Блог olenka.ai ru
голосовой бот

Как голосовой робот поможет работать с недовольными клиентами

Колл-центры и службы технической поддержки дают бизнесам возможность постоянно быть в связи с клиентами, а потребителям — пожаловаться или выразить недовольство брендом, плохим опытом взаимодействия с ним и т. п.

Правда, операторам и менеджерам иногда тяжело работать с недовольными клиентами: нужно сдерживать собственные эмоции и, несмотря ни на что, ставить себя на место покупателя. Это приводит к эмоциональному выгоранию, а человеческий фактор — частая причина эскалации конфликтов. Рассмотрим, как разговорный искусственный интеллект поможет улучшить ситуацию.

Возможности голосового робота

Автоматизация звонков с помощью технологий на базе искусственного интеллекта уже не первый год помогает отделам поддержки, обслуживания клиентов, маркетинга и продаж улучшать покупательский опыт. Голосовые роботы способны осуществлять и принимать сервисные звонки, обрабатывать и сортировать типовые обращения, предоставлять несложные консультации и т. д. Напомним, ранее мы подробно рассказывали о принципе работы этой технологии и о сферах, где она применяется эффективнее всего.

Умные боты работают по заранее написанным скриптам и одновременно обрабатывают большие массивы информации. Сценарий диалога предусматривает большинство из возможных вариантов его развития и гарантирует, что программа не скажет лишнего. Благодаря записи каждой реплики у профессиональных дикторов позволяет придать диалогу правильный эмоциональный тон.

Высокое качество распознавания естественной речи и способность определять намерения абонента (даже в случае, если они высказаны неоднозначно) позволяют роботу правильно интерпретировать запросы и находить в своей базе знаний соответствующую реплику.

Почему робот в обслуживании недовольных клиентов — эффективное решение?
  1. Голосовой бот работает круглосуточно, поэтому может принимать и обрабатывать обращения, когда это удобно клиенту.
  2. Алгоритмы программы лучше человека анализируют намерения собеседника в реальном времени и озвучивают наиболее подходящую реплику. Это стало возможным благодаря тому, что над скриптами работают маркетологи и лингвисты. Специалисты анализируют, как именно абоненты реагируют на те или иные вопросы, и составляют их так, чтобы получить прогнозируемый ответ. могут спрогнозировать его следующий шаг, а значит — озвучивают наиболее подходящую реплику.
  3. Скорость реакции — ещё одно преимущество умного бота. Olenka.ai работает на основе многоканальной телефонии и может одновременно обслуживать сотни клиентов.
  4. Телефонный робот всегда в хорошем настроении. В отличие от человека его нельзя оскорбить или огорчить, а это обеспечивает высокое качество обслуживания и конструктивное общение.

Конечно, робот не решит всех проблем, не сможет общаться с клиентами от имени бренда или на темы, не предусмотренные в его скрипте. Но Olenka.ai зафиксирует обращение, даст базовую справку и в случае необходимости переведёт звонок на ответственного сотрудника.

Как использовать программу в работе с жалобами и претензиями

Голосовой робот будет не только эффективно общаться с абонентами, но и поможет в аналитике, прогнозировании дальнейших взаимодействий с клиентом и персонализации обслуживания.

Анализируйте записи разговоров

Olenka.ai записывает и сохраняет голосом и текстом каждый разговор с клиентом. Вы в любой момент сможете прослушать или прочесть его, чтобы лучше понять проблему и получить новые инсайты. Записи диалогов рекомендуется анализировать ещё и для оценки эффективности робота. Возможно, в его базе знаний обнаружатся пробелы или вы поймёте, что некоторые фрагменты скрипта стоит переписать.

Улучшайте качество обработки жалоб

Мгновенная реакция и быстрое предоставление необходимой информации могут приостановить конфликт. В скрипт диалога можно добавить множество сценариев и научить робота отвечать на частые вопросы, обрабатывать типовые жалобы, делать индивидуальные комплименты от компании и т. д.

Улучшению качества обслуживания способствует и интеграция Olenka.ai с CRM. Тогда у робота появляется доступ к истории взаимодействий с клиентами и он анализирует условия и факторы, которые сделают диалог более продуктивным. То есть вести разговор так, чтобы получить максимум информации и удовлетворить потребности абонента.

Проводите опросы лояльности

Лучший способ уменьшить количество жалоб и претензий — предотвратить их возникновение. С Olenka.ai легко запускать регулярные рассылки для того, чтобы поинтересоваться общим впечатлением клиентов от вашей компании, определить их потребности и найти способы решать проблемы до того, как они превратятся из потенциальных в критические. Например, узнать уровень лояльности клиентов и определить первопричины их неудовлетворённости поможет быстрый NPS-опрос.

Изучайте поведенческие модели покупателей

Искусственный интеллект голосового робота одновременно обрабатывает и структурирует большие массивы данных. В результате каждого обзвона Olenka.ai сегментирует базу по нужным вам параметрам. В комплексе с анализом диалогов это поможет определить основные поведенческие модели и усовершенствовать скрипты для более эффективного общения.

Используйте искусственный интеллект для улучшения взаимодействия клиента с оператором

Голосовой бот, даже сверхсовременный, как Olenka.ai, не сможет взять на себя 100% работы с недовольными клиентами. Всегда будут проблемы, решить которые в состоянии только люди. Но Olenka.ai запишет разговор с недовольным клиентом и сделает его первичный анализ — как минимум определит суть проблемы. То есть когда с абонентом разговаривать будет менеджер, у него уже будет достаточно информации для того, чтобы найти подход к клиенту и  найти решение.


Находите первопричины возникновения проблем

Голосовой робот сохраняет абсолютно все разговоры с клиентами. Благодаря этому вы сможете определить не просто проблемы, с которыми они сталкиваются, а причины их возникновения. Конечно, искусственный интеллект не сделает это вместо вас, но он структурирует данные для комфортной работы с ними. 

Многие компании уже оценили преимущества голосовых ботов и убедились в их эффективности в управлении коммуникациями с клиентами. Ищете доступный и действенный способ работы с жалобами и претензиями? Обсудите перспективы интеграции Olenka.ai в структуру вашей компании на бесплатной консультации с нашим маркетологом.