Блог olenka.ai ru
отдел продаж

Лояльность и удержание клиентов с голосовым ботом

Клиенты нужны бизнесам, иначе им просто не выжить, не говоря уже о процветании и масштабировании. Одно из обязательных условий — это постоянный поиск новых потребителей. Однако не стоит забывать о том, что новый покупатель значительно «дороже» для бизнеса, чем тот, которому вы уже что-либо продали. К примеру, в Forbes подсчитали, что привлечение одного новичка обходится в пять раз больше, чем удержание одного лояльного клиента. Решили разобраться в тонкостях вопроса и как голосовой сапог способствует его решению.

Разница между лояльностью и удержанием

Лояльность в отношении клиента к бизнесу — это его готовность и даже желание снова и снова возвращаться и покупать у одной компании. Той, которую он по определённым критериям самостоятельно отстроил от конкурентов и поставщиков аналогичных товаров или услуг. 

Обычно лояльность формируется благодаря положительному клиентскому опыту и эмоциональной связи между брендом и покупателем. Простыми словами, лояльный клиент покупает сам и советует или настаивает, чтобы его окружение действовало так же.
Удержание часто практически отождествляют с лояльностью, но это не совсем так. На самом деле удержание — это комплекс методов, которыми вы подталкиваете клиента к следующей покупке, а затем — к ещё одной и т. д. То есть это — процесс формирования лояльности, без которого она в принципе невозможна. 

Вы удерживаете клиента, удовлетворяя его потребности на конкретном этапе, но этого недостаточно. Чтобы покупатель стал лояльным, нужно сосредоточиться на его «успешности» во взаимодействии с бизнесом в долгосрочной перспективе, а не на разовом положительном опыте. Довольный клиент покупает единожды, лояльный (его ещё можно назвать счастливым) — постоянно.

Повышение лояльности клиентов с голосовыми технологиями

Голосовая рассылка — простой, доступный и эффективный способ коммуникации с клиентами. Сегодня нельзя охватить их всех одним или двумя каналами, потому что одни не обращают внимание на рекламу в интернете, другие не смотрят телевизор и т. д. В то же время у голосовых рассылок самые высокие показатели охвата, потому что на звонки люди отвечают в 90% случаев. К тому же обзвон ботом — доступный и экономный способ «личного» взаимодействия бизнеса с клиентом.

Благодаря гибкости в написании скриптов разговорных роботов можно использовать практически в любом диалоге с клиентом. Он может информировать, опрашивать, напоминать, отвечать на вопросы, собирать отзывы, фиксировать обращения и т. д. Что это за технология и как она работает, можно прочитать в этой статье. Рассмотрим реальные примеры того, как умный робот поможет в удержании и формировании лояльности клиентов.

NPS-опрос

NPS-опрос — это исследование индекса лояльности клиентов. Подробно о его методологии и проведении мы писали в этом материале. Если коротко, то рассылка с голосовым ботом покажет уровень удовлетворённости клиентов и что на него повлияло.
Вообще NPS-опросы следует проводить регулярно. Когда именно и как часто — зависит от специфики бизнеса, вы всегда можете обсудить этот вопрос на бесплатной консультации с нашим маркетологом. Если вы планируете работать над улучшением показателей лояльности и увеличивать количество счастливых клиентов, советуем начать именно с этого исследования.

Фокус на обслуживании

Когда клиент уже купил ваш продукт, не время забывать о нем. Запустите голосовую рассылку с Olenka.ai чтобы поинтересоваться, устраивает ли его качество товара и сервиса, есть ли дополнительные потребности, пожелания и т. д.
К слову, наш голосовой робот может самостоятельно сопровождать клиента в его пути по воронке продаж. Программу Olenka.ai можно использовать не только для первичного обзвона, а чтобы напомнить о сроках действия предложения, оставленных в корзине товарах, условиях заказа, предстоящих акциях.

Регулярный сбор отзывов

Такая рассылка пригодится не только для того, чтобы лучше знать своего потребителя, но и в работе с устаревшими контактными базами. Olenka.ai обзвонит абонентов и поинтересуется, почему они перестали покупать у вас и на каких условиях готовы вернуться.

Вовлечение через персонализацию

Если интегрировать робота с СRM и проанализировать предыдущие взаимодействия клиентов с брендом, можно настраивать триггерные рассылки с индивидуальными предложениями. Это поможет укрепить эмоциональную связь клиента с брендом. Её назвали важным фактором в принятии решений 85 % участников исследования, опубликованного в Gallup.

Выражение признательности

Ничто так не стимулирует клиента, как выражение признательности. Поэтому многие компании внедряют поощрительные программы — дают вознаграждения, бонусы, дополнительные скидки и пр. Обычно информация о них рассылается по электронной почте, в текстовых сообщениях или отображается в мобильном приложении. Но письма и сообщения легко пропустить или не заметить, в отличие от голосовой рассылки.

Мониторинг трендов

В HubSpot пришли к выводу, что почти половина лояльных потребителей готовы «перейти» к конкурентам, если те будут удовлетворять их потребности лучше. Нашего голосового робота можно использовать для сбора информации о рынке и настроениях клиентов.

Программа Olenka.ai лучше приспособлена к длительным диалогов (проведению более сложных, чем NPS, исследований), чем боты предыдущих поколений. Это стало возможным благодаря усовершенствованным технологиям распознавания и способности обрабатывать большие массивы информации. Поэтому Olenka.ai может поддерживать разговор с гораздо большим количеством взаимодействий.

Удерживать клиентов и постоянно повышать уровень лояльности проще, когда вы точно знаете их потребности, предлагаете отличный продукт, проявляете заботу и обеспечиваете безупречный сервис.