Блог olenka.ai ru
голосовой бот

Когда не стоит использовать голосового бота?

Разговорные технологии всё чаще применяются для автоматизации несложных или повторяющихся процессов в продажах и сфере обслуживания клиентов. Считается, что уже в ближайшие годы именно с голосовыми ботами потребители будут взаимодействовать в 85 % случаев.

Программы для автообзвона нового поколения качественно отличаются от предшественников благодаря использованию современных технологий. Умный робот Olenka.ai, например, работает с намерениями клиента, то есть анализирует не отдельные слова из фразы, а их совокупность в одном контексте.

Это стало возможным благодаря технологии понимания естественного языка (NLU). Она качественно отличается от NLP (обработки естественного языка), которую используют другие разработчики. Поэтому новейшие алгоритмы Olenka.ai могут поддерживать достаточно длинные диалоги — до 7-8 пар запросов-ответов.

Ещё одно преимущество голосовых роботов нового поколения — способность к самостоятельному обучению. Мы используем технологию Machine Learning для того, чтобы наша программа обзвона находила свежие данные, обрабатывала их и сопоставляла всё новые пары соответствий. Благодаря этому она со временем начинает использовать больше и больше соответствующих контексту разговора фраз и учится правильно отвечать также на сложные и неоднозначно сформулированные запросы клиентов, а не только на типовые.

Голосовые роботы прозванивают базы намного быстрее и эффективнее менеджеров, самостоятельно анализируют и сегментируют данные, без ошибок обновляют их в CRM, чем существенно экономят время и бюджеты. И всё же их вряд ли можно будет использовать практически в 100 % взаимодействий с клиентами. Рассмотрим 5 случаев, когда мы как разработчик разговорного искусственного интеллекта категорически не рекомендуем использовать голосовые рассылки.


Небольшая база контактов


Телефонный обзвон можно запускать уже тогда, когда в базе контактов есть минимум 500 телефонных номеров. Но мы не советуем использовать программы автообзвона в продажах или телемаркетинге, если у вас менее 1 000 целевых клиентов. 
Olenka.ai, как и другие программы для автообзвона нового поколения, создана для масштабирования бизнеса. Наш голосовой бот отличается высокой пропускной способностью — за один час он совершает 12 000 исходящих звонков и сразу в режиме реального времени сегментирует целевую аудиторию.

Хороший повод запустить голосовую рассылку — найти партнёров. Например, среди фермеров, которых в Украине зарегистрировано более 45 тыс. Когда же у вас до 1 000 клиентов — работать с ними лично не слишком сложно и даже эффективнее, чем с применением автоматизации.


Автоматический обзвон и VIP-клиенты


Обычно VIP-клиенты пользуются вашими дополнительными или элитными услугами и товарами, следовательно, платят за это гораздо больше, чем среднестатистические или ситуативные потребители. Это значит, что они изначально рассчитывают получить нечто большее, чем стандартизированный для всех групп клиентов сервис.

Например, вы работаете в отделении банка, которое обслуживает 50 000 клиентов. Пускай 90% из них — держатели карточек или потребители некрупных (преимущественно бытовых) кредитов. С ними нужно поддерживать постоянную связь: первым рассказывать о новых возможностях, сервисах и акциях (то есть продавать), вторым — напоминать вовремя погашать займ по договору (минимизировать процент просрочек). Эту рутину можно и нужно делегировать роботу.

Но остальные 10% — люди, которые хранят в вашем банке свои капиталы и обеспечивают ему солидный оборот. Не используйте для общения с ними Olenka.ai или другие технологии — таких клиентов лучше обслуживать лично.


Недостаточно чёткие цели


Ни одна голосовая рассылка, как и любая другая рекламная кампания, не решает сразу все проблемы бренда и не помогает достичь абсолютно всех целей. Чтобы автоматический обзвон не был бесполезным, нужно чётко понимать, каким должен быть итоговый результат. Например, актуализация информации о клиентах, стимулирование продаж, ясное понимание уровня лояльности клиентов после проведения NPS-опроса и т. д.
Допустим, вы открываете школу иностранных языков и планируете проинформировать об этом 20 000 человек по имеющейся базе контактов. В большинстве это — люди, которые ещё ничего у вас не покупали, но вы считаете, что для холодного обзвона это не имеет существенного значения. Мы же не рекомендуем запускать рассылку с целью сразу продать место на курсе. Сначала определите свою лояльную целевую аудиторию и тех, кто может присоединиться к ней в будущем (и на каких условиях)


Отсутствие координатора проекта


Голосовая рассылка — быстрый и эффективный способ сегментировать базу и выделить горячих лидов, в чём поможет интеграция Olenka.ai в воронку продаж. Есть даже случаи, когда телефонные боты самостоятельно отрабатывали воронки полностью от первого касания с клиентом и до факта покупки.

Но в основном умные боты — это помощники на начальных и промежуточных ступенях. Они быстро определят горячих лидов, но на завершающих этапах переговоров следует привлекать менеджеров. Особенно, когда вы продаёте что-то недешёвое. В таких случаях решение о покупке иногда созревает неделями и возражения клиента могут выходить за рамки типовых.

Допустим, вы продаёте детскую мебель. Робот звонит постоянному покупателю — молодой многодетной маме, которая уже несколько раз размещала у вас заказ. Olenka.ai легко обработает типичные возражения, но может не догадаться о том, что окончательное решение в семье принимает не сама женщина, а её муж. У менеджера больше шансов догадаться об этом и персонализировать предложение.


Продаж больше, чем могут обрабатывать менеджеры


Чтобы эффективно работать с каждым горячим лидом и увеличивать шансы покупки, менеджеру нужно быть максимально сосредоточенным и обеспечивать клиенту качественный сервис.

Когда ваши сотрудники не успевают обрабатывать заказы, увеличивать их количество — не слишком взвешенное решение. Стресс и ощущение собственной беспомощности ещё никого не сделали более сконцентрированным и доброжелательным.

Мы рассмотрели самые неудачные сценарии использования голосовых ботов, когда чрезмерная автоматизация вредит бизнесу, а не масштабирует его. Этот список неполный — в него вошли наиболее распространённые заблуждения клиентов, с которыми мы сталкивались на практике. 

Может быть так, что в этой статье вы не увидели аналогии именно с вашим бизнесом, но в действительности голосовые рассылки ему «противопоказаны». У вас есть вопросы о тонкостях использования телефонных роботов? Задайте их на бесплатной консультации нашему маркетологу!