Блог olenka.ai ru
Как запустить голосовой бот
голосовой бот

Что нужно подготовить для запуска голосового бота

Голосовые рассылки становятся всё популярнее как в большом, так и в малом бизнесе. Это — быстрый, удобный, точный и экономичный инструмент поиска клиентов и общения с ними.

Зачем их запускать? Прежде всего для проведения различных маркетинговых кампаний, стимулирования продаж, социологических опросов, сервисного обслуживания клиентов и т. п.

Современный разговорный искусственный интеллект, например, голосовой робот Olenka.ai, всего за час обзвонит 12 000 телефонных номеров, пообщается с абонентами по заранее написанному скрипту и сделает подробный отчёт. Он соберёт контактные данные, расскажет о новинках и акциях, проведёт опрос, напомнит о приближающихся событиях. Рассмотрим, как вообще проходит автообзвон и что необходимо для его запуска.


Этапы автообзвона


Продолжительность голосовой рассылки зависит от количества абонентов, которых нужно обзвонить. Например, в вашей базе контактов есть 20 000 телефонных номеров. С учётом пропускной способности Olenka.ai вы получите отчёт по нужным параметрам менее чем за 2 часа.

Отметим, что подготовка к запуску может занять около недели. Она происходит в несколько этапов.

  1. Заявка. Позвоните или напишите нам, чтобы рассказать о своей кампании.
  2. Анализ. Наши специалисты изучают вашу аудиторию и цели обзвона.
  3. Тестирование скрипта. После детального анализа маркетологи и лингвисты пишут несколько вариантов скриптов. Затем мы тестируем их на небольшом проценте аудитории и выбираем наиболее конверсионный.
  4. Автообзвон. Olenka.ai звонит абонентам из вашей базы, разговаривает с ними по соответствующей ветви скрипта, делает аудиозаписи разговоров, транскрибирует их в текст, обновляет данные в CRM и формирует отчёт.
  5. Подведение итогов. Мы прорабатываем данные, сегментируем базу по нужным параметрам и рекомендуем, как с ней работать в будущем.

А чтобы результаты обзвона вас радовали, перед запуском голосовой рассылки нужно точно определиться с её целью и желаемыми измеримыми результатами.


Цель и KPI проекта


По информации Accenture, 57% бизнесов признают, что разговорный искусственный интеллект обеспечивает большую рентабельность инвестиций (RoI), причём с минимальными усилиями. Но для этого нужно чётко понимать задачи, которые мы ставим перед голосовой рассылкой.

Например, это может быть:
  • обработка холодной базы для поиска целевой аудитории, потенциальных партнёров или покупателей, анализа потребностей клиентов и пр.;
  • лидогенерация;
  • масштабирование продаж и бизнеса;
  • сегментация аудитории по определённым параметрам;
  • информирование о компании, товарах, услугах, акциях;
  • создание персонализированных предложений;
  • анализ конкурентов;
  • выявление проблем и возражений;
  • проведение NPS-опросов или других исследований;
  • приглашение на ивент, продажа билетов;
  • напоминание о запланированном событии или необходимом действии (начале учебного курса, вебинаре, записи к парикмахеру, старте предпродаж, оставленных в корзине товарах, погашении задолженности и др.);
  • проведение рекламной кампании;
  • сервисное обслуживание (особенно в сегменте e-commerce) и т. д.

Желательно, чтобы каждую цель можно было «оценить» или даже «запланировать» в количественном эквиваленте. Например, получить 1 000 горячих лидов, продать 90 % билетов уже за первый обзвон, сократить просрочку выплат по потребительским кредитам на 30 %, вернуть 50 % клиентов из устаревшей базы контактов.

Важно также заранее определиться с KPI (key performance indicators) проекта, или ключевыми показателями результативности. Запуск голосовой рассылки ничего не даст, если подавляющее большинство абонентов не дослушает сообщение до конца или окажется совсем не вашей целевой аудиторией.

Поэтому, кроме результативности голосовой рассылки, мы рекомендуем оценивать, насколько удачен этот канал коммуникации. Среди популярных метрик можно выделить 9 основных:

  • общее количество взаимодействий с пользователями как показатель для измерения или расчёта потенциального размера рынка;
  • вовлечённость — количество или процент абонентов, которые действительно общались с роботом или прошли по определённому ожидаемому пути;
  • возвращение— количество клиентов, которые вновь начали покупать у вас после длительного перерыва;
  • коэффициент конверсии;
  • время общения — минимальная, средняя, максимальная длительность звонка;
  • показатели достижения цели — количество и скорость;
  • частота отказов и количество возражений;
  • процент звонков без ответа;
  • показатели пользовательского опыта — уровень удовлетворённости клиентов сервисом и автоматизированным обслуживанием.


