Блог olenka.ai
Госовий бот і чат-бот: в чому різниця
голосовий бот

Чим голосовий бот відрізняється від чат-боту

Автоматизація бізнесу з використанням технологій на основі штучного інтелекту відкриває нові горизонти перед великими корпораціями, маленькими фірмами й навіть бізнесменами-початківцями. Останнім часом популярності набувають голосові та чат-боти — програми, що активно використовуються в продажах та сфері обслуговування. В чому ключові відмінності між ними та який обрати?

Обидва різновиди роботів — і голосовий, і текстовий — створені для спілкування з клієнтами. Завдяки штучному інтелектові вони  вміють відповідати на типові питання, надавати довідки, уточнювати, інформувати, опитувати й т. ін. 

Дискусії щодо того, який із ботів вигідніший, ефективніший та комфортніший, точаться вже не один рік. Велику роль тут відіграють економічний та географічний фактори. Вважається, що голосові боти мають більший попит у Північній Америці та Європі. А в країнах, що розвиваються, ефективнішими (та й простішими в створенні та налаштуванні) називають саме чат-ботів. Особливо з огляду на те, що вони краще за голосових аналогів залучають аудиторію в багатомільйонних соцмережах та месенджерах.

Роботи для спілкування використовуються в різних сферах — продажах, обслуговуванні та підтримці клієнтів. Вони працюють за скриптами — заздалегідь «спланованими» сценаріями, завдяки яким розуміють клієнтські звернення та відповідають на них. Технології машинного навчання та обробки природної мови дозволяють створити низку відповідностей між певними словами та значеннями, завдяки чому боти обирають потрібні репліки та допомагають розв'язувати типові проблеми.

Чат-бот можна інтегрувати на вебсайт, у месенджер чи мобільний додаток. Його, на відміну від голосового, відносно легко налаштувати. Головна перевага спілкування з текстовим роботом — миттєва відповідь програми на репліку клієнта.

Текстові боти більш популярні у сфері самообслуговування. З ними зручно надсилати запити на сервісну підтримку, бронювати квитки чи номери в готелях, дізнаватися деталі доставки, записуватися до лікарів чи майстрів, отримувати довідки з типових питань тощо.

Хоча більшість чат-ботів — програми на базі штучного інтелекту, їх вважають досить «обмеженими» через жорсткість скриптів. Якщо певні слова їм незнайомі або написані з помилками, текстові роботи легко заплутаються та не задовольнять запит клієнта. Крім того, вони можуть бути досить складними у використанні для певних категорій споживачів. Наприклад, людей похилого віку, які не звикли до обміну текстовими повідомленнями.

Ці незначні недосконалості — ще одна з причин росту популярності голосових технологій. Телефонні роботи від чат-ботів відрізняються тим, що сприймають людську мову «на слух», аналізують, інтерпретують її та взагалі спілкуються з клієнтами, ніби справжні менеджери.

Технологічно вони значно складніші за чат-ботів. Розумний робот у реальному часі розшифровує людську мову (найчастіше — транскрибує її в текст), ділить фразу на фрагменти та знаходить значення кожного з них. Тобто в порівнянні з чат-ботом він потребує додаткових можливостей для розпізнавання та синтезу мовлення.

Olenka.ai — це голосовий робот нового покоління. Ми вчимо нашу програму обдзвону шукати відповідності (зіставляти почуті слова та їхні значення) не тільки в Google. На початку роботи над кожним проєктом наші спеціалісти формують переліки типових питань, заперечень та відповідей на них, яким навчають бота. Тобто Olenka.ai орієнтується не тільки на загальні тлумачення, що знаходить у пошуковику, а й на деякі нехарактерні слова та вирази або такі, що можуть вживатись і в інших значеннях. До того ж усі репліки нашого робота озвучують професійні диктори — відрізнити його від живої людини досить складно.

Для ефективної та персоналізованої взаємодії голосові роботи повинні мати доступ до персональних даних клієнта (імені, віку, статі, вподобань, історії покупок) — інтегруватися з CRM.

Загалом до переваг голосових ботів відносять:
  • простоту у використанні — спілкування голосом природніше за обмін повідомленнями;
  • зручність — сучасні смартфони не надто пристосовані для користування тональним набором, звичним для IVR-систем;
  • широкі можливості інтеграції — розумні боти сумісні з багатьма іншими технологічними продуктами (це важливо для персоналізації спілкування з абонентами);
  • швидкість — у середньому сучасна людина друкує 53,5 слова на хвилину, а промовляє за той самий час — 161;
  • інклюзивність — голосовим роботом може скористатися більшість (включаючи пенсіонерів, дітей, людей з обмеженими можливостями тощо).

Роботи на базі штучного інтелекту дедалі частіше використовуються в продажах, маркетингу, обслуговуванні клієнтів, для оптимізації роботи відділів інформаційних технологій, управління персоналом, логістики тощо.

Прогнозують, що до 2024-го року ринок чат-ботів у порівнянні з 2019-м зросте більше як утричі (з 2,6 до 9,4 мільярда доларів США), але це — попередник майбутньої поширеності голосових технологій. Особливо в тих галузях, де з клієнтами потрібно підтримувати постійний зв’язок. Чат-бот першим не почне розмову ні за яких обставин, а голосовий робот Olenka.ai всього за годину здійснить 12 000 вихідних дзвінків, збереже записи всіх розмов, зробить звіт та наведе лад у базі контактів. Не впевнені, чи потрібен розумний робот вашому бізнесу? Запитайте в нашого маркетолога на безкоштовній консультації!