FAQ про голосовий бот
Поширені запитання
Що таке голосовий бот/робот?
Голосовий робот — це програма для спілкування, що може частково замінити менеджерів з продажів або операторів контакт-центрів. Тобто тих, чия робота тісно пов'язана з телефонними переговорами, особливо холодними дзвінками.

Розумний робот телефонує клієнту та спілкується з ним, ніби жива людина. Це стало можливим завдяки використанню технологій на основі штучного інтелекту. Телефонний робот слухає людську мову, інтерпретує її, знаходить у своїй базі даних релевантну фразу та озвучує її — надає інтерактивну відповідь у реальному часі.

Боти спілкуються за заздалегідь написаним сценарієм, тому їх можна використовувати практично в будь-якій кампанії телефонного обдзвону: для збору даних, інформування, проведення опитувань, маркетингових, комерційних та соціологічних досліджень, первинних консультацій тощо.
Як працює голосовий бот?
Голосовий робот — технологічно складний продукт. Головними можна назвати 3 його компоненти.

  1. ІР-телефонія, або телефонний зв'язок через інтернет. З-поміж її переваг — багатоканальність (можливість одночасно телефонувати сотням абонентів), запис та зберігання дзвінків, можливість виводити статистику та формувати звіти.
  2. Модуль обробки природного мовлення — технологія, яка «слухає», що саме каже людина, знаходить значення кожного слова, аналізує їх у загальному контексті та обирає відповідну репліку зі своєї бази даних.
  3. Адміністративна панель зі штучним інтелектом. Це ціла низка комп'ютерних наук, що допомагають машинам імітувати людський інтелект, відтворювати хід думок, розпізнавати наміри та прогнозувати майбутні дії. Тут міститься весь масив даних, з яким працює розумний робот, бази контактів та центр налаштування кампаній — параметрів кожного обдзвону.
Простими словами: робот сприймає голосове повідомлення, транскрибує його в текст, шукає в Google значення кожного слова, аналізує загальний контекст, знаходить та озвучує відповідність.

База даних розумного робота, як правило, складається з типових питань та відповідей на тему кампанії обдзвону. Над скриптом працює команда маркетологів та лінгвістів. Вони аналізують записи справжніх розмов та враховують усі можливі сценарії, за якими може піти розмова. Потім вони створюють списки відповідностей (за певним словом чи фразою «прив'язують» одну до одної репліки клієнта та відповіді робота), а програмісти вчать бота їх правильно визначати.
У яких сферах голосовий бот може дати найкращий результат?
Голосові боти ефективні в усіх сферах, де телефонне спілкування — основа комунікації з клієнтами, зокрема:

  • інфобізнес — компанії та експерти, що заробляють в інтернеті;

  • продажі — торгові компанії, які пропонують товари та послуги;

  • фінанси — банки, страхові та колекторські компанії;

  • агросектор та промисловість — переробні та виробничі компанії, трейдери, імпортери та експортери;

  • освіта — онлайн-школи та офлайнові навчальні заклади;

  • організація івентів — фестивалів, концертів, наукових та бізнесових подій, виставок, конференцій тощо;

  • логістика — перевізники, служби таксі, кур'єрської доставки;

  • нерухомість — забудовники та агентства з оренди;

  • маркетинг — відділи, що займаються просуванням, дослідженнями;

  • сфера обслуговування — контакт-центри, служби підтримки;

  • медицина, фармацевтика, студії краси — великі або мережеві заклади;

  • туризм та розваги — туристичні агенції, торговельні центри, готелі, ресторани;

  • рекрутинг — агенції з найму персоналу та компанії з великою кількістю працівників тощо.
Цей перелік не є вичерпним. Голосовий робот буде ефективним інструментом у будь-якій компаній — великій чи малій — де є потреба здійснювати від 500 вихідних дзвінків на тиждень.


