Блог olenka.ai
Як запустити голосовий бот?
голосовий бот

Що потрібно підготувати для запуску голосового бота

Голосові розсилки стають усе популярнішими як у великому, так і в малому бізнесі. Це — швидкий, зручний, точний та економний інструмент пошуку клієнтів та комунікації з ними.

Навіщо їх запускати? Насамперед для проведення різноманітних маркетингових кампаній, стимулювання продажів, збору соціологічних даних, сервісного обслуговування клієнтів тощо.

Сучасний розмовний штучний інтелект, як от голосовий робот Olenka.ai, усього за годину продзвонить 12 000 телефонних номерів, поспілкується з абонентами за заздалегідь написаним скриптом та зробить детальний звіт. Він збере контактні дані клієнтів, розповість їм про новинки та акції, проведе опитування, нагадає про події, що наближаються, тощо. Тож як проходить автообдзвін та що потрібно для його запуску?


Етапи автообдзвону


Тривалість голосової розсилки залежить від кількості абонентів, яких потрібно обдзвонити. Наприклад, ваша база контактів складається з 20 000 телефонних номерів. З урахуванням пропускної здатності Olenka.ai менш як за 2 години ви матимете звіт за потрібними параметрами.

Зауважте, що підготовка до запуску може зайняти до одного тижня. Вона включає кілька етапів.
  1. Заявка. Вам достатньо зателефонувати або написати нам і розповісти про свою кампанію.
  2. Аналіз. Наші спеціалісти детально вивчають вашу аудиторію та цілі продзвону.
  3. Тестування скрипту. За результатами аналізу маркетологи та лінгвісти пишуть кілька варіантів скриптів. Потім ми тестуємо їх на невеликому відсотку аудиторії та обираємо найбільш конверсійний.
  4. Продзвін. Olenka.ai телефонуєза вашою базою контактів, розмовляє з кожним абонентом згідно зі скриптом, робить аудіозапис розмови, транскрибує її в текст, оновлює дані в CRM та генерує звіт.
  5. Підведення підсумків. Ми опрацьовуємо дані, сегментуємо базу за потрібними параметрами та надаємо рекомендації щодо майбутньої роботи з нею.
А щоби результати обдзвону вас тішили, перед запуском голосової розсилки потрібно точно визначитися з її метою та результатами, яких потрібно досягнути.


Мета та КРІ проєкту


За повідомленням Accenture, 57 % бізнесів визнають, що розмовний штучний інтелект забезпечує велику рентабельність інвестицій (RoI) з докладанням мінімальних зусиль. Але тільки за умови чіткого розуміння завдань, які має виконати голосова розсилка.

Нашим спеціалістам потрібно якнайчіткіше розуміти, що саме ви очікуєте від автоматичного обдзвону.

Прикладами цілей можуть бути:
  • опрацювання холодної бази з метою пошуку цільової аудиторії, потенційних партнерів чи покупців, аналізу потреб клієнтів тощо;
  • лідогенерація;
  • масштабування продажів та бізнесу;
  • сегментація аудиторії за певними параметрами;
  • інформування про компанію, її товари, послуги, акції;
  • створення персоналізованих пропозицій;
  • аналіз конкурентів;
  • виявлення проблем та заперечень;
  • проведення NPS-опитувань або інших досліджень;
  • запрошення на івент, продаж квитків;
  • нагадування про заплановану подію чи необхідну дію (початок навчального курсу, вебінар, запис до перукаря, старт передпродажів, залишені в кошику товари, погашення заборгованості абощо);
  • проведення рекламної кампанії;
  • сервісне обслуговування (особливо в сегменті e-commerce) та ін.

Бажано, щоби кожну мету можна було «оцінити» або й «запланувати» в кількісному еквіваленті. Наприклад, отримати 1 000 гарячих лідів, продати 90 % квитків вже за перший обдзвін, скоротити прострочення виплат за споживацькими кредитами на 30 %, повернути 50 % клієнтів із дуже застарілої бази контактів і т. д.

Важливо також заздалегідь визначитися з КРІ (key performance indicators) проєкту, або ключовими показниками результативності. Запуск голосової розсилки нічого не дасть, якщо переважна кількість абонентів не дослухає повідомлення до кінця або виявиться зовсім не вашою цільовою аудиторією.

