Блог olenka.ai
Чому клієнти відмовляють? Як працювати з запереченнями
відділ продажів

Чому клієнти вам відмовляють? Як працювати з запереченнями

Кожен менеджер із продажів рано чи пізно стикається з ними — запереченнями з боку клієнта. Тобто спричиненими сумнівами відмовами від придбання товару чи послуги, консультації тощо. Чому клієнт вагається та як зробити його лояльнішим?


Класифікація заперечень


Що насправді означає, коли продавець чує щось на зразок «Надішліть мені електронною поштою» або «Ні, мені це не потрібно»? Клієнт хоче завершити розмову, йому наразі незручно говорити чи дійсно нецікаво та турбувати його більше не варто? Для початку розберімось, якими бувають заперечення та чи варто взагалі їх спростовувати.


Основні та другорядні


Основні заперечення — це базові перепони, що стримують людину від купівлі. Зазвичай їх спричиняють якісні характеристики товару чи послуги або їхня ціна.
Для висловлення другорядного заперечення серйозних причин немає. Можливо, клієнт не збирається купувати продукт саме зараз («Дякую, я подумаю», «Наразі це для мене неактуально», «В мене вже таке є» тощо) або хоче впевнитися в тому, що менеджер справді знається на своїй справі.

Обґрунтовані та необґрунтовані


Необґрунтоване заперечення (класичну «відмазку») ще називають хибним. Зазвичай відмова клієнта звучить категорично, часом із нотками роздратування. Фактично покупець відмовляє, не пояснюючи свого рішення та відмовляючись йти на контакт. У частині таких випадків менеджерам вдається «намацати» причину відмови через уточнювальні запитання та продовжити розмову.

Є справжні заперечення, але без достатнього обґрунтування. Тобто в клієнта є певна інформація, що ставить якість продукту або його доцільність під сумнів. Шанси переконати його в таких випадках досить високі.

Нарешті, справжні обґрунтовані заперечення свідчать про те, що клієнт впевнений у своєму рішенні. Швидше від усього, в нього вже є власний негативний досвід — у 90 % випадків переконати його змінити своє ставлення не вдасться.

Відкриті на приховані


Хороший знак, коли людина чітко пояснює, що саме утримує її від купівлі. Тоді менеджер може швидко зорієнтуватися та знайти потрібні аргументи.

Гірше, коли клієнт вислуховує продавця, ввічливо дякує та йде. Тобто він ніби й зацікавився продуктом, але все ж не довіряє йому або менеджерові настільки, щоби поділитися своїми сумнівами. Виявити та спростувати їх непросто, але цілком можливо, адже людина вже продемонструвала свою лояльність.

Причини виникнення заперечень


З-поміжнайпоширеніших причин відмови зазвичай називають ці 5.
  1. Зависока ціна. До речі іноді буває так, що продажник сам винен. Він може переоцінити купівельну спроможність людини або свідомо запропонувати дорожчий продукт, прагнучи отримати більше комісійних.
  2. Недовіра до продавця або його аргументів. Це — досить суб’єктивна причина, адже жодна людина не може подобатись абсолютно всім.
  3. Недостатньо вигідні умови — терміни доставки чи гарантійного обслуговування, занадто тривалий процес оформлення документів тощо.
  4. Відсутність необхідності в продукті або неможливість придбати його саме в цей час за дійсно вагомих причин.
  5. Поганий настрій. У цьому випадку не винний ні клієнт, ні продавець — так склалися обставини.

Цим перелік не вичерпується. Адже причинами відмови можуть стати бажання отримати додаткові вигоди або самоствердитися, можливі особисті проблеми, які клієнт не мусить обговорювати з продавцем, хибне сприйняття менеджером справжніх потреб та очікувань покупця тощо.

Типові заперечення та як із ними працювати


Якщо ситуація не безнадійна, радимо продажникам продовжувати працювати з потенційними клієнтами та дотримуватися 5-крокового алгоритму роботи із запереченнями.

  1. Уважно вислухайте клієнта, щоби визначити найважливіші «больові» точки.
  2. Погоджуйтеся із сумнівами та аргументовано перетворюйте їх на переваги. Наприклад, ваш товар коштує на 20 % дорожче, тому що у вас удвічі довший термін гарантійного обслуговування.
  3. Зацікавте клієнта — нехай він запитує про продукт, намагайтеся розкрити ті його сторони, що становили би цінність для покупця.
  4. Повторно презентуйте продукт (підсумуйте вашу розмову), але вже з урахуванням отриманої інформації. Розкажіть, чим він буде корисним саме цій людині.
  5. Персоналізуйте пропозицію — пропонуйте знижки, додаткові послуги та бонуси.

Найефективніша робота із запереченнями — робота на випередження. Тобто якщо менеджер одразу, ще на етапі кваліфікації, ставитиме правильні питання, зрозуміє сумніви клієнта та проговорить всі моменти, відмов буде менше. Розглянемо типові заперечення та як на них реагувати менеджеру.