Для яких задач можна використовувати голосового бота?
Голосові боти нового покоління — це переважно програми автообдзвону, тобто здійснення вихідних дзвінків, зокрема холодних. Розумний бот Olenka.ai опрацьовує телефонну базу на 12 000 номерів усього за одну годину, записує всі розмови (аудіо та текстова транскрипція) та сортує контакти за заданими параметрами.

Його можна використовувати для:

  • пошуку нових клієнтів (холодні обдзвони) та повернення старих;

  • продажів (голосовий робот відпрацює мінімум два перших ступені воронки продажів);

  • інформування (розповсюдження інформації про компанії та бренди, їхні новини, акції);

  • сегментації та оновлення бази контактів (робот інтегрується із CRM та самостійно оновлює інформацію про клієнтів — статуси, адреси, рід занять, вподобання, історію взаємодій);

  • опитувань (NPS, анкетувань, збору зворотного зв'язку, контролю якості обслуговування);

  • сервісних дзвінків-нагадувань (про заплановані події — участь у вебінарі, прийом у лікаря, необхідність поновити страховку, замінити банківську картку тощо).

Голосовий бот уміє:

  • ставити запитання або відповідати на них, надавати довідки;

  • дізнаватися та фіксувати деталі (дату, час, контакти тощо);

  • розпізнавати, про які послуги та товари йдеться в діалозі;

  • синхронізуватися з базою даних та оновлювати її;

  • інтегруватися з CRM.
Технології на основі штучного інтелекту розвиваються, а машинне навчання дозволяє Olenka.ai з часом виконувати все складніші завдання.
Ваш голосовий бот телефонує тільки по Україні?
Ні, ми можемо запустити автоматичний обдзвін у будь-якій країні світу через під'єднання відповідного телефонного номера. На це потрібно до 2-х днів. Тарифи міжнародних розсилок обговорюються індивідуально. Вони залежать від країни, де проводитиметься кампанія, та об'ємів розсилки.
Чим ви краще за конкурентів?
На відміну від інших розумних роботів, Olenka.ai використовує штучний інтелект не тільки для розпізнавання мови клієнта, а й у побудові діалогів. Завдяки цьому робот краще взаємодіє з абонентом.

Коли робот розшифрував фразу клієнта, його штучний інтелект починає шукати значення кожного слова. Зазвичай він робить це в пошуковій системі, на базі якої працює його модуль обробки природного мовлення (для Olenka.ai це — Google, тому що ми використовуємо Google Speach API). Це можна порівняти з пошуком значення слів у тлумачному словнику.

Але в Olenka.ai є ще одна «база знань» — ми створюємо її під кожний проєкт автообдзвону. Для цього ми прослуховуємо записи реальних розмов клієнтів із вашими менеджерами, виділяємо можливі гілки розвитку розмови та пишемо окремий сценарій під кожну. Коли Olenka.ai опрацьовує фразу клієнта, вона шукає відповідності не тільки в Google, а й у цьому підготованому нашою командою словникові.

Високонавантаженість — ще одна перевага нашої системи. Ми дійсно можемо регулярно опрацьовувати великі об'єми даних та запускати телефонні розсилки на багатотисячні бази контактів. За одну годину це — від 12 000 дзвінків, тоді як пропускна здатність більшості аналогів старших поколінь становить від кількох сотень до 5–6 тисяч за той самий проміжок часу.

Ми працюємо, щоби кожна телефонна розсилка окупилася та досягла своєї мети. Ми Тому завжди аналізуємо показники — вивчаємо цифри та шукаємо шляхи їхнього покращення.

А ще ми знаємо, що в кожного бізнесу свої потреби, тому пропонуємо різні формати співпраці.
Чи не розлякає голосовий бот клієнтів?
За прогнозами Servion Global Solutions, уже до 2025-го року більш як 90 % простих питань клієнти розв'язуватимуть за допомоги комунікаційних ботів. Уже сьогодні 69 % споживачів із більшим задоволенням спілкуються з роботами, ніж із менеджерами, а 50 % вважають, що торгові компанії мають бути на зв'язку 24/7.