Тож, окрім результативності голосової розсилки, ми рекомендуємо також оцінювати, наскільки це вдалий канал комунікації з вашими клієнтами. З-поміж популярних метрик, що варто аналізувати, можна виділити 9 основних:
  • загальна кількість взаємодій із користувачами як показник вимірювання чи розрахунку потенційного розміру ринку;
  • залученість — кількість чи відсоток абонентів, що дійсно спілкувалися з роботом;
  • поверненнякількість клієнтів, що знову почали купувати у вас після тривалої перерви;
  • коефіцієнт конверсії;
  • час спілкування — мінімальний, середній, максимальний;
  • показники досягнення мети — кількість та швидкість;
  • частота відмов та кількість заперечень;
  • відсоток дзвінків без відповіді;
  • показники користувацького досвіду — рівень задоволеності клієнтів сервісом та автоматизованим обслуговуванням тощо.


Які дані потрібні для розсилки з Olenka.ai


Мета та правильно визначені КРІ — найголовніше, але ще не все для запуску ефективної голосової розсилки. Детально розглядаємо, що потрібно для оформлення заявки на обдзвін голосовим роботом.

База контактів


Своя база контактів є за небагатьма виключеннями в кожної компанії. Ми завжди просимо надати її нам, щоби додатково проаналізувати відповідність цілей розсилки та потреб клієнтів, адже це — одна зі складових у написанні конверсійного скрипту. Ми гарантуємо повну конфіденційність — дані не розголошуються, не передаються третім особам, не використовуються з іншими цілями та автоматично видаляються з наших ресурсів одразу після завершення проєкту. 

База застаріла або й холодна? Перед запуском кампанії її можна попередньо актуалізувати. А якщо ви тільки розпочинаєте бізнес або вирішили перепрофілювати його, дізнайтеся, як самостійно сформувати якісну базу.

Опис цільової аудиторії


Для початку ми маємо познайомитися з кожним вашим «ідеальним» клієнтом: хто він, чим та як живе, чого потребує, про що мріє тощо. Звичайно, це мають бути портрети реальних людей із вашої бази контактів. Проаналізувавши кожний сегмент цільової аудиторії, ми запропонуємо оптимальну узагальнену стратегію продзвону або індивідуальні сценарії з персоналізованими пропозиціями для досягнення всіх цілей кампанії.

Аудіозаписи розмов із клієнтами


Бажано, щоби ви надали для вивчення та аналізу записи розмов менеджерів із клієнтами. Ідеально, якщо це будуть матеріали аналогічного або схожого продзвону. Але не біда, якщо записи не збереглися, — ми проаналізуємо ваші робочі скрипти та оновимо їх з урахуванням сильних і слабких сторін.

Записи розмов використовуються не тільки для написання сценаріїв, а і для навчання голосового робота Olenka.ai. Один зі складниківнашої програми автообдзвону — технологія Machine Learning. Вона дозволяє розумному ботові аналізувати великі масиви даних, що постійно оновлюються, та знаходити між ними певні відповідності. Це допомагає ще краще розпізнавати наміри клієнта та обирати найвдаліші варіанти підтримування продуктивного діалогу з ним.

Типові відмови та заперечення


Якщо ви точно знаєте, чому клієнт може передчасно завершити розмову, відмовитися від пропозиції або що викликає сумніви, на кожен із випадків радимо створити по окремій гілці скрипту.

Особливість Olenka.ai як програми обдзвону нового покоління — досконаліший у порівнянні з попередниками механізм розшифрування реплік клієнта. Він ґрунтується на перетворенні звуку в текст, а тексту — у цифровий масив даних, який опрацьовується із застосуванням NLU (технології розуміння природної мови). Завдяки їй наш розумний бот аналізує фразу клієнта в загальному контексті й може розпізнати навіть приховані наміри людини. Наприклад, Olenka.ai виокремить необґрунтоване заперечення та зразу опрацює його.

Коефіцієнт конверсії минулих кампаній


Загалом за звичайних обставин обдзвони менеджером та голосовим роботом мають приблизно однакову конверсію. Відхилення в ту чи іншу сторону може становити до 2 %. Але додатковий аналіз показників менеджера разом з опрацюванням його скрипту можутьзбільшити конверсію ще на 30–37 %.

Завдяки цьому та значно вищій продуктивності Olenka.ai (наша програма обдзвону працює більш як в 1 000 разів швидше за людину) повний перелік гарячих лідів ви отримаєте вже за кілька годин після початку продзвону. Тому радимо заздалегідь призначити відповідального менеджера, який одразу почне працювати з ними та оперативно закриватиме угоди. Чому швидкість має значення? Тому, що навіть зацікавлені клієнти поступово втрачають інтерес. Вже через годину після обдзвону гарячих лідів меншає на 10 %, а за добу — майже вдвічі. 

Ви ще сумніваєтеся щодо голосової розсилки або хочете спробувати цей інструмент, та не знаєте з чого почати? Домовтеся про безкоштовну консультацію з нашим маркетологом та обговоріть доцільність автоматичного обдзвону клієнтів, його ефективність, а також визначте цілі та ключові КРІ.