Блог olenka.ai ru
голосовой бот

Каких ошибок вы точно избежите с Olenka.ai

Компании внедряют голосовые роботы по множеству причин. Для одних это — часть глобальной цифровой трансформации и стратегии улучшения стандартов в сфере самообслуживания. Для других — вопросы экономии, масштабирования бизнеса, налаживания диалога с клиентами.

Голосовые боты зарекомендовали себя эффективным инструментом автоматизации повторяющихся процессов, а именно входящих и исходящих звонков. Несмотря на то, что у них нет характерных для «живых» менеджеров и операторов недостатков, внедрение разговорных технологий иногда оказывается неэффективным. Решили рассмотреть частые проблемы автоматизации звонков, которых могут избежать пользователи программы автообзвона Olenka.ai.

«Роботическое звучание» и ограниченность диалога

Ещё довольно распространён миф о том, что робот не может взаимодействовать с человеком естественно из-за того, что это — всего лишь машина. Действительно, эта проблема актуальна для ботов первого поколения и IVR, работающих на синтезированной речи.

Но Olenka.ai от них качественно отличается благодаря использованию новейших технологий:
  • искусственный интеллект, машинное обучение и NLU обеспечивают высокое качество распознавания слов и намерений человека;
  • озвучивание всех реплик робота у профессиональных дикторов гарантирует естественность и правильную интонационно-эмоциональную окраску диалога;
  • доступ к данным клиента в CRM позволяет анализировать его взаимодействия с брендом и персонализировать предложения.

Нецелевые рассылки («слив» бюджетов)

Голосовые рассылки бывают неэффективными в двух случаях: когда они плохо подготовлены и если это решение в принципе не подходит бизнесу или используется неправильно.

Мы в Olenka.ai начинаем работу над каждым проектом с анализа: изучаем специфику работы компании, текущую ситуацию, проблематику, целевую аудиторию, цель и ожидания от рассылки. Если голосовой робот не поможет получить желаемый результат, мы не рекомендуем клиенту запускать кампанию. Кроме того, в случае необходимости мы тестируем несколько вариантов скриптов. Это позволяет выбрать наиболее конверсионный и в целом оценить реакцию клиентов.

Автоматизация ради автоматизации

Голосовые рассылки — доступный, экономный и универсальный канал коммуникации с высокими охватами. А ещё — дополнительный аналитический инструмент. Иногда рассылки запускают без чёткой цели или потому, что «в бюджете заложено», а результаты измеряют в количестве входящих заявок или скачках конверсии.

Алгоритмы Olenka.ai умеют распознавать намерения и сегментировать аудиторию. Каждый звонок — это дополнительная возможность обнаружить проблемы и спрогнозировать эффективный следующий шаг. В частности после рассылки мы формируем количественные и качественные отчёты по кампании, а также рекомендации по будущим взаимодействиям с аудиторией.

Потери клиентов из-за нетренированного персонала

Даже если у вас есть возможность содержать большой штат операторов или менеджеров, нанять колл-центр, это не гарантирует высокого качества обслуживания. Персонал нужно тщательно подбирать, обучать, следить за его работой. Но ни один супервизор не изменит эмоциональное состояние или самочувствие сотрудника, которые могут повлиять на качество его работы.

Olenka.ai работает по составленным специалистами скриптам. Наш голосовой робот не задаст неуместный вопрос, не будет настаивать на разговоре, когда абонент на него не настроен, и не станет пытаться продать любым путём. Программа проанализирует намерение клиента и при необходимости сделает ему индивидуальное предложение. К тому же возможности настройки голосовых ботов исключают возможность того, что программа будет поддерживать разговор, который лучше прекратить.

Плохое качество базы знаний

Даже когда менеджер работает по скрипту, существует вероятность возникновения непредвиденных проблем. Olenka.ai постоянно получает и анализирует новые данные и самостоятельно определяет новые потребности и запросы, которые необходимо доработать. Чем дольше программа используется в проекте, тем более сложные вопросы она способна решать. А удобный формат записи и хранения каждого разговора позволяет дополнительно анализировать и прорабатывать форс-мажоры.

Моральное устаревание технологии

Постоянное развитие искусственного интеллекта и открытые ключи API позволяют постоянно улучшать функционал голосовых роботов. То есть им не угрожает моральное устаревание, с которым уже столкнулись IVR, большинство текстовых ботов и программ голосового управления.

Кроме того, мы постоянно прослушиваем разговоры с абонентами, чтобы понимать не только потребности клиентов, но и категории, которыми они мыслят в конкретный промежуток времени или на определённом жизненном этапе. Поэтому мы всегда знаем, как моделировать диалог, и настраиваем голосового бота в соответствии с потребностями и ожиданиями аудитории.

Неадаптивность канала

Скрипты Olenka.ai для сложных проектов создаются по принципу Парето: 20% времени говорит бот, 80 — абонент. Мы стараемся максимально конкретизировать и сокращать реплики робота для лучшего восприятия. 

Способность поддерживать длительные диалоги — ещё одно преимущество Olenka.ai. В нашей программе можно создавать множество ветвей в каждом скрипте, а у аналогов предыдущих поколений их количество обычно не превышает 5.

Разговорный искусственный интеллект — хорошее решение для выполнения нелинейных задач, когда не обойтись фиксированным набором входящих данных. Способность бота понимать вопросы и давать точные ответы создаёт устойчивые ценности. Для клиента взаимодействие с разговорным роботом мало чем отличается от общения с менеджером. Но важно автоматизировать бизнес не наобум, а с помощью технологий, которые обеспечивают высокое качество обслуживания клиентов.