FAQ о голосовом боте

Голосовой робот — это программа для общения, она может частично заменить менеджеров по продажам или операторов контакт-центров. То есть тех, чья работа тесно связана с телефонными переговорами, и особенно холодными звонками.

Умный робот звонит клиенту и общается с ним, будто живой человек. Это стало возможным благодаря технологиям на основе искусственного интеллекта. Телефонный робот слушает и интерпретирует человеческую речь, находит в своей базе данных релевантную фразу и озвучивает её — даёт интерактивный ответ в реальном времени.

Боты общаются по заранее написанному сценарию, поэтому их можно использовать практически в любой кампании телефонного обзвона. Это может быть сбор данных, информирование, проведение опросов, маркетинговых, коммерческих и социологических исследований, первичных консультаций и пр.

Голосовой робот — технологически сложный продукт. Главными можно назвать 3 его компонента.

1. IP-телефония, или телефонная связь через интернет. Среди её преимуществ — многоканальность (одновременный обзвон сотен абонентов), запись и хранение звонков, возможность выводить статистику и формировать отчёты.
   
   
2. Модуль обработки естественной речи. Это — технология, которая «слушает», что именно говорит человек, находит значение каждого слова, анализирует их в общем контексте и выбирает соответствующую реплику из своей базы данных.
   
   
3. Административная панель с искусственным интеллектом. Это целый ряд компьютерных наук, помогающих машинам имитировать человеческий интеллект, воспроизводить ход мыслей, распознавать намерения и прогнозировать будущие действия. Здесь находится весь массив данных, с которым работает умный робот, базы контактов и центр настройки кампаний — параметров каждого обзвона.
   
   

Простыми словами: робот воспринимает голосовое сообщение, транскрибирует его в текст, ищет в Google значение каждого слова, анализирует общий контекст, находит и озвучивает соответствие.

База данных умного робота, как правило, состоит из часто задаваемых вопросов и ответов по теме кампании обзвона. Над скриптом работает команда маркетологов и лингвистов. Они анализируют записи настоящих разговоров и учитывают все возможные сценарии развития диалога. Затем они создают списки соответствий (по определённым словам или фразам «привязывают» друг к другу реплики клиента и ответы робота), а программисты учат бота их правильно определять.

Голосовые боты эффективны во всех сферах, где основа коммуникации с клиентами — это телефонное общение, например:

• инфобизнес — компании и эксперты, зарабатывающие в интернете;
  
  
• продажи — торговые компании, предлагающие товары и услуги;
  
  
• финансы — банки, страховые и коллекторские компании;
  
  
• агросектор и промышленность — перерабатывающие и производственные компании, трейдеры, импортёры и экспортёры;
  
  
• образование — онлайн-школы и оффлайновые учебные заведения;
  
  
• организация ивентов — фестивалей, концертов, научных и деловых событий, выставок, конференций;
  
  
• логистика — перевозчики, службы такси, курьерской доставки;
  
  
• недвижимость — застройщики и агентства, работающие с арендой;
  
  
• маркетинг — отделы, занимающиеся продвижением, исследованиями;
  
  
• сфера обслуживания — контакт-центры, службы поддержки;
  
  
• медицина, фармацевтика, студии красоты — большие или сетевые учреждения;
  
  
• туризм и развлечения — туристические агентства, торговые центры, гостиницы, рестораны;
  
  
• рекрутинг — агентства по найму персонала и компании с большим количеством сотрудников.
  
  

Этот список не полон. Голосовой робот будет эффективным инструментом в любой компании (большой или маленькой), которой нужно еженедельно обзванивать от 500 абонентов.

Голосовые боты нового поколения — это преимущественно программы автообзвона, то есть предназначенные для исходящих звонков, в том числе холодных. Умный бот Olenka.ai обрабатывает телефонную базу из 12 000 номеров всего за один час, записывает все разговоры (отдельно аудио, делает текстовую транскрипцию) и сортирует контакты по заданным параметрам.

Робота можно использовать для:

• поиска новых и возвращения старых клиентов (холодных обзвонов);
  
  
• продаж (голосовой робот отработает минимум две первых ступени воронки продаж);
  
  
• информирования (распространения информации о компании и бренде, их новостей, анонсирования акций);
  
  
• сегментации и обновления базы контактов (робот интегрируется с CRM и самостоятельно актуализирует информацию о клиентах — статусы, адреса, род занятий, предпочтения, историю взаимодействий);
  
  
• опросов (NPS, анкетирования, сбора обратной связи, контроля качества обслуживания);
  
  
• сервисных звонков-напоминаний (о запланированных событиях — участии в вебинаре, визите к врачу, необходимости пролонгировать страховку, заменить банковскую карточку и т. п.).
  
  

Голосовой бот умеет:

• задавать вопросы или отвечать на них, предоставлять справки;
  
  
• узнавать и фиксировать детали (дату, время, контакты и т. д.);
  
  
• понимать, о каких услугах и товарах идёт речь;
  
  
• синхронизироваться с базой данных и обновлять её;
  
  
• интегрироваться с CRM.
  
  

Технологии на основе искусственного интеллекта развиваются, а благодаря машинному обучению Olenka.ai со временем начинает выполнять всё более сложные задания.

