Блог olenka.ai
Чому зникають клієнти та як їх повернути
відділ продажів

Чому зникають ваші клієнти та як їх повернути

Здається, ще вчора ви були задоволені своїми продажами, а сьогодні втрачаєте постійних покупців. Бачите «покинуті» в кошиках продукти, зменшення обігу та щосили намагаєтеся виправити ситуацію, але навіть знижки не допомагають.

Процес, коли вашими послугами перестають користуватися, називають відтоком. Спеціалісти навіть розраховують його коефіцієнт, щоб оцінити ризики. Для цього потрібно розділити кількість втрачених покупців на початкову. Чим вище це значення — тим гірше для бізнесу. Чому трапляється відтік та як із ним впоратися?

Причини втрати клієнтів


Чинників відтоку може бути багато — ми розглянемо найпоширеніші.

Незадоволеність якістю


Це — вагома причина відтоку, адже сучасний споживач може «пробачити» чимало незначних «помилок», коли його влаштовує якість товарів чи послуг. Якщо вона від початку не виправдала очікувань або за якихось причин погіршилася — відтік неминучий.

Втрата зацікавленості


Нормально, що з часом людські вподобання змінюються. З’являються нові потреби нові та захоплення, йдуть працювати в інші сфери. Цілком можливо, що ваша аудиторія вже давно не ваша, а ви не підлаштувалися під неї або не переорієнтувалися на нову.

Альтернатива


Якщо клієнти не були адвокатами вашого бренду, вони легко стануть клієнтами конкурента, який пропонує додаткові вигоди. Це може бути щось незначне, як коротший на кілька годин термін доставки, або більш просунуті рішення, якими ви нехтуєте.

Сервіс


Зазвичай повертаються туди, де були задоволені всім. Можливо, ваш менеджер через втому не зовсім ввічливо повівся з клієнтом, наплутав із замовленням або забув повідомити про важливі зміни в роботі компанії.

Обставини


Іноді причина відтоку — обставини особистого характеру або непереборної сили. Це може бути переїзд, зміни в купівельній спроможності, відсутність подальшої потреби в продукті. Ще один приклад — масовий відтік клієнтів майже в усіх сферах бізнесу через пандемію COVID-19.

Що робити, щоби швидко визначити причини відтоку клієнтів та припинити його? Існує чимало тактик, ми пропонуємо розглянути ті, що можна автоматизувати з допомогою продуктів на базі штучного інтелекту.

Як Olenka.ai допоможе повернути та утримати клієнтів


Голосовий робот Olenka.ai — це комунікаційна програма, створена для автоматичного обдзвону. Цей розумний бот допоможе швидко та ефективно опрацювати навіть гігантську телефонну базу, з’ясувати причини відтоку та перетворити на теплих тих лідів, які «охололи» до вашого бренду.

Якість: NPS-опитування


Не потрібно проводити складне та дороге дослідження, щоби виявити ставлення клієнтів до продукту чи компанії. Допоможе просте та швидке NPS-опитування для визначення лояльності покупців, точніше, рівня їхньої фактичної задоволеності.

Для опитування достатньо 10 % від вашої клієнтської бази — учасників автообзвону, що здійснить Olenka.ai. Робот у кожного запитає, наскільки вони задоволені вами по 10-бальній шкалі, та з’ясує, чому оцінка саме така. В результаті ви отримаєте процентне співвідношення адвокатів бренду, нейтральних та негативно налаштованих споживачів. Детально про проведення NPS-опитування ми розповідали в цьому матеріалі.

Інтереси: сегментація аудиторії


Як дізнатися, чи дійсно клієнти з бази даних — ваші? Організувати масовий автоматичний обдзвін, щоби дізнатися, кому та чому ваші послуги вже не потрібні, хто та що хотів би покращити, а кого все влаштовує. В разі потреби програма обдзвону ввічливо вибачиться або запропонує альтернативу чи додаткові послуги.

В Olenka.ai висока пропускна здатність — робот обдзвонює до 12 000 номерів на годину. Відповідно до ваших потреб ми налаштуємо параметри сегментації, щоби ви отримали переліки гарантовано теплих лідів, можливих проблем та побажань від клієнтів тощо. Olenka.ai автоматично оновить дані в CRM та згенерує звіт.

Боротьба з конкурентами: персоналізація


Коли ви знаєте про клієнтів більше (адже база вже сегментована, потреби виявлені), можна кожному з покупців робити індивідуальні пропозиції.
Припустимо, у вас невеликий бізнес із продажу канцелярських товарів. Ви знаєте, що Катерина Петрівна одночасно збирає до школи трьох дітлахів, а дочка Ірини Миколаївни захоплюється живописом. Ми інтегруємо голосового бота Olenka.ai з вашою CRM та налаштуємо його так, що першій мамі він пропонуватиме приємні ціни на шкільне приладдя, а другій повідомлятиме про знижки на аксесуари для малювання.

Кращий сервіс із телефонним обдзвоном


На відміну від менеджера, розумний робот нічого не забуває. Він нагадає вчасно зробити планове замовлення, чи то велика поставка товару для мережі магазинів, чи 2 бутлі питної води для родини, повідомить деталі доставки замовлення та запропонує квитки на цікаву майбутню подію.

Особисті обставини: увага


Навіть коли клієнт за якихось причин уже не  купує у вас, це — не привід спалювати мости. З Olenka.ai ви завжди зможете привітати його з днем народження, новим роком, повідомити про нові сервіси, що могли би стати йому в пригоді, абощо.

Якщо клієнт чимось незадоволений, то найпростіший спосіб з’ясувати, чим саме та як виправити ситуацію, — запитати в нього особисто. У вас відтік покупців, а ви ще не вирішили, як їх повертати? Зателефонуйте до нашого маркетолога та домовтеся про безкоштовну консультацію!