Блог olenka.ai
5 «ні» в дзвінках голосовим ботом

5 «ні» в голосових дзвінках

Сьогодні голосова розсилка — це win/win практично для всіх. Споживачі (мова зараз йде про ваших лояльних клієнтів) завжди знатимуть про акції та новинки, отримуватимуть корисну та персоналізовану інформацію та відчуватимуть турботу. Для власників бізнесів це — канал комунікації з найвищим охопленням та найшвидшим поширенням інформації.

Сучасних голосових роботів використовують продажники й телемаркетологи, рекрутери та логісти, інтернет-магазини та рітейлери. Ми вже розповідали вам, що потрібно робити, аби автоматичний обдзвін не викликав у клієнтів негативу. А зараз зупинимося на ключових табу, яких потрібно завжди уникати в плануванні та здійсненні голосової розсилки. Отже, чого не варто робити ні за яких обставин?

Збирати базу обманним шляхом


Холодний обдзвін тому й називають холодним, що абоненти, фактично, не давали дозволу отримувати голосові розсилки або використовувати їхні контакти саме з такою метою. Та все ж бізнеси періодично запускають такі кампанії з метою розширення або дослідження аудиторії, моніторингу конкурентів та ринку.

Правильний холодний дзвінок — той, коли ви телефонуєте хоча би потенційно зацікавленому споживачу, контакти якого опинилися у вас у базі за певними критеріями. Він може не знати про вас та ваш бізнес, але бути пов’язаним зі сферою діяльності чи хоча би бути відкритим до знайомства з нею.

Ми не рекомендуємо:
  • купувати готові клієнтські бази,
  • збирати контакти в соціальних мережах або на сайтах із вакансіями;
  • позичати партнерську базу;
  • користуватися парсерами та іншими «тіньовими» програмами тощо.

Як легально зібрати якісну контактну базу — ми розповідаємо в цьому матеріалі.

Телефонувати тим, хто просив цього не робити


Буває так, що людина навідріз відмовляється отримувати телефонні розсилки, і бізнеси повинні поважати її право на це. Тож якщо вас уже одного разу попросили видалити номер абонента зі списків, впевніться, що ви це зробили.

Сегментація бази за рівнем зацікавленості у вашому продукті — одне з найпростіших завдань, що можна делегувати голосовому роботу Olenka.ai. Наша програма обдзвону за годину може зателефонувати 12 000 абонентам і провести для вас коротеньке опитування, трішки складніше за NPS.

Розумний робот поставить 2–3 питання за скриптом аби виокремити гарячих, теплих та холодних лідів, а також сформувати окремий перелік тих, хто відмовляється від розсилок. За умови інтеграції з CRM програма автообдзвона одразу оновить інформацію в картках цих клієнтів і вони більше не потраплятимуть до майбутніх розсилок.

Робити перерви між дзвінками


Якщо обдзвоном клієнтів у вас займаються менеджери, а KPI з кількості та ефективності перемовин видаються недосяжними, проблема може бути не в якості бази чи поганому скрипті. Ймовірно, співробітники роблять величенькі перерви між ними, і їх важко в цьому звинувачувати. Робота на телефоні фізично та емоційно виснажує, а буває й так, що доводиться примушувати себе підняти слухавку та набрати черговий номер. Що частіші та довші перерви — то менша ефективність обдзвону.

Продавати за будь-яку ціну замість визначити потреби клієнта


Ціна — не завжди вирішальний фактор, тому навіть коли вона найнижча в ніші, не потрібно відразу йти ва-банк. Набагато важливіше виявити ключові потреби клієнта, чи самостійно він приймає рішення про купівлю товарів та послуг, що насправді в продукті важливе для нього. Наприклад, наявність сертифікату якості, безпечність, екологічність, гарантійне обслуговування чи навіть просто привабливість.

Звичайно, таке дослідження потребує часу, і не кожен менеджер із продажів може приділити достатньо уваги всім клієнтам. Але це можна доручити телефонному боту. Olenka.ai поставить правильні запитання, зафіксує відповіді та сформує переліки гарячих лідів зі схожими потребами. А менеджери на основі цієї інформації зможуть зробити.ефектні презентації для кожної групи споживачів та особисто працювати з тими, хто з великою ймовірністю придбає ваш продукт.

Розмова «не з тією» людиною


Багато початківців з-поміж продавців та телемаркетологів часто помиляються в тому, що починають презентувати продукт людині, яка насправді не приймає рішення про його купівлю. Наприклад, секретареві компанії, коли розмовляти потрібно із закупівельним менеджером. Трагічного в цьому немає нічого, крім витрат часу та емоційних ресурсів.

Ефективна голосова розсилка завжди починається з ретельної підготовки — аналізу бази контактів, проблематики, роботи над правильними формулюваннями кожної репліки в скрипті. Чому зручно запускати її з голосовим роботом? Тому, що він не відходитиме від сценарію (розгубившись, обурившись і т. ін.) та забезпечить кращий рівень обслуговування. Наприклад, перетелефонує в неробочий, але зручніший для клієнта час, чи не втратить витримку, почувши грубу відмову або й образу.

Усе ще вагаєтеся, запускати голосову розсилку чи ні? Якщо це має бути перший ваш досвід, підготовку кампанії краще доручити професіоналам «під ключ». А відповіді на будь-які запитання ви завжди можете отримати на безкоштовній консультації нашого маркетолога.