — недорогий та ефективний спосіб завжди бути на зв’язку з клієнтом, адже він нічого не забуває та не відкладає на потім.

Якщо вам потрібно дізнатись, як сегментувати клієнтську базу, з радістю вам допоможемо. Телефонуйте!