Голосовий робот працюватиме без вихідних, відпусток та лікарняних, телефонуватиме клієнтам у зручний для них час. У нього завжди гарний настрій, він нічого не забуває та одразу оновлює дані про клієнтів і ресегментує бази контактів.

Скрипт для автоматичного обдзвону пишуть та тестують професіонали з багаторічним досвідом у голосовому маркетингу. Тому він враховує не тільки типові варіанти розвитку діалогу, а й багато нюансів. Якщо Olenka.ai не знатиме, як відповідати клієнтові, вона переведе його на менеджера.

У 90 % випадків клієнти навіть не здогадуються, що спілкуються з нашим роботом. Olenka.ai говорить як людина, тому що кожна її фраза — це аудіозапис, озвучений професійним диктором.
Чим голосовий бот відрізняється від IVR?
Голосовий робот завдяки штучному інтелекту може «імпровізувати». Він розрізняє сенси — що можна вкласти в одну й ту саму фразу, та вчиться розпізнавати наміри співбесідника. Отже, він ніби здогадується про намір людини та знаходить відповідну йому фразу. Навіть у випадках, коли вона не передбачена скриптом.

IVR — це голосове меню, набір певних команд, що не може повноцінно взаємодіяти з клієнтом. Система «зачитує» абоненту перелік доступних опцій, які він послідовно обирає за допомогою тонального режиму. З погляду клієнтського досвіду ця технологія вже застаріла. У меню може не бути потрібної опції (клієнт даремно витратить час та роздратується), а сучасні смартфони не надто зручні для користування тональним набором.
Що вигідніше, посекундна тарифікація чи плата за дзвінок?
Плата за дзвінок. Посекундна тарифікація передбачає каскадне формування ціни. В ній усе враховується окремо: вартість кожної секунди розмови, розпізнавання, запис диктора, розвиток проєкту, інтеграції тощо. Цей перелік неповний — непередбачених платежів може бути дуже багато.

Платіж за дзвінок — максимально чіткий та прозорий. Це дозволяє з точністю розрахувати бюджет кожного обдзвону, закласти його на майбутній період та не виходити за рамки. У платежі за дзвінок немає ніяких прихованих складових.
А якщо в мене вже є готовий скрипт?
Основа діалогу в кожному проєкті — це завжди ваше бачення того, яким має бути спілкування з клієнтами. Але автоматичні комунікації голосовим ботом мають багато нюансів. Ми обов'язково протестуємо ваш скрипт, проаналізуємо цифри та те, як аудиторія взаємодіє зі скриптом, і пропонуємо рішення для отримання ще більшої конверсії.
Чи працюєте ви з ПДВ?
Так, за необхідності ми можемо працювати з ПДВ. Для уточнення деталей зверніться, будь ласка, до менеджера:

+38 095 160 73 82 або office@olenka.ai
Чи є у вас партнерська програма?
Так, у нас є партнерська програма. За детальною інформацією зверніться, будь ласка, за номером +38 095 160 73 82 зручним для вас способом — зателефонуйте або напишіть у Telegram.
У мене великі об'єми дзвінків. Зробите знижку?
Якщо у вас стабільно більш ніж 50 000 вихідних дзвінків щомісяця, ми обов'язково запропонуємо вам індивідуальний тариф. Будь ласка, зателефонуйте до вашого менеджера, щоб обговорити це питання.
У мене маленька база. Зможете взяти мій проєкт?
Ми розуміємо, як важливо підтримувати малий бізнес. Тому ми не тільки реалізуємо ваш проєкт, а і проконсультуємо вас із питань продажів, маркетингу чи ведення бухгалтерії.
office@olenka.ai
+38 095 160 73 82
контакти e-mail
контакти телефон
абстрактні голосові хвилі
Контакти
Отримайте безкоштовну консультацію маркетолога зі збільшення продажів у вашому бізнесі