Блог olenka.ai ru
Что такое голосовой бот? Разбот технологии
голосовой бот

Что такое голосовой бот? Разбор технологии

Сферы продаж и обслуживания считаются наиболее «контактными». Их работники — фронт-лайн в общении с клиентами. Они виртуозно решают насущные вопросы и ищут новые пути для развития бизнеса.

Когда речь заходит о масштабировании, руководители думают, что оно связано с дополнительными затратами. Логично предположить: чтобы искать и обслуживать больше клиентов, нужно нанимать больше менеджеров. А это — затраты на поиск, обучение, обустройство рабочих мест, зарплаты сотрудникам, налоги и т. д. Автоматизацию не сразу рассматривают как разумную альтернативу увеличению штата, потому что ошибочно думают, будто это — долго и дорого.

Сегодня разработчики предлагают бизнесам множество решений для оптимизации рутинных процессов. Одно из них — голосовые боты, или виртуальные сотрудники колл-центров, отделов продаж и служб поддержки. С умным ботом кампания (обзвон) запускается в день подачи заявки и многотысячная база контактов обрабатывается за считанные часы. А стоимость звонка меньше в 3–4 раза, чем когда тот же объём работ выполняют менеджеры.

Голосовой бот — это программа для автоматического обзвона на основе искусственного интеллекта. Над созданием умного робота и его настройкой под каждый отдельный проект обычно работают программисты, лингвисты и маркетологи.

Если коротко, то голосовой бот самостоятельно звонит клиентам, распознает и интерпретирует их речь, находит соответствующие разговорные ветви в скриптах и ​​продолжает диалог. Он уточняет детали, консультирует по простым вопросам, собирает отзывы и т. п.

В отличие от IVR с его металлическим голосом, которым все ещё пользуются в банках, приёмных, колл-центрах, умный бот не заставляет постоянно нажимать кнопки, а ведёт полноценный диалог с клиентом. Стоит отметить, что в 90 % случаев люди даже не догадываются, что с ними говорит вовсе не менеджер, а искусственный интеллект.


Как работает голосовой бот?


Olenka.ai — голосовой робот нового поколения, способный самостоятельно учиться прямо в процессе общения с клиентами.

Основные возможности бота:
  • по заранее установленному графику Olenka.ai одновременно звонит на сотни номеров и быстро обрабатывает даже огромную базу контактов: пропускная способность бота — 12 000 исходящих вызовов в час;
  • робот распознает человеческую речь, по триггерными словам находит нужную ветку скрипта и ведёт полноценную беседу — рассказывает о продукте, напоминает о предстоящих событиях, уточняет детали, опрашивает клиентов, продаёт билеты и пр;
  • Olenka.ai формирует подробный отчёт для менеджеров по заданным параметрам — выделяет горячих лидов и тех, кому продукты или услуги не нужны, определяет уровень лояльности покупателей, сегментирует базу и т. д.;
  • бот записывает разговоры и формирует статистику;
  • Olenka.ai интегрируется с CRM (Битрикс24, Amo и Zoho) и самостоятельно обновляет клиентские базы — статусы, контакты, предпочтения и пр.

Ещё одно немаловажное преимущество голосового работа — нечувствительность к негативу (это актуально для холодных звонков), всегда хорошее настроение и способность работать 24/7, то есть в любое удобное для клиента время.

Olenka.ai работает на основе Google Speech API — облачной технологии, которая распознаёт человеческую речь и транскрибирует её в текст. У каждого слова есть понятное боту значение, точнее, соответствие. Его определяют лингвисты и маркетологи, которые перед созданием скрипта анализируют сотни записанных разговоров клиентов с менеджерами. Так рождается сценарий, в котором каждой гипотетической ситуации соответствует собственная ветвь диалога.

Голосовой робот Olenka.ai благодаря искусственному интеллекту распознаёт не только смысл фразы, но и контекст, эмоцию. Это стало возможным благодаря использованию модуля natural-language understanding — он обрабатывает естественный язык. Телефонный робот слышит фразу, «разбирает» её на фрагменты, анализирует и почти в 100 % случаев продолжает диалог правильно, как это сделал бы менеджер.

Ещё одна особенность голосового робота нового поколения — способность самостоятельно обучаться. Olenka.ai фиксирует и сортирует всё, что слышит от клиентов. Наша команда на основе этих данных создаёт новые ветви скриптов и учит бота даже не имитировать человеческое поведение, а воспроизводить ход мыслей клиента.

Olenka.ai — эффективная программа обзвона для выполнения следующих задач:
  • информирование (об акциях, событиях, важных изменениях);
  • напоминания (о предстоящих вебинарах, забытых в корзине товарах, предстоящей записи на СТО);
  • опросы (несложные маркетинговые, социологические и другие исследования);
  • звонки по холодной базе для поиска новых клиентов;
  • продажа простых продуктов и услуг;
  • работа с базой, построение отчётов и др.

