Блог olenka.ai
відділ продажів

Як голосовий робот покращить вашу взаємодію з клієнтами старшого віку

Дехто вважає, що новітні технології — інструмент роботи з молодими та прогресивними клієнтами. Вони ніби більш відкриті, готові отримувати новий досвід та спрощувати процеси, які практично не потребують їхньої особистої участі. До того ж маркетологи все більше зосереджуються на перспективному поколінні споживачів — Z, що народилися приблизно між 1995-м та 2015-м роками. Очікується, що вже сьогодні це — найбільш платоспроможна та лояльна до технологій аудиторія.

Але про споживачів старшого віку «забувати» також не варто, адже в сучасних реаліях вони намагаються наздогнати молоді покоління. До того ж, багато людей у віці 60 років і вище — цілком платоспроможні покупці. Зазвичай до цього часу в них вже є не тільки все потрібне майно, а й заощадження. Тим паче сьогодні вихід на пенсію — це шанс пожити для себе: подорожувати, займатися хобі, опановувати певні знання та загалом здобувати новий досвід. Тож розглянемо,як штучний інтелект зробить взаємодію «старших» клієнтів з бізнесами ефективнішою.

Особливості прийняття рішень споживачами старшого віку

Ми звикли вважати, що люди старшого покоління консервативніші за молодших споживачів, тобто не схильні змінювати свої купівельні звички або постачальника (бренд). Тому багато маркетингових кампаній, орієнтованих на цей сегмент споживачів, від початку неефективні. Ми вирішили розібратися, що впливає на прийняття ними рішень.

  1. Соціум. З віком людина менше уваги приділяю тому, «а що ж скажуть інші», тому керується не певними соціальними стереотипами чи сталими поняттями, а власним практичним досвідом.
  2. Підтверджені факти. Покупець старшого віку менш сприйнятливий до маркетингових закликів, що обіцяють миттєвий результат чи неймовірні вигоди, — їм важливий результат.
  3. Альтруїстичні цінності. З віком більшість людей переорієнтовується на інших — наприклад, онуків. Тому вони, приміром, з більшою ймовірністю придбають недорогі товари, аби долучитися до благодійної акції, ніж представники покоління Z.
  4. Емоційні подразники. Хоча старші клієнти нечасто купують «нераціональні» речі, хороше перше враження, задоволення якістю та персоналізація взаємодій можуть перетворити їх на найвідданіших прихильників бренду.
  5. Швидкість прийняття рішень. Люди поважного віку зважуються на купівлю довше, ніж молодь. Тому на них, як правило, не діють обмежені в часі чи кількості заклики.
  6. Суперечливість купівельної поведінки. Старші споживачі часто здаються непослідовними. Наприклад, шукають найдешевший продукт на полиці та використовують усі можливі знижки й бонуси, а потім їдуть додому на таксі. Тобто вони розмежовують нагальні потреби та те, без чого можна обійтись в конкретний момент.

Якщо врахувати ці відмінності в прийнятті рішень, можна налагодити продуктивний діалог навіть із найбільш «нечуйним» до вашого бренду покупцем. Розглянемо, як це зробити з розмовним штучним інтелектом.

Як голосові боти допоможуть у діалозі зі старшими клієнтами

Голосові розсилки мають найвищий з-поміж аналогічних каналів комунікації показник охоплень, що досягає 90 %. Якщо говорити про старшу аудиторію, то вашими потенційними клієнтами можуть бути ті, хто не користується інтернетом, не дивиться телевізор та не слухає радіо. Такі люди можуть жити у віддалених із не надто розвиненою інфраструктурою місцинах, але вони все ж відвідують магазини та спілкуються з іншими. І переважно телефоном, тому що це доступно, зручно і природно. Отже, розв’язання яких питань можуть узяти на себе голосові роботи?

Інформування та нагадування

Ви завжди можете бути ближчими для клієнта завдяки персоналізації спілкування з ним. Бренди можуть інформувати покупців про надходження до роздрібних точок торгівлі популярних товарів наприклад, соціальних), медичні заклади — про запланований візит до лікаря, необхідність поповнити запаси медикаментів або результати аналізів, банки та пенсійні фонди — про деталі соціальних виплат тощо.

Багатоканальність та висока пропускна здатність розумного бота Olenka.ai дозволяє в короткий термін обдзвонити навіть велику базу контактів — до 20000 номерів на годину. Інтеграція робота з CRM — ще один спосіб персоналізувати діалог. Програма обдзвону отримає доступ до особистої інформації клієнті та телефонуватиме йому самостійно у визначений для того час.

Розширений збір зворотного зв’язку

За даними дослідження, люди старшого віку більш охоче розмовляють із голосовими роботами, коли діалог розгалужений. Тобто від них можна отримати детальніші відгуки. І це стосується не лише покупців пенсійного віку, а й ще досить активних 50-річних споживачів.

Голосовий робот Olenka.ai може підтримувати досить тривалі діалоги (до 10 пар запитань та відповідей) завдяки гнучкості в написанні скриптів та забезпечити високу якість розпізнавання природного мовлення, обумовлене використанням технологій машинного навчання та NLU.

Розповсюдження цільових товарів та послуг

Багато брендів розширюють асортимент так, щоби покращити клієнтський досвід людей старшого віку від користування звичними більшості речами. Голосова розсилка може стати додатковим каналом для реалізації товарів, наприклад, для комфортнішого читання. Або можна допомагати активним людям старшого віку — запрошувати долучатися до тематичних клубів чи ініціатив, пропонувати нескладний підробіток (наприклад, нянею погодинно) або й адаптовані освітні програми. Адже сьогодні коло інтересів людей старшого віку не обмежується сидінням перед телевізором.

Боротьба із самотністю

Самотність — проблема багатьох літніх людей. А тому навіть опитування (нехай і з комерційною метою) — доступний та дієвий спосіб виявити турботу.

Olenka.ai зателефонує клієнту, щоби привітати його з днем народження, періодично поцікавитися потребами тощо. До речі невисока в порівнянні з послугами класичних контакт-центрів вартість телефонії робить використання голосових роботів доступним навіть для соціальних організацій.

Підвищення рівня незалежності

Голосові технології здатні покращити досвід та зробити більш незалежними тих людей старшого віку, що опинилися у вимушеній ізоляції не тільки через карантинні обмеження. Якщо вони можуть звернутися до бренда телефоном, то проблеми із зором, рухливістю чи погане самопочуття вже не впливатимуть на якість їхнього життя надто критично.

Голосовий бот Olenka.ai — це насамперед програма для вихідного автообдзвону. Але за вашим бажанням ми напишемо скрипти, завдяки яким він зможе приймати вхідні звернення та надавати потрібну додаткову інформацію, приймати замовлення, перевіряти час запису до лікаря тощо.

Якщо з-поміж ваших клієнтів є люди старшого покоління, потурбуйтеся про те, щоби їм було комфортно залишатися з вами. Стежте за їхніми потребами та будьте уважними. Робіть ставку на інклюзивність реклами та уникайте стереотипів. Персоналізуйте спілкування з ними та забезпечуйте комфорт взаємодії. А якщо ви не побачили в цій статті ідей використання голосового бота саме у вашому бізнесі — обговоріть таку можливість із нашим маркетологом на безкоштовній консультації!