Блог olenka.ai
Коли голосовий бот викликає негатив
холодні продажі

Коли дзвінки голосовим роботом викликають негатив

— Алло, Ірина Михайлівна?
— Так, слухаю.
— Мене звати Віктор, я хочу запропонувати вам…

У більшості випадків Віктор почує відмовку, короткі гудки або відверту грубість. Чому переважна кількість холодних дзвінків закінчуються недобре або безрезультатно?


5 поганих прикладів холодного дзвінка


Холодним дзвінок вважається тоді, коли клієнт його не чекав та раніше не цікавився продуктами чи послугами, що пропонуються. Тобто не користувався ними, не запитував про них, не залишав будь-яких заявок тощо. Отже, такий дзвінок може викликати негатив у наступних 5-ти випадках.


Невдалий час


Кожна людина цінує свій час і намагається витрачати його з розумом. Холодний дзвінок може перервати важливу зустріч або пролунати тоді, коли клієнту незручно говорити за певних причин. Існує ймовірність, що він на підсвідомому рівні інтерпретує таке «втручання» як неповагу до його особистого простору — маємо негативну реакцію.


Відверте «впарювання»


Продаж за будь-яку ціну — не найкраща тактика для ведення діалогу з клієнтом. Сучасна людина звикла до того, що їй постійно намагаються щось продати, отже, поступово знижується рівень її довіри до нових пропозицій.

«Навіть коли клієнт на початку розмови має нейтральний настрій і готовий вислухати пропозицію менеджера, передчасне «придбайте» може викликати негатив. Зазвичай це трапляється, коли продажник рухається «напролом». Наприклад, намагається одразу укласти угоду, надто наполегливо пропонує ще щось — тобто «докручує» воронку продажів до факту покупки», — прокоментувала Олена Дишкант, СЕО Olenka.ai.


Пропозиція не відповідає потребі


Коли менеджер не вивчив портрет свого клієнта, він може зробити поширену помилку: сформувати надто узагальнену пропозицію. Розмова завершиться швидше, ніж потенційний покупець усвідомить її суть, але встигне роздратуватися через те, що незнайомий контакт «точно знає», що для нього «найкраще».


Надмірна нав’язливість


Голосовий дзвінок — непоганий спосіб нагадати клієнтові про себе, оскільки українці відповідають на 90 % вхідних. Проте не потрібно зловживати цим каналом комунікації. Бажано час від часу ресегментувати базу, щоби не турбувати тих, хто послугами чи товарами компанії не цікавиться.

«Потрібно постійно аналізувати поведінку своєї цільової аудиторії. Для цього деякі компанії інтегрують своїх комунікаційних ботів із CRM. Запустити автоматичний обдзвон, щоби нагадати про реєстрацію на вебінарі, — допускається. А телефонувати з найменшого приводу клієнтові, що бажає комунікувати в месенджері, — ні», додає Олена.


Махінації з базами контактів


Лояльні (принаймні, умовно) клієнти — ті, що свідомо надали компанії свої контакти: заповнили анкету, зареєструвалися на сайті тощо. На жаль, сьогодні можна купити готову базу або «зібрати» її, декларуючи інші наміри: під виглядом соцопитування або збору підписів за якусь ініціативу. Ці люди навряд чи дають згоду використовувати їхні персональні дані саме так.


Чи можна зменшити негатив?


«Не треба забувати, що голосовий робот — це лише помічник. Йому можна доручити прості завдання: інформування, опитування, запрошення. Для складніших завдань краще передавати контакти зацікавлених людей менеджеру й тільки якщо співрозмовник зацікавлений у продовженні діалогу», — прокоментувала це питання СЕО Olenka.ai Олена Дишкант.

Вважається, найкраще люди реагують на голосові дзвінки з метою опитування або перехресних продажів. Опитування голосовим ботом — це швидкий спосіб актуалізувати базу: оновити контакти, інформацію про вподобання та потреби, визначити рівень лояльності тощо. До того ж робот проаналізує відповіді клієнта і зробить йому персоналізовану пропозицію в якості бонусу.

Перехресні продажі — це «обмін» теплими лідами між компаніями, що працюють в одній сфері, але не конкурують між собою безпосередньо. Так можна збільшити власну клієнтську базу чи запустити спільну програму лояльності.

«Потрібно ретельно пропрацювати скрипт — це має бути діалог, у якому більше говорить клієнт. Важливо одразу повідомляти про мету дзвінка та передбачити можливість відмови від спілкування або перенесення розмови на більш зручний час», — радить Олена.

Емоції потенційного клієнта важко передбачити, тож негатив тією чи іншою мірою завжди супроводжуватиме дзвінки. Якщо їх здійснюватиме робот, це зменшить кількість конфліктів та непорозумінь,які викликає людський фактор. А щоби голосові дзвінки були максимально ефективними, варто постійно аналізувати та оновлювати скрипти,зважаючи на потреби та бажання клієнтів.