Блог olenka.ai
Що має бути в конверсійному скрипті для голосового бота?
скрипти

Що має бути в конверсійному скрипті для голосового бота

Кожен менеджер з продажів зацікавлений у тому, щоби заробити для своєї компанії якомога більше. Саме тому продажники активно працюють з лояльними клієнтами та постійно шукають нових з метою підвищити конверсію (відсоток тих, що виконують потрібну цільову дію, — купують товар або послугу).

Один із дієвих методів знайти нових покупців — холодні дзвінки. Ця рутина віднімає багато часу та сил, ще й конверсія від такого обдзвону зовсім невисока — 1,5–2 %. Пояснити це легко: люди цінують свій час, не надто люблять розмовляти з незнайомцями та чути слово «придбайте», ще й менеджер може бути втомленим, не в гуморі чи заклопотаним іншими справами, окрім обдзвону.

Збільшити конверсію на 37 % та швидко опрацювати багатотисячну базу контактів може голосовий бот для продажів Olenka.ai. Ця програма обдзвону за годину здійснює 12 000 вихідних дзвінків, записує всі розмови, сегментує клієнтів за заданими параметрами, формує звіти та передає контакти теплих лідів менеджерові. Тобто виконує всю «чорнову» роботу, щоби продажник міг зосередитися на своїх основних завданнях. Але секрет успіху голосового робота не стільки у швидкості, скільки у вдало прописаному конверсійному скрипті — розбираємося, що в ньому має бути.


Структура конверсійного дзвінка


Хороший конверсійний скрипт — це своєрідна «суміш» найкращих продаючих діалогів. Ми в Olenka.ai, перш ніж почати роботу над проєктом та написанням скрипту завжди прослуховуємо сотні записів реальних розмов менеджерів із клієнтами, щоби створити діалогові гілки на будь-який випадок. Також ми виокремлюємо найбільш вдалі ходи та репліки, які привели клієнтів до купівлі, щоби використати їх у сценаріях.

Скрипт зазвичай складається з цих основних блоків:
  • привітання;
  • причина дзвінка;
  • виявлення потреб клієнта;
  • презентація;
  • завершення розмови.

Також радимо писати сценарій так, щоби він відповідав двом правилам.
  1. «5 хвилин»: не потрібно гаяти час клієнта — інформацію бажано подавати лаконічно.
  2. «80/20»: більше говорити повинен клієнт. Кожне запитання потрібно сформулювати так, щоб отримати максимум інформації про потреби та очікування від товару чи послуги.


Привітання


У цьому блоці ми рекомендуємо «познайомити» клієнта з голосовим роботом та компанією. Це доведе, що дзвінок надійшов від публічної організації, котрій немає чого приховувати.

«Максиме Вікторовичу, вітаю. Мене звати Катерина, страхова компанія «Все буде добре».


Причина дзвінка


Коли людині телефонує незнайомець, вона здебільшого відчуває дискомфорт. Тому варто одразу пояснити, чому саме її потурбували.

Як можна розпочати розмову:
  • «ви залишили заявку на нашому сайті / контакти під час виставки сучасного мистецтва»;
  • «хочу нагадати, що у вашому кошику на нашому сайті досі знаходиться [назва]»;
  • «ми домовлялися про дзвінок о цій порі»;
  • «звернутися до вас порадив Іван Іванович»;
  • «нещодавно ви замовляли в нас [назва]» тощо.

«За нашими даними, у вас закінчується термін страховки на авто. Чи бажаєте знову скористатися нашими послугами?».

Якщо це В2В-обдзвон, важливо, щоби він не виглядав так, ніби робот телефонує навмання.

«Я телефоную, бо дізнався, що ваша компанія [назва] оголосила про вихід нової лінійки продукції [назва / призначення]. Ми можемо допомогти залучити більше трафіку на ваш вебсайт, щоби підтримати майбутній запуск».

«Ми працюємо з [галузь] і знаємо, як досягти [бізнес-ціль]. Ми допомогли вдосконалити стратегію [перелік хороших прикладів — назви компаній-клієнтів]. Чи цікавить це вас?».


Виявлення потреби


На цьому етапі потрібно дізнатися максимум деталей про можливе замовлення — побажання, очікування, стоп-фактори. Наприклад, модель, комплектацію, строки доставки, гарантійні умови, хто користуватиметься товаром чи послугою (дорослий, дитина й т. ін.).

