Блог olenka.ai ru
Голосовой бот и чат-бот: в чем разница
голосовой бот

Чем голосовой робот отличается от чат-бота

Автоматизация бизнеса с использованием технологий на основе искусственного интеллекта открывает новые горизонты перед большими корпорациями, маленькими фирмами и даже только зарождающимися бизнесами. В последнее время популярность набирают голосовые и чат-боты — их активно используют в продажах и сфере обслуживания. В чём ключевые отличия между этими продуктами и какой в итоге выбрать? 

Обе разновидности роботов — и голосовой, и текстовый — созданы для общения с клиентами. Благодаря искусственному интеллекту они умеют отвечать на задаваемые вопросы, давать справки, уточнять, информировать, опрашивать и пр.

Дискуссии о том, какой из ботов выгоднее, эффективнее и комфортнее, продолжаются не первый год. Значительную роль в их популярности распространённости играют экономический и географический факторы.

Считается, что голосовые боты востребованы в Северной Америке и Европе. А в развивающихся странах более эффективными (и простыми в разработке) называют именно чат-ботов. Считается, что они лучше голосовых аналогов вовлекают аудиторию в многомиллионных соцсетях и мессенджерах. 

Роботов для автообзвона используют в различных сферах — продажах, обслуживании и поддержке клиентов. Они звонят клиентам по скриптам — заранее «спланированным» сценариям, благодаря которым понимают, что говорить дальше. Благодаря технологиям машинного обучения и распознавания естественной речи роботы в реальном времени сопоставляют слова, которые слышат, с соответствующими им значениями. В каждой фразе они находят триггер — слово или выражение, по которому выбирают реплику-ответ. 

Чат-бот можно интегрировать на вебсайт, в мессенджер или мобильное приложение. Его, в отличие от голосового, относительно легко настроить. Главное преимущество общения с текстовым роботом — мгновенный ответ программы, стоит только отправить сообщение. 

Текстовые боты популярнее в сфере самообслуживания. С ними удобно отправлять запросы на сервисную поддержку, бронировать билеты или номера в гостиницах, узнавать детали доставки, записываться к врачам или мастерам, получать быструю справку вместо поиска информации в разделе FAQ. 

Хотя большинство чат-ботов — программы на базе искусственного интеллекта, их считают достаточно «ограниченными» из-за жёсткости скриптов. Если определённые слова им незнакомы или написаны с ошибками, текстовые роботы легко путаются и реагируют на запросы клиента неправильно. Кроме того, они могут быть неудобными в использовании для определённых категорий потребителей. Например, для пожилых людей, которые не привыкли к обмену текстовыми сообщениями. 

Эти незначительные несовершенства — ещё одна причина роста популярности голосовых технологий. Телефонные роботы от чат-ботов отличаются тем, что воспринимают человеческую речь «на слух», анализируют, интерпретируют её и вообще общаются с клиентами будто настоящие менеджеры. 

Технологически они гораздо сложнее чат-ботов. Умный робот в реальном времени расшифровывает человеческую речь (чаще всего — транскрибирует ее в текст), делит фразу на фрагменты и находит значение каждого из них. В сравнении с чат-ботом ему нужны дополнительные возможности распознавания и синтеза речи.

Olenka.ai — это голосовой робот нового поколения. Мы учим нашу программу обзвона искать соответствия (сопоставлять услышанные слова и их значения) не только в словарях Google. В начале работы над каждым проектом наши специалисты составляют списки частых вопросов, возражений и ответов, которым обучают бота. Olenka.ai ориентируется не только на общие толкования, которые находит в поисковике. Она понимает, когда слова и выражения употребляются в другом смысле. К тому же все реплики нашего робота озвучивают профессиональные дикторы — отличить его от живого человека достаточно сложно. 

Для эффективного и персонифицированного взаимодействия голосовым роботам нужен доступ к личным данным клиента (имени, возрасту, полу, предпочтениям, истории покупок). Для этого при разработке ботов нового поколения девелоперы предусматривают возможность их интеграции с CRM

Среди преимуществ голосовых ботов:
  • простота в использовании — общение голосом естественнее обмена сообщениями;
  • удобство — современные смартфоны не слишком приспособлены для пользования тональным набором, как в IVR-системах;
  • интеграция — умные боты совместимы со многими другими технологическими продуктами (это важно для персонализации общения с абонентами);
  • скорость — в среднем современный человек печатает 53,5 слова в минуту, а говорит за то же время — 161;
  • инклюзивность — голосовым роботом может пользоваться большинство (включая пенсионеров, детей, людей с ограниченными возможностями и т.д.). 

Роботы на базе искусственного интеллекта все чаще берут на себя рутину в продажах, маркетинге, обслуживании клиентов, оптимизации работы отделов информационных технологий, управления персоналом, логистики и др. 

По прогнозам, к 2024-го году рынок чат-ботов по сравнению с 2019-м вырастет более чем в три раза (с 2,6 до 9,4 миллиарда долларов США). Но это — предшественник закономерного роста популярности голосовых технологий. Особенно в тех отраслях, в которых с клиентами нужно поддерживать постоянную связь. Чат-бот первым не начнёт разговор ни при каких обстоятельствах, а голосовой робот Olenka.ai всего за час осуществит 12000 исходящих звонков, сохранит записи всех разговоров, сделает отчёт и наведёт порядок в базе контактов. Не уверены, нужен ли умный робот вашему бизнесу?

Спросите у нашего маркетолога на бесплатной консультации!