Блог olenka.ai ru
Телемаркетинг и голосовые боты
отдел продаж

Голосовые боты для телемаркетинга

Сегодня бизнесы активно диджитализируются и увеличивают своё присутствие в интернете и социальных сетях. Но телемаркетинг (телефонные продажи) до сих пор остаётся одним из лучших методов коммуникации с целевой аудиторией. Как сделать его более эффективным с помощью высоких технологий?


Зачем и кому нужен телемаркетинг


Телемаркетинг используют преимущественно в B2B и B2C секторах. Часто регулярный обзвон клиентской базы — это один из каналов продвижения потенциального покупателя вниз по воронке продаж.

Цели телемаркетинга зависят от специфики бизнеса, обычно выделяют эти 5 основных.
  1. Упрощение коммуникации. Общение по телефону все ещё воспринимается более естественно, чем, например, переписка в соцсетях. Особенно людьми старшего возраста или теми, кто не привык пользоваться интернет-технологиями. К тому же разговор происходит в реальном времени, от клиента можно мгновенно получить обратную связь.
  2. Сокращение цикла продажи. Телемаркетинг помогает быстрее выявить потребность клиента и предложить решение, тем самым сокращая воронку продаж.
  3. Контроль качества обслуживания. С помощью телемаркетинга связаться с клиентом можно сразу после покупки продукта, чтобы определить уровень его удовлетворённости, получить обратную связь.
  4. Сбор информации. К телемаркетингу прибегают, когда речь идёт об анализе целевой аудитории и конкурентов, проведении исследования или массового опроса.
  5. Поиск новых клиентов. Как и менеджер по продажам, телемаркетолог обзванивает большое количество людей, чтобы отследить ситуацию на рынке и найти новых лояльных покупателей.

Одна кампания может решить сразу несколько задач: повысить вовлеченность аудитории, получить обратную связь, выяснить потребности, понять рыночные тренды, расширить базу контактов, стимулировать и контролировать продажи и т. д.

Это особенно важно для сфер, где телефонные переговоры — основной способ общения с клиентами, а именно:

Но телемаркетинг — это не просто разговоры. Примерно в 80% телепродаж менеджер звонит клиенту в среднем 5 раз. Каждая такой разговор длится примерно 7,5 минут. Только представьте: на одного покупателя уходит почти 40 минут, с конверсией в 2% это — слишком большие затраты времени и человеческого ресурса. Основательница Olenka.ai Олена Дишкант рассказала, как искусственный интеллект может упростить и удешевить телемаркетинг.


Голосовые технологии для телемаркетинга


«Одна из проблем современного телемаркетинга — слабые компетенции и низкая мотивация менеджеров и операторов. Примерно на 93% успешность звонка зависит от интонации и настроения телемаркетолога. Многие до сих пор экономят на скриптах и уделяет обучению персонала слишком мало внимания. Вот и получаем на выходе шаблонные диалоги, плохой сервис, продажи — ещё хуже, плюс рост расходов на телемаркетинг. Ведь, чтобы обзвонить больше клиентов, нужно больше операторов, больше звонков, больше времени — это все деньги. Именно поэтому автоматизация — единственный способ повысить эффективность и снизить себестоимость телемаркетинга», — говорит Олена.

Голосовые технологии быстро развиваются и распространяются, особенно в продажах. Умные роботы нового поколения — это программы автоматического обзвона, работающие по заранее написанными скриптами, то есть сценариям. Общение с клиентом можно описать так: бот слушает фразу, превращает её в текст, находит значение каждого слова в словаре, устанавливает намерение человека и ищет соответствие в своей базе данных.

«Это стало возможным благодаря сочетанию технологий обработки естественного языка и машинного обучения. Первая даёт боту способность «переводить» услышанное на язык, понятный его алгоритмам, и наоборот, чтобы ответ звучал максимально естественно. Вторая — находить новые соответствия, благодаря которым со временем появляются новые ветви скриптов», — комментирует СЕО Olenka.ai.

Современных телефонных роботов трудно отличить от реальных людей ещё и потому, что все их реплики озвучиваются профессиональными дикторами. Они сохраняются в виде аудиодорожек, благодаря чему появилась возможность отказаться от использования искусственного синтезированного голоса.

«Такая имитация реального менеджера повышает эффективность телемаркетинга. В 90% случаев клиенты даже не догадываются, что говорят с роботом, то есть даже холодный звонок не вызывает негатив.
Но самое главное в том, что искусственный интеллект ускоряет и значительно удешевляет работу контакт-центров в телемаркетинговых компаниях. Один бот в час звонит на 12 000 номеров и сразу структурирует информацию. А стоимость разговора уменьшается в среднем в 3-4 раза», — делится опытом Олена Дишкант.

Голосового бота можно запрограммировать на выполнение различных задач. Среди них:
  • информирование о брендах, продуктах, услугах, акциях, специальных предложениях, важных обновлениях и т. д.;
  • обслуживание — подтверждение заказов, сообщение деталей доставки напоминание о запланированном визите в какое-то учреждения или приближающемся событии;
  • опрос — сбор информации, маркетинговые и социологические исследования, изучение спроса, анализ рынка и конкурентов;
  • поиск новых и возвращение старых клиентов — обзвоны холодных или устаревших баз контактов;
  • продажи и др. 

«Голосовые боты в бизнесе становятся массовым явлением. Например, в Китае несколько лет назад разработка умных роботов набрала такие темпы, что захватила почти весь местный телемаркетинг. И в автоматизации много преимуществ. Наиболее очевидные — низкая стоимость, многоканальность и скорость. 
Благодаря роботам уже не нужно увеличивать собственный штат сотрудников или обращаться к внешним колл-центров. Это — меньше бумаг (контрактов, бухгалтерских документов), меньше времени и средств в обучение персонала и организацию рабочих мест. 

Важно и то, что бота можно запрограммировать так, чтобы он работал с клиентами индивидуально. Интегрируясь с CRM, он получает доступ к таким данным, как пол, возраст, место проживания, уровень доходов, образ жизни клиентов. На их основе машина может самостоятельно делать им персонализированные предложения. Пусть умный бот и не всегда отработает полный цикл телемаркетинговой продажи, но 3-4 из 5 звонков делегировать ему можно», — уверена основательница Olenka.ai.

Новые программные продукты, хотя и нарушают старые правила, одновременно создают дополнительные инструменты для роста продаж. Голосовые роботы за счёт сочетания высокой пропускной способности и искусственного интеллекта — та технология, которая уже в недалёком будущем сделает телемаркетинг эффективным и выгодным.