Блог olenka.ai ru
А/В тестирование скрипта для голосового бота
скрипты

Зачем проводить А/В тестирование скрипта для бота?

Когда мы запускаем любой проект, то надеемся на успех. Но иногда даже классный и актуальный продукт не оправдывает ожиданий. Как понять, где мы ошиблись? Поможет А/В тестирование.


А/В тестирование: что это и как его провести


А/В тестирование — это эксперимент с целью подтвердить или опровергнуть идею, гипотезу. Он показывает, что «заходит» вашей аудитории, а что — нет. Фактически это — проверка эффективности нескольких версий одного и того же продукта. Консалтинговая компания Invesp сообщила, что это — второй по популярности инструмент в маркетинговых исследованиях. А 77% бизнесов проводят А/В тест своих гипотез дважды в месяц.

Это делают, чтобы:
  • узнать больше о целевой аудитории — кто люди в базе, насколько они целевые, как они реагируют на ваше предложение и принимают решения;
  • уменьшить уровень отказов;
  • определить факторы, которые «работают» для ваших клиентов лучше, и не тратить время и деньги на неэффективные.


Методология тестирования


Определите цель тестирования — действие, которое должны выполнить участники эксперимента. Например, покупка товара или услуги, регистрация на вебинар или курс, участие в опросе и т. д. Выберите так называемую «контрольную» группу и поделите её на столько равных по количеству подгрупп, сколько вариантов скрипта вы тестируете. Когда тест завершится, проанализируйте данные. На их основе вы увидите, что, где и в какую сторону нужно изменить.

Если вы практикуете голосовой автообзвон, А/В тест поможет выявить неработающие скрипты и оптимизировать хорошие. Благодаря этому количество нерезультативных звонков уменьшится, а уровень лояльности клиентов возрастет. Обычно мы в Olenka.ai тестируем скрипты на 10% клиентской базы — этого достаточно, чтобы понять, какую конверсию даст кампания по улучшению скрипта.


А/В тестирование скрипта для голосового бота


Когда вы работаете с голосовым роботом, недостаточно создать 1-2 удачных скрипта и на этом остановиться. Со временем и под воздействием внешних факторов у ваших клиентов меняются потребности и приоритеты. Поэтому мы постоянно разрабатываем и тестируем новые гипотезы.

Как мы делаем автоматический обзвон эффективным? Тестируем несколько скриптов и сравниваем их по следующим характеристикам:
  • процент отказов — прерванных звонков;
  • коэффициент конверсии — процент тех, кто успешно «прошёл» по сценарию до конца;
  • стоимость звонка — продолжительность и средняя цена контакта;
  • задавал ли потенциальный клиент вопросы и были ли у бота на них ответы;
  • как часто и в каких случаях разговор шёл не по сценарию, и умный робот не мог найти нужную ветку скрипта.

Типичный телефонный робот обычно не отклоняется от сценария. Другая ситуация с программой обзвона Olenka.ai — она ​​самостоятельно «учится» прямо во время работы. Искусственный интеллект робота фиксирует и анализирует реплики респондентов. Это удачное решение, чтобы улучшить две последние характеристики из списка в предыдущем абзаце.

В тестировании гипотез роботами есть ещё один плюс — они автоматически формируют отчёты. Даже простая программа обзвона разделит респондентов на группы по уровню заинтересованности, удовлетворённости и т. п., запишет разговор и обновит данные в CRM.

Что можно протестировать в скрипте:
  • длину вопросов и предложений;
  • различные варианты приветствия и представления робота (продавец, руководитель отдела и т. п.);
  • типы призыва к действию или анонса спецпредложений;
  • соответствие продукта потребностям аудитории и уровень удовлетворённости его характеристиками;
  • время обзвона и продолжительность звонка;
  • варианты позиционирования или краткого описания товара;
  • виды офферов.

Распространенные ошибки в тестировании скриптов


  1. Одновременный опрос клиентов по всем пунктам, которые можно улучшить. Начинайте с малого — за раз тестируйте одну характеристику скрипта.
  2. Малая выборка аудитории. Убедитесь в том, что в эксперименте участвуют не меньше 500 человек.
  3. Неравномерное распределение аудитории между сегментами для тестирования. Если у вас 2 варианта, то каждый из них «проверяет» ровно по 50 % респондентов.
  4. Неправильно выбранные время и продолжительность эксперимента. Не запускайте тестирование накануне праздников. Если автоматический обзвон нацелен на продажи, учитывайте сезонность.
  5. Неверные гипотезы. Анализируйте ситуацию непосредственно перед тестированием и реально оценивайте свои проблемы. И, тем более, не стройте новые гипотезы на опыте других компаний — они не обязательно сработают для вас.
  6. При интерпретации результатов учитываются отдельные показатели, а не комплексная картина. Надо сравнивать результаты кампании по показателям в нише, учитывать качество базы.


Как мы тестируем ваши скрипты


1. Собираем ключевые показатели по продажам


Фиксируем важные для вас метрики: количество клиентов в базе, количество контактов с каждым клиентом и др. Сравниваем их за разные периоды с учетом всех влияющих на продажи факторов.

2. Определяем, какие переменные будем тестировать


Анализируем, что может повлиять на эффективность скриптов, — длина предложений и целого разговора, количество и тип вопросов, приветствия и обращения, призыв к действию и т. д. Выбираем самый критический, с которого и начинаем А/В тестирование.

3. Тестирование


  1. Прорабатываем отказы и возражения, разрабатываем новые гипотезы и на их основе пишем несколько скриптов.
  2. Определяем даты тестирования, время обзвона.
  3. Сравниваем результаты после завершения тестирования.
  4. Анализируем результаты теста, если нужно — продумываем новые гипотезы и начинаем все сначала.

Голосовой робот — универсальный инструмент для отделов продаж, маркетинга, обслуживания, консультаций и др. Но он, то есть его скрипт, должен меняться для роста конверсии и улучшения клиентского опыта. Если вы считаете, что программа обзвона «не дорабатывает», — обращайтесь к нам и заказывайте анализ и тестирование скриптов.