Блог olenka.ai ru
Почему скрипты для голосового бота нужно сокращать?
скрипты

Лаконичность — сестра таланта. Почему скрипты для голосового бота стоит сокращать

Если вы уже попробовали голосовой автообзвон или только собираетесь это сделать, то знаете, что умный робот работает по скрипту. Скрипт — это заранее продуманный сценарий разговора с клиентом. Программа слушает речь клиента и выбирает нужное направление в беседе: информирует, опрашивает, прорабатывает возражения и  т. д.


Хороший скрипт с точки зрения клиента


Удачный сценарий четко отвечает на эти 3 вопроса:

  • кому и зачем вы звоните;
  • что и с какой целью говорите;
  • какой ожидаете результат.

Компания GONG (разработчик решений для эффективного взаимодействия с клиентами) провела исследование и сделала 2 интересных вывода.

  1. Любой звонок, включая автоматический обзвон голосовыми роботами, вдвое успешнее, если причину и тему беседы назвать сразу. 
  2. Короткий разговор (без разницы с человеком или ботом) приносит на 12 % больше клиентов, чем затянутый. 

Важно понимать, что если у вас есть классный скрипт для живого общения, он не всегда подойдет для опроса клиентов телефонным роботом. Единственное исключение на сейчас — голосовой бот Olenka.ai. Эта интеллектуальная программа самообучаемая — она обрабатывает не только типовые, но и более сложные вопросы и возражения.


Как написать скрипт


Алгоритм скрипта прописывается так, чтобы мотивировать собеседника купить товар или услугу, подписаться на рассылку, оставить контакты, ответить на вопросы и  т. д.
В зависимости от скрипта Olenka.a и другие голосовые боты умеют осуществлять холодные звонки или информационно-рекламный обзвон базы клиентов, анкетировать для прогнозирования спроса и выявления потребностей, подтверждать заказы, записывать на прием к специалисту и  т. д.

7 правил удачного разговора

  1. Обыгрывайте сценарий вокруг потребностей и болей клиента.
  2. Формулируйте вопросы так, чтобы на них можно было ответить «да» или «нет».
  3. Не употребляйте специальные термины и профессиональный жаргон на случай, если клиент их не знает. 
  4. Делайте оффер или мотивацию четкими, чтобы человек сразу понимал ценность и пользу вашего продукта.
  5. Говорите короткими предложениями — телефонный робот не должен читать монологи и запутывать клиента длинными репликами с несколькими разными мыслями.
  6. Спрогнозируйте все возможные варианты развития разговора и добавьте функцию перевода клиента на «живого» менеджера на случай, если ситуация выйдет из-под контроля.
  7. Соблюдайте tone of voice бренда.

Голливудский писатель и сценарист, автор рекламных роликов для Nintendo, Ford, Universal та SyFy Джейсон Хеллерман дает коллегам один совет: писать долго, редактировать до состояния «коротко», а итоговую длину сценария определять по деталям и ситуации. Это правило применимо и к скрипту телефонного разговора. 

Удачный продающий звонок тот, во время которого больше говорит клиент, а не менеджер или робот. В компании SalesScripter, например, эффективным считают соотношение 80 % к 20 %. Задавайте побольше вопросов, только пусть они все будут короткими и по сути, чтобы получить от клиента как можно больше информации.

Слишком длинные реплики бота — это трата времени собеседника. Он может потерять интерес или перестать воспринимать информацию из-за чрезмерного количества лишнего текста. Поэтому старайтесь писать просто и сокращать все, что не вредит смыслу. Это сделает скрипт более гибким — голосовой робот быстрее обработает ответ клиента и выберет нужную ветку для продолжения разговора. 

А как считаете вы, есть ли в бизнесе сферы, в которых более эффективны именно длинные скрипты? Давайте обсудим это в комментариях!