Блог olenka.ai
голосовий бот

Яких помилок ви точно не зробите з Olenka.ai

Компанії впроваджують голосових роботів із безлічі причин. Для одних це — частина глобальної цифрової трансформації та покращення стандартів у сфері самообслуговування. Для інших — питання економії, масштабування бізнесу, налагодження діалогу з клієнтами тощо.

Голосові боти зарекомендували себе ефективним інструментом для автоматизації повторюваних процесів, а саме вхідних та вихідних дзвінків. Попри те, шо в них немає характерних для «живих» менеджерів та операторів недоліків, впровадження розмовних технологій іноді виявляється неефективним та навіть шкодить. Вирішили розглянути типові проблеми автоматизації дзвінків, які не загрожують користувачам програми автообдзвону Olenka.ai.

«Роботичне звучання» та обмеженість у фразах

Ще досить поширений міф про те, що робот не може забезпечити природність взаємодії з людиною через те, що він — усього лише машина. Дійсно, подібна проблема характерна для ботів першого покоління та IVR, які працюють на синтезованому мовленні. 

Але Olenka.ai якісно від них відрізняється завдяки використанню цих новітніх технологій:
  • штучний інтелект, машинне навчання та NLU забезпечують високу якість розпізнавання слів та намірів людини;
  • озвучування всіх реплік робота в професійних дикторів гарантує природність та правильне інтонаційно-емоційне забарвлення розмови;
  • доступ до даних клієнта в CRM дозволяє роботу аналізувати його взаємодії з брендом та персоналізувати пропозиції.

Нецільові розсилки («злив» бюджетів)

Голосові розсилки бувають неефективними у двох випадках: коли погано підготовлені та якщо це рішення в принципі не підходить бізнесу або використовується не на часі.

Ми в Olenka.ai розпочинаємо роботу над кожним проєктом з аналізу: вивчаємо специфіку роботи компанії, поточну ситуацію, проблематику, клієнтську аудиторію, мету та очікування від розсилки. Якщо голосовий робот не допоможе отримати бажаний результат, ми не рекомендуємо клієнту запускати кампанію. Крім того, за потреби ми тестуємо кілька варіантів скриптів. Це дає можливість обрати найбільш конверсійний та взагалі перевірити реакцію клієнтів.

Автоматизація заради автоматизації

Голосові розсилки — доступний, економічний та універсальний канал комунікації з високими охопленнями. А ще — додатковий аналітичний інструмент. Іноді розсилки запускають без чіткої мети або тому, що «в бюджеті закладено», а з результатів вимірюють кількість вхідних заявок або коливання конверсії.

Алгоритми Olenka.ai вміють розпізнавати наміри та сегментувати аудиторію. Кожний обдзвін — це додаткова можливість виявити наявні проблеми та спрогнозувати ефективний наступний крок. Зокрема після розсилки ми формуємо кількісні та якісні звіти по кампанії, а також рекомендації щодо майбутніх взаємодій з аудиторією.

Втрати клієнтів через погано натренований персонал

Навіть якщо у вас є можливість утримувати великий штат операторів чи менеджерів, наймати колцентр, це не гарантує високої якості обслуговування. Персонал потрібно ретельно добирати, навчати, стежити за якістю обслуговування. Проте жодний супервізор не вплине та емоційний стан або самопочуття співробітника.

Olenka.ai працює за написаними фахівцями скриптами. Наш голосовий робот не поставить недоречне питання, не наполягатиме на розмові, коли абонент на неї не налаштований та не намагатиметься продати в будь-який спосіб. Натомість програма проаналізує намір клієнта та за потреби зробить йому індивідуальну пропозицію. До того ж можливості програмування голосових ботів виключають можливість того, що програма підтримуватиме розмову, яку краще припинити.

Погана якість бази знань

Навіть коли менеджер працює за скриптом, існує ймовірність виникнення непередбачених проблем. Olenka.ai постійно отримує та аналізує нові дані та самостійно визначає нові потреби та запити, які потрібно допрацювати. Тому що довше програма залучена в проєкті, то складніші питання вона здатна розв’язувати. А зручний формат запису та зберігання кожної розмови дає можливість додатково аналізувати та опрацьовувати форс-мажори.

Моральне старіння технології

Постійний розвиток штучного інтелекту та відкриті ключі АРІ дозволяють постійно покращувати функціонал голосового робота. Тобто йому не загрожує моральне старіння, з яким уже стикнулися IVR та переважна більшість текстових ботів і програм голосового керування.

Крім того, ми постійно прослуховуємо розмови робота з абонентами, аби розуміти не тільки потреби клієнтів, а й категорії, якими вони мислять в конкретний проміжок часу чи на у певний період життя. Тому ми завжди знаємо, як саме моделювати діалог, та підлаштовуємо голосового робота під потреби та настрої аудиторії. 

Неадаптивність каналу

Скрипти для Olenka.ai для складних проєктів створюються за принципом Парето: 20 % часу говорить бот, 80 — абонент. Ми намагаємося максимально конкретизувати та скоротити репліки робота для кращого сприйняття. Можливість підтримувати тривалі діалоги — ще одна перевага Olenka.ai. В нашій програмі можна створювати безліч гілок в кожному діалозі, а в аналогів з попередніх поколінь їхня кількість зазвичай не перевищує 5. 

Розмовний штучний інтелект — хороше рішення для виконання нелінійних завдань, коли не можна обійтися фіксованим набором вхідних даних, а здатність розуміти запитання та надавати точні відповіді створює стійкі цінності. Для клієнта взаємодія з чат-ботом мало чим відрізняється від спілкування з менеджером. Але важливо автоматизувати бізнес за допомогою тих технологій, які забезпечують відмінне обслуговування клієнтів.