Блог olenka.ai ru
Как написать конверсионный скрипт для голосового бота
скрипты

Что должно быть в конверсионном скрипте для голосового бота

Каждый менеджер по продажам заинтересован в том, чтобы заработать для своей компании как можно больше. Именно поэтому продавцы активно работают с лояльными клиентами и постоянно ищут новых для повышения конверсии (процент тех, кто выполняет нужное целевое действие, — покупают товар или услугу).  

Один из действенных методов найти новых покупателей — холодный обзвон. Эта рутина отнимает много времени и сил, ещё и конверсия от такого обзвона совсем невысока — всего 1,5-2%. Объяснить это легко: люди ценят своё время, не слишком любят разговаривать с незнакомцами и слышать слово «купите», плюс менеджер может быть уставшим, не в настроении или переживать о других задачах, кроме обзвона. 

Увеличить конверсию на 37% и быстро обработать многотысячную базу контактов может голосовой бот для продаж Olenka.ai. Эта программа обзвона за час осуществляет 12000 исходящих звонков, записывает все разговоры, сегментирует клиентов по заданным параметрам, формирует отчёты и передаёт контакты тёплых лидов менеджеру. То есть выполняет всю «черновую» работу, чтобы продавец мог сосредоточиться на своих основных задачах. Но секрет успеха голосового робота не столько в скорости, сколько в удачно составленном конверсионном скрипте. Разбираемся, что в нем должно быть.


Структура конверсионного звонка


Хороший конверсионный сценарий — это своеобразная «смесь» лучших продающих диалогов. Мы в Olenka.ai, прежде, чем начать работу над проектом и написанием скрипта, всегда прослушиваем сотни записей реальных разговоров менеджеров с клиентами, чтобы создать диалоговые ветви на любой случай. Заодно мы выделяем наиболее удачные ходы и реплики, которые привели клиентов к покупке, чтобы использовать их в сценариях. 

Скрипт обычно состоит из этих основных блоков:
  • приветствие;
  • причина звонка;
  • определение потребности;
  • презентация;
  • завершение разговора. 

Также советуем писать сценарий так, чтобы он соответствовал двум правилам.
  1. «5 минут»: не нужно тратить время клиента зря — старайтесь обойтись минимумом слов.
  2. «80/20»: больше говорить должен клиент. Каждый вопрос формулируйте так, чтобы получить максимум информации о его потребностях и ожиданиях от товара или услуги.


Приветствие


В этом блоке мы рекомендуем «познакомить» клиента с голосовым роботом и компанией. Это докажет, что звонок поступил от публичной организации, которой нечего скрывать.

«Максим Викторович, здравствуйте. Меня зовут Екатерина, страховая компания «Все будет хорошо».


Причина звонка


Когда человеку звонит незнакомец, он в основном испытывает дискомфорт. Поэтому стоит сразу объяснить, почему именно его побеспокоили.

Как можно начать разговор:
  • «вы оставили заявку на нашем сайте / контакты во время выставки»;
  • «хочу напомнить, что в вашей корзине на нашем сайте до сих пор находится [название]»;
  • «мы договаривались о звонке в это время»;
  • «обратиться к вам посоветовал Иван Иванович»;
  • «недавно вы заказывали у нас [название]» и т. д.

«По моим данным, у вас заканчивается срок действия страховки на автомобиль. Желаете ли вы снова воспользоваться нашими услугами?».

Если это В2В-обзвон, важно, чтобы он не выглядел так, будто робот звонит наугад.

«Я звоню, потому что узнал, что ваша компания [название] объявила о выходе новой линейки продукции [название / назначение]. Мы можем помочь привлечь больше трафика на ваш вебсайт, чтобы поддержать будущий запуск».

«Мы работаем с [отрасль] и знаем, как добиться [бизнес-цель]. Мы помогли усовершенствовать стратегию [перечень хороших примеров — названия компаний-клиентов]. Интересует ли это вас?».


Определение потребности


На этом этапе нужно узнать максимум деталей о возможном заказе — пожелания, ожидания, стоп-факторы. Условно, модель, комплектацию, сроки доставки, гарантийные условия, кто будет пользоваться товаром или услугой (взрослый, ребёнок и т. п.).
Важно и то, кто и на каких условиях будет принимать решение, покупать продукт или нет.