Крім цього важливо, хто та на яких умовах прийматиме рішення, купувати продукт чи ні. Тому варто підготувати перелік уточнювальних питань на зразок:
  • «що в продукті для вас найважливіше?»;
  • «що могло б стримати вас від покупки?»;
  • «чи влаштовує бюджет?»;
  • «чи можу я запропонувати альтернативу?» і одразу наступне запитання «що із запропонованого могло би вас влаштувати?»;
  • «чи буде вам зручно. якщо ми зробимо [пропозиція]?» і т. д.

«Деякі власники автомобілів такого класу також страхують у нас нерухомість. Чи актуальне для вас це питання? [відповідь клієнта] Чому саме, що вас непокоїть / зупиняє?».

Кращий продажник — той, що ставить правильні запитання про «слабкі» місця. Для цього варто ще на етапі аналізу своєї цільової аудиторії визначити її больові точки та сформулювати1–2 питання для кожної. Так можна визначити, наскільки це критична проблема для клієнта.


Презентація


Цей блок,за своєю суттю, — умови угоди, яку компанія пропонує укласти.

«Отже, ви обрали тариф «All inclusive». До нього входить обов’язкове страхування, добровільне страхування та додаткове відшкодування до 100 000 грн за нашою власною програмою. Також ви отримуєте знижку на послуги евакуатора, а покриття збитків не враховуватиме амортизаційний знос деталей, що потребуватимуть заміни. Я озвучив усе, про що ми домовилися?».

На цьому етапі клієнт або погоджується з умовами (підтверджує намір придбати продукт), або в нього виникають заперечення.

Що можна зробити, аби підвищити шанси на укладання угоди?
  1. Зробити call-to-action максимально зрозумілим.
  2. Наголосити на відсутності зобов’язань, тобто не вимагати негайної відповіді або оплати.
  3. Розповісти про переваги відносно конкурентів.
  4. Запропонувати миттєвий результат.
  5. Зіграти на побоюванні пропустити щось важливе.
  6. Повертатися до проблеми клієнта, посилюючи його «біль».
  7. Наводити соціальні докази, цифри та гарантії.
  8. Використовувати сильні слова.

Радимо звернути увагу на останній пункт — сильні слова. Краще не закликати клієнта «придбати», «підписатися», «пожертвувати», «підтримати» тощо. Натомість ліпше вживати нейтральніші поняття: «отримати», «дізнатися», «спробувати», «замовити», «розрахувати», «розпочати».

Причини відмови або аргументи проти, як правило, типові, тому кожен із них можна заздалегідь спростувати, створивши додаткові гілки скрипту.


Завершення розмови


Діалог із клієнтом може завершитись у будь-який момент. У який саме — також можна передбачити, проаналізувавши записи реальних розмов. Як мінімум для робота потрібно підготувати 5 розмовних гілок на випадок:
  • вдалого завершення угоди та купівлі продукту;
  • відмови клієнта спілкуватися;
  • зацікавленості в продукті чи послузі на перспективу;
  • прохання перетелефонувати пізніше;
  • виникнення додаткових питань та необхідності переведення дзвінка на менеджера.


Бонус: справжні емоції


Навіть якщо автообдзвон здійснює робот, людинапо той бік слухавки повинна відчувати його «ставлення» до себе.

В Olenka.ai ми не тільки слідкуємо за тим, щоби скрипти звучали максимально природно. Використання машинного навчання дозволяє нашому голосовому роботу помічати навіть ті закономірності, яким ми його не навчили. Завдяки цьому поступово він вчиться розв’язувати складніші питання, підлаштовуватися під мовленнєву манеру клієнта та навіть жартувати.

Ще один аргумент на користь обдзвону з Olenka.ai — абсолютно людський голос нашого робота. Вважається, що металічно-синтетичні голоси дратують, спричиняють дискомфорт. Тому кожну. репліку Olenka.ai заздалегідь записують професійні диктори — наш робот завжди привітний та доброзичливий.

Скрипт телефонної розмови, тим паче конверсійний, не повинен заганяти продажників та ботів у певні рамки. Навпаки, він має бути творчим та розгалуженим. Якщо ви сумніваєтеся щодо автоматичного обдзвону роботом або того, чи потрібна вашому бізнесу програма обдзвона, — проконсультуйтеся з нашим маркетологом.