Мы создаём Olenka.ai специально для украинского рынка. Его особенность — двух и даже трёхъязычие с учётом суржика. Большинство роботов, если и понимают несколько языков, в рамках проекта работают только с одним. Например, вы запускаете кампанию на украинском. Если клиент отвечает на другом языке, бот распознаёт только простые или созвучные слова. Olenka.ai воспринимает украинский, русский и суржик одновременно. Поэтому наш робот правильно выбирает следующие реплики и по желанию клиента переходит на удобный для него язык обслуживания.


Автообзвоны для бизнеса


По прогнозам, уже через несколько лет 70 % исходящих звонков в сфере продаж будут автоматизированными. Программы обзвона работают значительно быстрее даже большого колл-центра. Стоимость такого звонка до 4-х раз меньше, чем «живого», эффективность обзвона возрастает в 10 раз, конверсия — на 37 %, а данные о клиентах, их покупках, предпочтениях сразу обновляются благодаря интеграции с CRM.

Программы автоматического обзвона пригодятся любой компании, сотрудники которой много общаются с клиентами по телефону. Например, работают на холодном обзвоне или в сервисной службе. Обычно такие задачи рутинные, то есть человек за день осуществляет до 80-ти звонков (потому что больше физически не успевает) по одному и тому же сценарию, не догадываясь, что именно услышит от собеседника.

Если нужно быстро обзвонить большую базу контактов или в компании такой всплеск продаж, что менеджеры не успевают обрабатывать заявки, без голосового бота не обойтись. В каких сферах он будет работать лучше?


Финансы и страхование


Банки, кредитные учреждения и страховые компании могут использовать голосового бота для поиска новых клиентов, возвращения старых, информирования о скидках или специальных предложениях, напоминания об обязательных платежах, обзвона должников и пр.


Онлайн и оффлайн торговля


Для магазинов телефонный робот — это универсальный помощник. Он расскажет об акциях и новых сервисах, сообщит детали доставки, поинтересуется, почему клиент давно ничего не покупал, предложит альтернативу или сопутствующий товар, зафиксирует проблемы и потребности клиентов и т. д.

Образование и инфобиз


Olenka.ai быстро обзвонит базу, чтобы рассказать о новых курсах и актуализировать данные об интересах клиентов, их роде занятий, занятости, потребностях в образовании. Голосовой бот проинформирует о вебинаре, зарегистрирует участников и напомнит им посетить событие.

Если студентов много, благодаря роботу уменьшается нагрузка на административный персонал. Olenka.ai может сообщать о важных новостях, изменениях в расписании, результатах экзаменов, использоваться для предоставления обратной связи от преподавателей.

Медицина и учреждения красоты


Умный бот напомнит о записи к врачу, расскажет о новых специалистах, процедурах и услугах, самостоятельно обновит историю болезни и информацию о посещениях клиники или определённых специалистов, мастеров, предложит время следующего визита, сделает запись и загодя напомнит о ней.

Организация мероприятий


Робот быстро обработает новую или старую базу контактов, чтобы продать билеты на событие. Такие умные программы автообзвона, как Olenka.ai, эффективно отрабатывают первые ступени воронок продаж и собирают для менеджеров списки горячих лидов. Кроме того, робот поинтересуется причинами отказа, предложит более подходящее событие, исходя из интересов клиента, и обновит его данные в базе.

Агросектор и промышленность


Телефонного робота можно использовать для обзвона сельскохозяйственных и промышленных предприятий, фермерских хозяйств, когда нужно купить их продукцию или продать свой товар — сырьё, оборудование, запчасти, услуги по ремонту и т. д.

Транспортные услуги


Для логистических, курьерских компаний и служб такси голосовой бот — это инструмент информирования и сбора обратной связи. Робот сообщит о времени прибытия авто или детали доставки, предложит оценить работу компании, расскажет о новых сервисах или персональных скидках.

Туризм и HoReCa


Объекты гостинично-ресторанного бизнеса и индустрии развлечений могут использовать разумных роботов для общения с потенциальными клиентами и партнёрами. В случае с клиентами это — информирование, напоминания, опросы о качестве услуг, специальные предложения на базе предыдущих взаимодействий и пр. Если компания крупная или сетевая, робот может по графику звонить партнёрам и подрядчикам, чтобы договориться о поставках продуктов питания, бытовой химии, заказывать определённые услуги и т. д.

Телекоммуникации


Каким бы большим ни был колл-центр у мобильного оператора или интернет-провайдера, голосовой бот на исходящем обзвоне эффективнее. Используйте его для обработки холодных баз, когда нужно сообщить клиентам о временных неисправностях, в  реализации программ лояльности и пр.

Конечно, это — не все сферы и примеры использования умных ботов. Голосовой робот — это универсальный помощник, который никогда не заменит менеджера на 100 %, но освободит его от рутины и сохранит время и деньги для компании.

Все ещё сомневаетесь, нужен ли умный бот вашему бизнесу? Позвоните нашему маркетологу и получите бесплатную консультацию.