Какие данные нужны для рассылки с Olenka.ai


Цель и правильно определённые KPI — ещё не всё для запуска эффективной голосовой рассылки. Подробно рассматриваем, что нужно для оформления заявки на обзвон голосовым роботом.

База контактов


Своя база контактов есть почти у каждой компании. Мы всегда просим предоставить её нам, чтобы дополнительно проанализировать соответствие целей рассылки и потребностей клиентов, ведь это — одна из составляющих конверсионного сценария. Мы гарантируем полную конфиденциальность — данные не разглашаются, не передаются третьим лицам, не используются в других целях и автоматически удаляются сразу после завершения проекта.

Ваша база устаревшая или холодная? Перед запуском кампании её можно предварительно актуализировать. А если вы только начинаете бизнес или решили перепрофилировать его, узнайте, как самостоятельно сформировать качественную базу — об этом мы рассказываем здесь.

Описание целевой аудитории


Для начала мы знакомимся с каждым вашим «идеальным» клиентом: кто он, чем и как живёт, в чём нуждается, о чём мечтает и т. п. Это должны быть портреты реальных людей из вашей базы контактов. Проанализировав каждый сегмент целевой аудитории, мы предложим оптимальную обобщённую стратегию прозвона или индивидуальные сценарии с персонализированными предложениями для достижения всех целей кампании.

Аудиозаписи разговоров с клиентами


Желательно, чтобы вы дали нам для изучения и анализа записи разговоров менеджеров с клиентами. Идеально, если это будут материалы аналогичного или похожего прозвона. Но не беда, если они не сохранились, — мы проанализируем ваши рабочие скрипты и обновим их с учётом сильных и слабых сторон.

Записи разговоров используются не только для написания сценариев, но и для обучения голосового робота Olenka.ai. Один из компонентов нашей программы автообзвона — технология Machine Learning. Она позволяет умному боту анализировать большие массивы данных, которые постоянно обновляются, и находить между ними определённые соответствия. Это помогает ещё лучше распознавать намерения клиента и выбирать подходящие варианты скрипта для продуктивного диалога.

Типичные отказы и отрицания


Если вы точно знаете, почему клиент может преждевременно завершить разговор, отказаться от предложения или что вызывает у него сомнения, на каждый из случаев советуем создать по отдельной ветке скрипта.

Особенность Olenka.ai как программы обзвона нового поколения — более совершенный в сравнении с предшественниками механизм расшифровки реплик клиента. Он основывается на преобразовании звука в текст, а текста — в цифровой массив данных, который обрабатывается с применением NLU (технологии понимания естественного языка). Благодаря этому наш умный бот анализирует фразу клиента в общем контексте и может распознать даже скрытые намерения человека. Например, Olenka.ai безошибочно определит необоснованное возражение и сразу обработает его.

Конверсионность предыдущих кампаний


В обычных условиях конверсионность обзвонов менеджером и голосовым роботом примерно одинаковые. Отклонение в ту или иную сторону может составлять до 2%. Но дополнительный анализ показателей менеджера вместе с обработкой его сценария могут увеличить конверсию ещё на 30-37%.

Благодаря этому и значительно более высокой производительности Olenka.ai уже через несколько часов после начала прозвона вы получите полный список горячих лидов. Напомним, наша программа обзвона работает примерно в 1 000 раз быстрее человека.

Поэтому советуем заранее назначить ответственного менеджера, который сразу начнёт работать с реальными покупателями и оперативно закрывать сделки. Почему скорость имеет значение? Потому что даже готовые купить продукт клиенты постепенно теряют интерес. Уже через час после обзвона горячих лидов меньше на 10%, а через сутки — почти вдвое.

Вы ещё сомневаетесь в эффективности голосовой рассылки или хотите попробовать этот инструмент, но не знаете, с чего начать? Запишитесь на бесплатную консультацию к нашему маркетологу, чтобы обсудить перспективы автообзвона именно в вашем бизнесе и какие KPI он поможет закрыть.