Блог olenka.ai
Чому скрипти для голосового бота потрібно скорочувати?
скрипти

Лаконічність — сестра таланту. Чому скрипти для голосового бота потрібно скорочувати

Якщо ви спробували голосовий автообзвон або тільки збираєтеся це зробити, ви знаєте, що розумний робот працює на основі скриптів. Скрипт — це заздалегідь продуманий сценарій бесіди з клієнтом. Залежно відтого, що чує програма, вона обирає потрібний напрямок розмови: інформує, опитує, опрацьовує заперечення та ін.

Типовий скрипт містить близько 10 розмовних гілок, хоча технічно їх може бути 100 і більше. Що краще — детальний сценарій на всі випадки життя чи спілкування коротко й по суті?

Хороший скрипт із погляду клієнта


Вдалий сценарій вичерпно відповідає на 3 питання:
  • кому й навіщо ви збираєтеся телефонувати;
  • що та з якою метою потрібно сказати клієнту;
  • якого результату ви очікуєте.

Компанія GONG (розробник рішень для ефективної взаємодії з клієнтами) провела дослідження і виявила 2 цікавих факти.
  1. Будь-який дзвінок, включаючи автоматичний обзвон голосовими роботами, удвічі успішніший, якщо із самого початку повідомити причину та тему бесіди.
  2. Короткі розмови (неважливо, з менеджером чи ботом) приносять на 12 % більше клієнтів, ніж після довгої — люди цінують свій час.

Зауважте: якщо у вас є класний скрипт для «живого спілкування», він не завжди підійде для опитування клієнтів телефонним роботом. Єдине на даний час виключення — голосовий бот Olenka.ai. Ця інтелектуальна програма здатна навчатися самостійно та опрацьовувати не тільки типові, а і складні питання та заперечення.


Як написати скрипт


Алгоритм скрипту прописується так, щоби мотивувати людину по той бік слухавки придбати товар чи послугу, підписатися на розсилку, залишити контакти, відповісти на запитання і т.д.

Залежно від скрипту Olenka.ai та інші боти здійснюють: холодні дзвінки, інформаційний чи рекламний обзвон бази клієнтів, опитування клієнтів щодо якості обслуговування або товарів, анкетування для прогнозування попиту і виявлення потреб, підтвердження замовлень, запис до спеціаліста тощо.

Аби розмова була продуктивною, дотримуйтеся семи простих правил.
  1. Обігруйте сценарій довкола потреб та страхів клієнта.
  2. Формулюйте запитання, щоби на них відповідали «так» або «ні».
  3. Не використовуйте спеціальних термінів на випадок, якщо клієнти їх не знатимуть.
  4. Чітко прописуйте офер або мотивацію, щоби співрозмовник розумів цінність та користь вашого продукту.
  5. Використовуйте короткі речення — телефонний робот не має читати монологів та заплутувати клієнта, задаючи за одну репліку одразу кілька питань.
  6. Спрогнозуйте всі можливі варіанти розвитку розмови та додайте функцію переведення клієнта на «живого» менеджера на випадок, якщо ситуація вийде з-під контролю.
  7. Дотримуйтесь tone of voice бренду.

Голлівудський письменник та сценарист, автор рекламних роликів для Nintendo, Ford, Universal та SyFy Джейсон Хеллерман дає колегам одну пораду: писати довго, редагувати до стану «коротко», а кінцеву тривалість визначати за ситуацією та деталями. Це правило діє і для скрипту телефонної розмови.

Вдалий для продажів дзвінок — той, де говорить клієнт, а не менеджер чи робот. У компанії SalesScripter вважають ефективним співвідношення 80 % до 20 %. Тож нехай питань буде більше, але всі вони — короткі та по суті, щоб отримати від клієнта більше інформації.

Занадто довгі репліки бота — це марнування часу співрозмовника, який, до того ж може втратити зацікавленість або перестати сприймати інформацію через велику кількість зайвих слів. Отже, пишіть просто та скорочуйте все, що не зашкодить змісту. Це зробить скрипт гнучкішим — голосовий робот швидше опрацює відповідь і обере потрібну гілку для подальшого спілкування.

А як вважаєте ви, чи є в бізнесі сфери, де скрипти для обдзвона мають бути тільки довгими?