Блог olenka.ai
Плинність кадрів у відділі продажу
відділ продажів

Як уникнути плинності кадрів у відділі продажів?

Загалом плинність кадрів — закономірне явище. Люди прагнуть покращувати своє життя, розвиватися або мати змогу змінити роботу, яка їх не влаштовує.

Протягом останніх років стабільно висока плинність спостерігалася в сегментах обслуговування, включно з контакт-центрами та сервісними службами, і в продажах. Її показник у 2019-му році коливався на рівні 14–17 %. 

Карантинні обмеження «вдарили» по всіх компаніях, але найбільше «дісталося» малому бізнесу. Повідомлялося, що у 2020-му плинність кадрів зросла на 20 %, а представники 97% невеликих підприємств, які брали участь в опитуванні, вважають пандемію однією з головних причин цього явища.

До того ж, за цей час у культурі праці відбувся важливий зсув. Аналітики прогнозують серйозний сплеск плинності й тоді, коли світ повернеться до нормального життя. Спеціалісти вважають, що багато людей оцінили переваги фул-тайм роботи з дому (економію часу, коштів, відсутність відволікаючих факторів тощо) та звільнятимуться за необхідності знову виходити в офіс.

Серед інших причин збільшення плинності назвали:
  • психологічне вигорання, що викликає переоцінку балансу роботи та життя;
  • готовність до кар’єрних змін, яким перешкодила пандемія;
  • прагнення переїхати ближче до батьків чи інших родичів, щоби мати змогу бачитися частіше;
  • переосмислення свого призначення, за яким приходить рішення розвиватися в зовсім іншому напрямку;
  • зміни в робочій рутині, коли людина повертається на свою посаду, але через зміну ситуації має вже інші обов’язки.

Велика плинність для компанії — це зниження продажів, часткова втрата клієнтів, загроза репутації та деморалізація персоналу, що залишається. А ще — знову витрати на пошук, адаптацію та навчання нових співробітників, з яких близько половини підуть протягом року.

Серед 20-ти названих на порталі robota.ua причин звільнення є кілька майже характерних для сучасних відділів продажів. Це — рутинна робота, нецікавий проєкт, старі технології, неможливість проявляти ініціативу. Багато хто не витримує тиску (планів, дедлайнів та ін.) або з часом професійно вигорає та йде в інші сфери.

Так відбувається через те, що багато продажників замість опановувати мистецтво задоволення людських потреб більшу частину робочого часу витрачають на рутину: холодні дзвінки, оновлення клієнтських баз, самостійне ведення документообігу тощо. А на роботу з гарячими лідами, якісну аналітику та пошук нових рішень його майже не залишається.

Причини плинності можна визначити цими 3-ма способами:
  • вихідне інтерв’ю, або щира розмова зі співробітником;
  • анкетне опитування (в т. ч. анонімне — іноді люди наважуються написати те, про що не хочуть говорити вголос);
  • розмова з колегами та керівником співробітника, що звільняється.


Як зарадити плинності у відділі продажів



1. Уважність до кандидатів


Важливо ще на етапі пошуку персоналу звертати увагу на особистість кожного кандидата. Бажано провести тестування, чи підходить він для відділу продажів, проаналізувати його трудову біографію, причини звільнень у минулому, очікування від нової роботи, потреби та амбіції.


2. Автоматизація рутини


Менеджер із продажу — творча професія. Вона вимагає пошуку індивідуального підходу до кожного клієнта. Вивільнити час для аналітики та пошуку нових інструментів і стратегій допоможуть технології для бізнесу — CRM, сервіси тригерних розсилок, програми для спрощення документообігу, телефонні та чат-боти тощо. Що це дасть: на прикладі голосового бота розповіла СЕО Olenka.ai Олена Дишкант.

«Розумний робот — це програма автоматичного обдзвону на базі штучного інтелекту, що працює за заданим скриптом та доповнює його новими гілками після аналізу реплік респондентів. Він виконає та проаналізує прості завдання: опитування, оновлення контактів, анкетування, запрошення на івент, повідомлення деталей замовлення тощо. Бажано інтегрувати бота із CRM — він самостійно актуалізуватиме дані в системі й підтримуватиме зв’язок із клієнтом у визначений час».


3. Програми розвитку та підтримки співробітників


Навчальні програми — один з інструментів утримання персоналу та підвищення рівня лояльності співробітників. Можна створити власну бібліотеку із заздалегідь продуманими курсами підвищення кваліфікації або загального ділового розвитку, доповнити її лекціями та матеріалами для швидшої адаптації новачків. Наприклад, віртуальний «тур» компанією — історія створення, місія, знайомство з відділами, опис ключових процесів та алгоритмів.


4. Цікава робота


Вигорання — одна з проблем людей, які працюють із нецікавими, механічними, емоційно виснажливими завданнями. Часто до них відносять ті ж холодні дзвінки, документообіг тощо.

Надмірна кількість рутини не дає людям мислити творчо, шукати нестандартні кейси, генерувати сміливі ідеї. Автоматизація монотонних задач звільнить до 60% робочого часу й дозволить продажникам тісніше працювати з гарячими та теплими лідами. Адже від моменту знайомства з клієнтом до факту купівлі потрібно «організувати» 5–7 точок контакту та весь час підтримувати зацікавленість у продукті чи послузі.

Не варто забувати й про те, що вже далеко не кожному продажнику потрібні тільки гроші. Мотивація теж підтримує натхнення. Бажано шукати індивідуальний підхід: премії за результатами роботи, цікаві відрядження, підвищення, несподіваний вихідний або подарунок від компанії тощо.


5. Залученість працівників


Політика відкритості — те, що дає голос кожному працівникові та розуміння того, як його дії впливають на розвиток та імідж компанії. Коли працівник відчуватиме свою відповідальність, причетність до успіхів, вартісність, він прийматиме виваженіші рішення і працюватиме на результат, а не по 8 годин у будні.

Плинність кадрів — нормальний процес, який ніколи повністю не зникне. Є думка про те, що команди з багаторічним досвідом спільної роботи працюють ефективніше. Деякі спеціалісти рекомендують керівникам регулярно аналізувати показники та якість роботи менеджерів із продажу та відмовлятися від співпраці з людьми, яків компанії не на своєму місці. Але якщо основна задача керівництва — зменшити плинність, можна почати з найпростішого — автоматизувати частину роботи менеджерів.