Блог olenka.ai ru
Автозвонки по двуязычной базе клиентов
искусственный интеллект

Что делать, когда половина клиентов общается на украинском, половина — на русском

Неважно, в какую компанию и за чем именно обращается клиент — ему всегда приятно, если персонал старается для его комфорта и делает так, чтобы все взаимодействия были понятными.

В Common Sense Advisory провели исследование на тему того, как язык бренда (в этом случае — английский) влиял на готовность покупать у него. В эксперименте участвовали жители 10 стран. Так вот: 60% опрошенных сообщили, что никогда не покупали товары и услуги, информация о которых давалась только на языке бренда. А 75% отметили, что хотели обслуживаться на своем родном языке.

Этот вопрос актуален для компаний, работающих в многоязычной среде. Например, в Украине: здесь в основном говорят на украинском, русском или суржике.

Конечно, можно локализовать сайты и приложения — перевести на нужные языки часто задаваемые вопросы, базы знаний, ключевые вебстраницы и экраны. Или нанять в контакт-центр носителей разных языков, чтобы «дать» клиентам собеседника, которого им проще понимать. Но дешевле и эффективнее использовать для выполнения несложных задач голосового робота.

Вместе с тем не все программы автообзвона «общаются» настолько хорошо, чтобы клиент остался довольным. Алгоритмы большинства доступных на современном рынке продуктов распознают только один язык — или украинский, или русский. Если клиент будет говорить «не на том», робот расшифрует только простые или созвучные слова. С диалектами он работать уже не сможет.

В отличие от таких программ голосовой бот нового поколения Olenka.ai использует сразу несколько методов распознавания речи. Украинская разработка не «делит» язык на украинский и русский, а воспринимает их и даже суржик как одно целое.

Но это не значит, что робот будет путаться или выбирать неправильное продолжение разговора. Автоматический обзвон по-прежнему запускается на одном языке — украинском или русском — по всей базе контактов пока без учёта того, какой из них предпочитает каждый клиент. Но когда человек попросит говорить с ним на другом языке, Olenka.ai сразу же на него перейдёт. Разговор при этом продолжится по тому же сценарию, по которому и начинался.

Чтобы завоевать лояльность клиента, нужно удовлетворить его потребности не только в товарах или услугах, но и в комфортном обслуживании. Поэтому у компаний, инвестирующих в развитие языковой поддержки потребителей, есть преимущества перед конкурентами. Новым игрокам рынка ИИ-продуктов (созданных на основе искусственного интеллекта) будет трудно конкурировать с ними, если они будут предлагать менее функциональные разработки.