Нет, мы можем запустить автоматический обзвон в любой стране мира, подключив локальный телефонный номер. Это займёт до 2-х дней. Тарифы международных рассылок обсуждаются индивидуально. Они зависят от страны проведения кампании и объёмов рассылки.

В отличие от других умных роботов, Olenka.ai использует искусственный интеллект не только для распознавания речи клиента, но и в построении диалогов, чтобы лучше взаимодействовать с абонентом.

Когда робот расшифровал фразу клиента, искусственный интеллект начинает искать значение каждого слова. Обычно он делает это в поисковой системе, на базе которой работает его модуль обработки природного вещания. Например, для Olenka.ai это — Google, потому что мы используем Google Speach API. В целом распознавание можно сравнить с пользованием толковым словарём

Но в Olenka.ai есть ещё одна «база знаний» — мы создаём её под каждый проект автообзвона. Чтобы сделать кампанию максимально эффективной мы прослушиваем записи реальных разговоров клиентов с вашими менеджерами, выделяем возможные ветви в развитии разговора и пишем отдельный сценарий под каждую. Когда Olenka.ai обрабатывает фразу клиента, то ищет соответствия не только в Google, но и в этом подготовленном нашей командой словаре.

Высокая пропускная способность — ещё одно преимущество нашей системы. Мы действительно можем регулярно обрабатывать большие объёмы данных и выполнять телефонные рассылки на многотысячные базы контактов. За один час это — от 12 000 звонков, тогда как пропускная способность большинства аналогов старших поколений составляет от нескольких сотен до 5-6 тысяч абонентов за тот же временной промежуток.

Мы работаем, чтобы каждая телефонная рассылка окупилась и достигла своей цели. Поэтому мы всегда анализируем показатели — изучаем цифры и находим, как их улучшить.

А ещё мы знаем, что у каждого бизнеса свои потребности, поэтому предлагаем разные форматы сотрудничества.

По прогнозам Servion Global Solutions, к 2025 году более 90% простых вопросов клиенты будут решать с помощью коммуникационных ботов. Уже сегодня 69% потребителей с большим удовольствием общаются с роботами, чем с менеджерами, а 50% считают, что торговые компании должны быть на связи 24/7.

Голосовой робот будет работать без выходных, отпусков и больничных, звонить клиентам в удобное для них время. У него всегда хорошее настроение, он ничего не забывает и сразу обновляет данные о клиентах и актуализирует базы контактов.

Скрипт для автоматического обзвона пишут и тестируют профессионалы с многолетним опытом в голосовом маркетинге. Поэтому сценарий учитывает не только типовые варианты развития диалога, но и много нюансов. Если умный робот Olenka.ai не знает, что отвечать клиенту, он переведёт звонок абонента на менеджера.

В 90% случаев клиенты даже не догадываются, что общаются с нашим роботом. Olenka.ai говорит как человек, потому что каждая реплика бота — это аудиозапись, озвученная профессиональным диктором.

Благодаря искусственному интеллекту голосовой робот умеет «импровизировать». Он различает смыслы, которые можно вложить в одну и ту же фразу, и учится распознавать намерения собеседника. То есть он предугадывает реплику человека и находит соответствующую ей фразу. Даже в случаях, когда она не предусмотрена скриптом.

IVR — это голосовое меню, набор определённых команд, который не может полноценно взаимодействовать с клиентом. Система «зачитывает» абоненту список доступных опций, которые он последовательно выбирает с помощью тонального режима. С точки зрения клиентского опыта эта технология уже устарела. В меню может не быть нужной опции (клиент зря потратит время), а современные смартфоны не слишком удобны для использования тонального набора.

Плата за звонок. Посекундная тарификация предусматривает каскадное формирование цены. В ней всё учитывается отдельно: стоимость каждой секунды разговора, распознавание, запись диктора, развитие проекта, интеграции и пр. Этот список неполный — непредвиденных платежей может быть очень много.

Платёж за звонок — максимально чёткий и прозрачный. Это позволяет с точностью рассчитать бюджет каждого обзвона, заложить его на будущее и не выходить за рамки. В платеже за звонок нет никаких скрытых составляющих.

Основа диалога в каждом проекте — это ваше видение коммуникации с клиентами. Но у автообзвонов голосовым ботом есть много нюансов. Мы обязательно протестируем ваш скрипт, проанализируем цифры и то, как аудитория взаимодействует со сценарием. А после этого найдем решения, чтобы конверсия стала ещё большей.

Да, мы можем работать с НДС. Для уточнения деталей обратитесь, пожалуйста, к менеджеру:

+38 095 160 73 82 или office@olenka.ai

Да, у нас есть партнёрская программа. Чтобы узнать о ней подробнее, обратитесь, пожалуйста, по телефону +38 095 160 73 82 удобным для вас способом — позвоните или напишите в Telegram.

Если вы стабильно ежемесячно обзваниваете более 50 000 абонентов, мы обязательно разработаем для вас индивидуальный тариф. Для этого просим вас связаться с вашим менеджером.

Мы понимаем, как важно поддерживать малый бизнес. Поэтому мы не только реализуем ваш проект, но и проконсультируем вас по вопросам продаж, маркетинга или ведения бухгалтерии.