Блог olenka.ai ru
Когда звонки голосовым ботом вызывают негатив
холодные продажи

Когда звонки голосовым роботом вызывают негатив

— Алло, Ирина Михайловна?
—Да, слушаю.
—Меня зовут Виктор, я хочу предложить вам ...

В большинстве случаев Виктор услышит отговорку, короткие гудки или откровенную грубость. Почему подавляющее количество холодных звонков заканчивается плохо или безрезультатно?


5 плохих примеров холодного звонка


Холодным звонок считается тогда, когда клиент его не ожидал и раньше не интересовался предлагаемыми продуктами или услугами. То есть не пользовался ими, не спрашивал о них, не оставлял любых заявок и т. п. Следовательно, такой звонок может вызвать негатив в следующих 5-ти случаях.


Неудачное время


Каждый человек ценит своё время и пытается тратить его с умом. Холодный звонок может прервать важную встречу или прозвучать тогда, когда клиенту неудобно говорить. Существует вероятность, что он на подсознательном уровне интерпретирует такое «вмешательство» как неуважение к его личному пространству — негативная реакция готова.


Откровенное «впаривание»


Продажа любой ценой — не лучшая тактика для ведения диалога с клиентом. Современный человек привык к тому, что ему постоянно пытаются что-то продать. Следовательно, уровень его доверия к новым предложениям постепенно снижается .

«Даже если в начале разговора настрой клиента нейтральный, то есть он готов выслушать менеджера, преждевременное «купите» может вызвать негатив. Обычно это случается, когда продавец идёт «напролом». Например, пытается сразу заключить соглашение, слишком настойчиво предлагает ещё что-то — то есть «докручивает» воронку продаж до факта покупки», — прокомментировала Елена Дышкант, СЕО Olenka.ai.


Предложение не соответствует потребности


Когда менеджер не изучил портрет своего клиента, он может совершить распространённую ошибку: слишком обобщить предложение. Разговор завершится быстрее, чем потенциальный покупатель вникнет в его суть, но к тому времени он уже успеет вспылить из-за того, что незнакомец «точно знает», что для него «лучше».


Чрезмерная навязчивость


Телефонный звонок — неплохой способ напомнить клиенту о себе. Украинцы, например, отвечают на них в 90% случаев. Но не нужно злоупотреблять этим каналом коммуникации. Желательно время от времени повторно сегментировать базу, чтобы не беспокоить тех, кто услугами или товарами компании больше не интересуется.

«Нужно постоянно анализировать поведение своей целевой аудитории. Для этого некоторые компании интегрируют голосовых ботов с CRM. Запустить автоматический обзвон, чтобы напомнить о регистрации на вебинаре, допускается. А звонить по малейшему поводу клиенту, желающему общаться в мессенджере, — нет», добавляет Елена.


Махинации с базами контактов


Лояльные (по крайней мере, условно) клиенты — те, которые  сами дали свои контакты компании или менеджеру: заполнили анкету, зарегистрировались на сайте. К сожалению, сегодня можно купить готовую базу или «собрать» её под видом соцопроса или сбора подписей в поддержку какой-то инициативы. Эти люди вряд ли согласны, чтобы их персональные данные использовали именно так.


Можно ли уменьшить негатив?


«Не надо забывать, что голосовой робот — это только помощник. Ему можно поручить простые задачи: информирование, опрос, приглашение. Для более сложных задач лучше передавать контакты заинтересованных людей менеджеру, и только если собеседник заинтересован в дальнейшем общении», — прокомментировала этот вопрос СЕО Olenka.ai Елена Дышкант.

Считается, лучше люди реагируют на холодные звонки, если это — опрос или перекрёстные продажи. 

Например, голосовой бот может опросить вашу базу, чтобы обновить её: проверить контакты, узнать, что человеку нужно или хочется, определить уровень лояльности клиентов и т. д. К тому же робот проанализирует ответы и сделает собеседнику персонализированное предложение как бонус.

Перекрёстные продажи — это «обмен» тёплыми лидами между компаниями, которые работают в одной сфере, но не конкурируют между собой напрямую. Например, так можно увеличить свою клиентскую базу (за счет партнёрской) или запустить совместную программу лояльности.

«Нужно тщательно проработать сценарий — это должен быть диалог, в котором больше говорит клиент. Важно сразу сообщать о цели звонка, учесть в скрипте работу с возражениями и отказами, вероятность переноса разговора на более удобное для клиента время», — советует Олена.

Эмоции потенциального клиента трудно предсказать, поэтому негатив в той или иной степени всегда будет сопровождать холодные звонки. Если звонить будет робот, это уменьшит количество конфликтов и недоразумений из-за человеческого фактора. А чтобы голосовой обзвон был максимально эффективным, нужно постоянно анализировать и обновлять скрипты, учитывая потребности и желания клиентов.