«Це надто дорого»


Запитайте, з чим клієнт порівнює ваш продукт та на яку суму розраховує, які характеристики, крім ціни, мають першочергове значення (надійність, безпека, простота в користування тощо).

«Так, ці дитячі крісельця для авто дорожчі, але в них надійніші кріплення у порівнянні з іншими виробниками, а якість продукції підтверджена міжнародними сертифікатами».

«У конкурента дешевше»


З’ясуйте, про кого саме говорить клієнт, та обґрунтуйте вартість вашого продукту. Наголосіть, що ви пропонуєте не повний аналог, та розкажіть про ціннісні переваги.

«Погоджуюся, вартість проживання в нашому готелі вища, ніж у сусідньому. Але в неї входять сніданки та щоденний абонемент до басейну, тренажерної зали або спа-салону для кожного гостя».

«Це неякісний продукт»


Довідайтесь, чому саме клієнт так вважає. Якщо він робить висновок із власного досвіду — відступіться. Коли причини в іншому (відгуки в інтернеті, наприклад), запропонуйте спробувати продукт на вигідних умовах — продемонструйте, як він працює, подаруйте пробні зразки тощо.

«Мені шкода, що ви читали прикрі відгуки про наші серветки для прибирання скляних поверхонь. Будь ласка, візьміть одну безкоштовно — принаймні зможете перевірити її якість власноруч».

«У мене все є / Зараз мені це не треба»


Спробуйте зацікавити клієнта на майбутнє — дайте зрозуміти, що в нього завжди є вибір, а зараз він може просто подивитися, як усе працює, переглянути портфоліо ваших робіт і т. ін.

«Я розумію, що ви вже підписали угоду з постачальниками тонування. Якщо в майбутньому ваші потреби в ньому виростуть або ви вирішите працювати з кимось іншим, ми завжди готові розробити індивідуальний тариф та налагодити роботу так, щоби ви нічим не переймалися».

«Я маю порадитись»


Цілком можливо, що в клієнта є потреба в продукті, але користуватиметься ним не він. З’ясуйте, хто прийматиме рішення про купівлю, та наголосіть на можливих перевагах для користувача.

«Ця праска автоматично вимикається вже через 60 секунд режиму спокою. Навіть якщо вам потрібно буде терміново відійти до малюка, це цілковито безпечно».

«У мене немає часу»


Це може бути як правдою, так і відмовкою нашвидкуруч. Покажіть клієнту, що ви все одно готові проконсультувати його.

«Так, я все розумію. Ми проводимо дегустації щоденно з 9:00 до 21:00, будемо раді бачити та проконсультувати вас у будь-який зручніший час».

«Я тільки цікавлюся»


Часто клієнт «тільки цікавиться» не якимось конкретним продуктом — він може моніторити ринок на майбутнє. Запитайте, що саме його зацікавило, розкажіть про альтернативи (дешевші, новітніші, більш релевантні альтернативи) знижки, спеціальні пропозиції тощо.

«Дозвольте нагадати, що вже з наступного місяця в нашій школі іноземних мов діятиме система сімейних знижок. Якщо ви запишетесь у розмовний клуб разом із чоловіком або іншим родичем, то ваші діти зможуть займатися з репетитором за півціни, а участь у клубі для них буде безкоштовною».

Іноді заперечень може бути одразу кілька. Наприклад, багато хто з власників бізнесу не бачить сенсу в автоматизації рутинних процесів. Уявімо, що ви пропонуєте послуги автообдзвону по холодній базі. Потенційний клієнт дійсно може бути впевненим, що це дорого, довго, бо ж невідомо, як це все налаштовується. Ще й у компанії є двійко продажників — нехай відпрацьовують свої зарплати.

На прикладі голосового робота Olenka.ai можна одразу навести мінімум 3 аргументи.

  1. Завдяки чітким скриптам вартість розмови, яку веде Olenka.ai, у 3–4 рази менша, ніж коли телефонує людина. Робот не говоритиме зайвого, а маючи доступ до даних CRM — не витрачатиме час на пошук історії взаємодій із клієнтом.
  2. Кампанію автообдзвону можна запустити вже в день звернення клієнта. Підготовка включає аналіз цільової аудиторії, написання та тестування скрипту безпосередньо обдзвон.
  3. Olenka.ai за годину здійснює 12 000 вихідних дзвінків, записує та транскрибує всі розмови, одночасно сегментуючи базу. Продажник за зміну фізично може здійснити до 80 дзвінків, тож для опрацювання такої бази двом менеджерам знадобиться приблизно 75 робочих днів.

Ефективна робота із запереченнями — майже як мистецтво, яке варто опанувати кожному продажнику. Якщо холодні обдзвони — частина вашої бізнес-рутини, а кількість відмов зводить конверсію нанівець, звертайтеся до нас в Olenka.ai. Адже ми не тільки пропонуємо послугу автоматичного обдзвону, а й можемо проконсультувати кожного клієнта з питань продажів та маркетингу.