Блог olenka.ai
Що таке голосовий бот/робот? Технологія
голосовий бот

Що таке голосовий бот? Розбір технології

Сфери продажів та обслуговування вважаються найбільш «контактними». Їхні працівники — фронт-лайн у спілкуванні з клієнтами. Саме вони мають віртуозно розв’язувати нагальні питання та шукати нові шляхи для розвитку бізнесу.

Його масштабування зазвичай пов’язують із додатковими витратами. Щоби шукати більше клієнтів, має працювати більше менеджерів. А це — пошук, навчання, облаштування робочих місць, зарплати й т. ін. Автоматизацію не одразу починають розглядати як розумну альтернативу збільшенню штату працівників, бо часто думають, що це — довго й дорого.

Сьогодні розробники пропонують бізнесам безліч рішень для оптимізації рутинних процесів. Одне з них — голосові боти, або віртуальні співробітники кол-центрів, відділів продажів та служб підтримки. З розумним ботом кампанію можна запустити дуже швидко та обдзвонити багатотисячну базу контактів за лічені години. Й вартість дзвінка буде меншою в 3–4 рази, ніж коли обдзвін виконуватимуть менеджери.

Голосовий бот — це програма для автоматичного обдзвону на основі штучного інтелекту. Над створенням розумного робота та його підготовкою до виконання певних завдань зазвичай працюють програмісти, лінгвісти та маркетологи.

Якщо коротко, то сучасний голосовий бот самостійно телефонує клієнтам, розпізнає та інтерпретує їхнє мовлення, знаходить відповідні розмовні гілки в скриптах та продовжує діалог — ставить уточнювальні питання, надає довідки, збирає відгуки тощо.

На відміну від IVR з його металічним голосом, яким досі користуються зокрема в банках, приймальних та колцентрах, розумний бот не змушує постійно натискати кнопки, а веде повноцінний діалог із клієнтом. До речі в 90 % випадків люди навіть не здогадуються, що з ними говорить зовсім не менеджер, а штучний інтелект.


Як працює голосовий бот?


Olenka.ai — голосовий робот нового покоління, здатний самостійно навчатися прямо в процесі спілкування з клієнтами.

Основні можливості бота:
  • за встановленим розкладом Olenka.ai одночасно телефонує на сотні номерів та швидко обдзвонить навіть велику базу контактів: пропускна здатність бота — 12000 вихідних дзвінків на годину;
  • робот розпізнає людську мову, за тригерними словами знаходить потрібну гілку скрипта й веде повноцінну бесіду — розповідає про продукт, нагадує про майбутні події, уточнює деталі, опитує клієнтів, продає квитки тощо;
  • Olenka.ai формує детальний звіт для менеджерів за заданими параметрами — виокремлює гарячих лідів та тих, кому продукти чи послуги непотрібні, визначає рівень лояльності покупців, сегментує базу й т. ін.;
  • бот записує розмови та формує статистику;
  • Olenka.ai інтегрується з CRM (Бітрікс24, Amo та Zoho) й самостійно оновлює клієнтські бази — статуси, контакти, вподобання й т. д.

Ще одна важлива перевага голосового робота — нечутливість до негативу (це актуально для холодних обдзвонів), завжди гарний настрій та здатність працювати 24/7, тобто в будь-який зручний для клієнта час.

Olenka.ai функціонує на основі Google Speech API — хмарної технології, що розпізнає людське мовлення та транскрибує його в текст. У кожного слова є зрозуміле ботові значення, точніше, відповідність. Вона визначається лінгвістами та маркетологами, які до написання скрипта аналізують сотні записаних розмов клієнтів зі справжніми менеджерами. Так створюється сценарій, у якому кожній гіпотетичній ситуації відповідає власна розмовна гілка.

Голосовий робот Olenka.ai завдяки штучному інтелекту розпізнає не тільки зміст фрази, а й контекст, емоцію. Це стало можливим завдяки використанню модуля natural-language understanding, що забезпечує обробку природної мови. Телефонний бот чує фразу, «розбирає» її на фрагменти, аналізує і з майже 100 % точністю обирає потрібне продовження розмови.

Ще одна особливість голосового робота нового покоління — здатність до самостійного навчання. Olenka.ai фіксує та сортує все, що чує від клієнтів. Наша команда на основі цих даних створює нові гілки скриптів та навчає бота радше не імітувати людську поведінку, а відтворювати хід думок клієнта.

Загалом Olenka.ai — ефективна програма обдзвону, що може виконувати такі завдання:
  • інформувати (про акції, події, важливі зміни);
  • нагадувати (про подію, вебінар, товари кошику, запис на СТО);
  • опитувати (проводити нескладні маркетингові, соціологічні та інші дослідження);
  • телефонувати за холодною базою з метою пошуку нових клієнтів;
  • продавати прості продукти та послуги;
  • сегментувати бази, робити звіти та ін.

