Блог olenka.ai
Що краще: голосовий бот чи IVR
відділ продажів

Чому голосовий бот кращий, ніж IVR

Десятки років IVR (інтерактивний голосовий відповідач) залишався ледь не єдиною технологією для автоматизації телефонних дзвінків. Її й досі використовують у контакт-центрах та багатьох установах — банках, громадських приймальнях, страхових та колекторських компаніях, транспортних та логістичних службах тощо.

Але останнім часом заговорили про те, що ера IVR скоро закінчиться — на зміну їй прийдуть голосові роботи на основі штучного інтелекту. Розбираємося, чи так це насправді.


Історія та перспективи IVR


IVR — ледь не найдавніша умовно самостійна голосова технологія для бізнесу. Однією з перших її почала використовувати американська авіакомпанія Pan American. Це сталося наприкінці 50-хх років минулого століття, коли її кол-центр став цілодобовим. 

Фактично IVR — це розгалужена система голосових підказок, що допомагає клієнтові розв'язати певне питання за відсутньої або мінімальної участі менеджера чи оператора. Принцип роботи технології досить простий. Система приймає або здійснює вихідний дзвінок, озвучує клієнтові меню та пропонує натиснути певну кнопку, щоби перейти допотрібного розділу (увійти в особистий кабінет, отримати довідку, дочекатися з’єднання з оператором і т. ін.).

IVR дозволяє:
  • записати візитівку компанії та вітання з клієнтом;
  • направити клієнта до фахівця, що допоможе у вирішенні питання;
  • «розгрузити» менеджерів та операторів, що працюють «на телефоні»;
  • робити автоматичні обдзвони — інформаційні, рекламні і т. д.;
  • опрацьовувати звернення клієнтів навіть у неробочий час;
  • записувати розмови для контролю якості обслуговування;
  • інтегруватися з CRM для більш ефективного управління базою контактів.

Але попри все користуватися IVR не надто зручно. Це стало особливо відчутним завдяки появі нових технологій, зокрема комунікаційних ботів.

У порівнянні з ними ресурс IVR надто обмежений функціонально. Система може виконати тільки ті дії, на які вона запрограмована — надати базову інформацію, переадресувати дзвінок, повідомити про несправність абощо.

Це залежить від того, що саме прописано в скрипті. Якщо скриптолог намагатиметься через IVR надати відповіді на всі часто задавані питання, то монолог робота може виявитися надто довгим. Клієнт витратить надмірну кількість часу і все одно залишиться незадоволеним. Бувають скрипти, які доводиться вислуховувати до кінця, щоби зрозуміти: потрібної опції немає.

Нарешті в основі взаємодії людини з роботом — тоновий набір. Це рішення було актуальним, коли клієнти користувалися кнопковими мобільними та стаціонарними телефонами. Із сучасними смартфонами це незручно — потрібно постійно відволікатися на екран.

Зазначимо, що сучасніші покоління IVR пішли далі. Деякі з них уже сприймають прості слова та фрази, хоча їхня здатність до розпізнавання природної мови значно нижча, ніж у голосових роботів, а підтримувати розмову вони можуть у 90 % випадків тільки лінійно. Акцент, сторонній шум, невідоме системі слово — і IVR вже не може підтримувати діалог.

Проте перспективи в IVR все ж є: існує думка, що цю технологію й надалі використовуватимуть у розробці голосових асистентів, таких як Siri або Alexa.


Розширені можливості голосового бота


Штучний інтелект, машинне навчання та здатність розпізнавати мову — ключові елементи, що роблять телефонних роботів нового покоління продуктивними та ефективнішими не тільки за IVR, а й за популярних нині чат-ботів.

У голосового бота практично необмежений ресурс — він може одночасно обробляти набагато більші масиви інформації, ніж його «прив’язані» до скриптів попередники, та розпізнавати не те, що людина промовляє, а те, що вона має на увазі насправді. Olenka.ai, наприклад, працює з намірами клієнта. Наш розумний бот аналізує слова не поодинці, а в загальному контексті та на основі аналізу різних семантично-синтаксичних зв’язків між ними.

Технологічно це складний процес, але поетапно його можна описати так:
  • Olenka.ai слухає мову співбесідника та в реальному часі перекладає її на текст;
  • текст трансформується в набір зрозумілих алгоритмам робота цифрових значень;
  • бот шукає відповідність кожному зі значень у своїй базі даних та зіставляє всі розшифровані слова та фрази між собою;
  • коли програма автообдзвона Olenka.ai розуміє намір клієнта, вона виокремлює тригерне слово і вже за ним обирає потрібну гілку скрипту для продовження бесіди та озвучує її (до речі приємним голосом професійного диктора — ми не використовуємо синтезовану мову).

Це стало можливим завдяки розвитку технології розуміння природної мови (про неї ми вже розповідали вам у цьому матеріалі) та майстерності наших лінгвістів. Коли вони працюють над скриптами, то аналізують великий масив даних та знаходять певні закономірності. Це — типові питання чи заперечення, фрази, якими можна висловити згоду або відмову тощо. На основі цього аналізу формуються гілки скриптів для кожного проєкту Olenka.ai, з-поміж яких робот обирає найбільш релевантні до запиту клієнта.

Але це ще не все —налаштовуючи голосову розсилку, програмісти навчають Olenka.ai самостійно знаходити нові закономірності та відповідності до них, розширюючи свою базу. Цього не можуть ні IVR, ні чат-боти, ні навіть телефонні роботи попередніх поколінь — NLU використовується виключно в технологіях на основі штучного інтелекту.

Уявімо, система розмовляє з клієнтом і він каже щось на зразок «Да ні, мабуть». Голосовий IVR, ймовірніше за все, розгубиться та рандомно обере одне зі знайомих йому значень, наприклад, «так» чи «ні». А Olenka.ai зрозуміє, що це не згода або відмова, а просто певні сумніви, заперечення. Розумний робот з'ясує, які саме, та опрацює їх, тобто надасть людині додаткову інформацію.

Крім розуміння мови та здатності працювати з великими обсягами неструктурованої інформації до переваг голосового бота можна віднести:
  • обробку даних та автоматичне оновлення інформації в картці клієнта в CRM;
  • високу швидкість обдзвону клієнтів завдяки багатоканальності (до 5 000 одночасних дзвінків);
  • маневолвість у спілкуванні з клієнтом;
  • здатність самостійно персоналізувати спілкування;
  • самостійне навчання;
  • до 100 % автоматизації деяких робочих процесів у відділах продажів та телемаркетингу.

IVR досі поширений і ще якийсь час буде затребуваним в установах та на підприємствах, де його базовий функціонал достатній. Але саме сучасні голосові технології, здатні до аналізу та правильного сприйняття мовлення, стають домінантним засобом у спілкуванні людини з комп’ютером.

Не знаєте який канал взаємодії — IVR чи телефонного робота — обрати для автоматизації вашого бізнесу? Зателефонуйте до нашого маркетолога та проконсультуйтеся безкоштовно!