Ми створюємо Olenka.ai спеціально для українського ринку. Його особливість — дво- й навіть тримовність з урахуванням суржика. Більшість роботів, навіть якщо й розуміють кілька мов, у рамках проєкту працюють тільки з однією. Наприклад, ви запускаєте кампанію українською. Якщо клієнт говоритиме іншою мовою, бот розпізнає тільки прості або співзвучні слова. Olenka.ai сприймає українську, російську та суржик одночасно. Тому наш робот правильно обирає наступні репліки та на вимогу переходить на зручну для клієнта мову обслуговування.


Автодзвінки для бізнесу


За прогнозами, уже за кілька років приблизно 70 % вихідних дзвінків у сфері продажів здійснюватимуть боти. Вони працюють значно швидше навіть за великий кол-центр: вартість такого дзвінка до 4-х разів менша, ніж «живого», ефективність обдзвону зростає в 10 разів, конверсія — на 37%, а дані оновлюються одразу завдяки інтеграції з CRM.

Програми автоматичного обдзвона стануть у пригоді будь-якій компанії, співробітники якої мають багато спілкуватися з клієнтами телефоном. Наприклад, на холодному обдзвоні або в сервісній службі. Зазвичай така робота рутинна, тобто людина за день має здійснити до 80-ти дзвінків (бо більше фізично не зможе) за одним і тим самим сценарієм, не здогадуючись, що саме почує від співрозмовника.

Якщо потрібно швидко обдзвонити велику базу контактів або в компанії такий сплеск продажів, що менеджери не встигають обробляти заявки, без голосового бота не обійтися. У яких сферах він працюватиме найкраще?


Фінанси та страхування


Банки, кредитні установи та страхові компанії можуть використовувати голосового бота для пошуку нових клієнтів, повернення старих, інформування про знижки чи спеціальні пропозиції, нагадування про обов’язкові платежі, обдзвону боржників тощо.


Онлайн та офлайн торгівля


Для магазинів телефонний бот — це універсальний помічник. Він розповість про акції та нові сервіси, повідомить деталі доставки, поцікавиться, чому клієнт давно нічого не купував, запропонує альтернативу чи супутній товар, виявить проблеми та потреби клієнтів тощо.


Освіта та інфобіз


Olenka.ai швидко обдзвонить базу, щоби розповісти про нові курси та актуалізувати дані про інтереси клієнтів, їхній рід занять тощо. Голосовий бот проінформує про вебінар, зареєструє учасників та нагадає їм відвідати подію. Якщо студентів багато, завдяки роботу можна зменшити навантаження на адміністративний персонал. Olenka.ai може повідомляти про важливі новини, зміни в розкладі, результати іспитів, для зворотного зв’язку від викладачів тощо.


Медицина та заклади краси


Розумний бот нагадає про запис до лікаря, розповість про нових спеціалістів, процедури та послуги, вестиме історію відвідин та захворювань, запропонує та зафіксує час наступного візиту тощо.


Організація івентів


Робот швидко опрацює нову або стару базу контактів, щоби продати квитки на подію, — Olenka.ai ефективно відпрацьовує перші ступені воронки продажів та збирає для менеджера перелік гарячих лідів. Крім того, робот поцікавиться причинами відмови, запропонує іншу подію відповідно до інтересів людини та оновить дані в базі.


Агросектор та промисловість


Телефонного робота можна використовувати для обдзвону сільськогосподарських та промислових підприємств, фермерських хазяйств, коли є потреба придбати їхню продукцію або продати свій товар — сировину, обладнання, запчастини, ремонтні послуги й т. ін.


Транспортні послуги


Для логістичних, кур’єрських компаній та служб таксі голосовий бот — це інструмент інформування та збору зворотного зв’язку. Робот повідомить про час прибуття авто або деталі доставки, запропонує оцінити роботу компанії, розповість про нові сервіси.


Туризм та HoReCa


Об’єкти готельно-ресторанного бізнесу та індустрії відпочинку можуть використовувати розумних ботів для комунікації з потенційними клієнтами та партнерами. У випадку з клієнтами це — інформування, нагадування, опитування щодо якості послуг, формування персоналізованих пропозицій. Якщо заклад великий чи мережевий, робот у визначений час телефонуватиме партнерам та підрядникам, щоби домовитися про постачання продуктів харчування, побутової хімії, замовлення певних послуг тощо.


Телекомунікації


Яким би великим не був кол-центр у мобільного оператора або інтернет-провайдера, голосовий бот при вихідному обдзвоні ефективніший. Його можна використовувати для опрацювання холодних баз, коли потрібно повідомити клієнтів про тимчасові несправності, у програмах лояльності тощо.

Звісно, це — не всі сфери та приклади використання голосових ботів. Голосовий робот — це універсальний помічник, який ніколи не замінить менеджера на 100 %, але звільнить його від рутини та збереже час і гроші для компанії. Усе ще сумніваєтеся, чи потрібен голосовий бот вашому бізнесу? Зателефонуйте нашому маркетологу та отримайте безкоштовну консультацію.