Поэтому стоит подготовить перечень уточняющих вопросов, например:
  • «что в продукте для вас важнее?»;
  • «что могло бы удержать вас от покупки?»;
  • «Устраивает ли вас бюджет?»;
  • «могу ли я предложить альтернативу?» и сразу следующий вопрос «Что из предложенного могло бы вас устроить?»;
  • «будет ли вам удобно, если мы сделаем [предложение]?»; и т. д.

«Некоторые владельцы автомобилей такого класса также страхуют у нас недвижимость. Актуально ли это для вас? [Ответ клиента] Что вас беспокоит / останавливает?» 
Лучший продавец — тот, который задаёт правильные вопросы и нащупывает «слабые» места. Для этого следует ещё на этапе анализа своей целевой аудитории определить возможные болевые точки и сформулировать по 1-2 вопроса для каждой. Так можно узнать, насколько эта проблема для клиента критична.


Презентация


Этот блок, по своей сути, — условия, которые предлагает ваша компания.
«Итак, вы выбрали тариф «All inclusive». В него входит обязательное страхование, добровольное страхование и дополнительное возмещение в размере 100 000 грн по нашей собственной программе. Также вы получаете скидку на услуги эвакуатора, а покрытие убытков не будет учитывать амортизационный износ деталей, которые потребуется заменить. Я проговорил всё, о чём мы договорились?».
На этом этапе клиент либо соглашается с условиями (подтверждает намерение купить продукт), либо у него возникают возражения.

Как повысить шансы на заключение сделки?
  1. Сделайте call-to-action понятным.
  2. Убедите клиента в том, что он вам ничем не обязан: не требуйте немедленного ответа и не просите сию минуту оформить и оплатить заказ. 
  3. Расскажите о преимуществах.
  4. Предложите мгновенный результат.
  5. Сыграйте на страхе упустить что-то важное.
  6. Возвращайтесь к проблеме клиента, усиливая его «боль». 
  7. Приводите социальные доказательства, цифры и гарантии.
  8. Используйте сильные слова.

Советуем обратить внимание на последний пункт — сильные слова. Лучше не призывать клиента «купить», «подписаться», «пожертвовать», «поддержать» и др. Замените их нейтральными понятиями: «получить», «узнать», «попробовать», «заказать», «рассчитать», «начать».

Причины отказа или аргументы против, как правило, типичные, поэтому каждый из них можно заранее опровергнуть, создав дополнительные ветви скрипта.


Завершение разговора


Диалог с клиентом может закончиться в любой момент. В какой именно — можно предположить, проанализировав записи реальных разговоров. Как минимум для робота нужно подготовить 5 разговорных ветвей на случай:

  • удачного завершения сделки и покупки продукта;
  • отказа клиента;
  • интереса на перспективу;
  • просьбы перезвонить позже;
  • возникновения дополнительных вопросов и необходимости перевода звонка на менеджера.


Бонус: настоящие эмоции


Даже если обзвон автоматический, человек должен чувствовать «отношение» собеседника.

В Olenka.ai мы следим за тем, чтобы скрипты звучали максимально естественно. Технология машинного обучения позволяет нашему голосовом роботу замечать даже те закономерности, которым мы его не научили. Благодаря этому он постепенно учится отвечать на сложные вопросы и возражения, подстраиваться под манеру клиента говорить и даже шутить.

Ещё один аргумент в пользу обзвона с Olenka.ai — абсолютно человеческий голос нашего робота. Считается, что металлически-синтетические голоса раздражают, вызывают дискомфорт. Поэтому каждую реплику Olenka.ai заранее записывают профессиональные дикторы — наш робот всегда приветливый и доброжелательный.

Скрипт телефонного разговора, тем более конверсионного, не должен загонять продавцов и ботов в какие-то слишком уж чёткие рамки. Наоборот, он должен быть творческим и разветвлённым. Если вы сомневаетесь относительно автоматического обзвона роботом или того, нужна ли вашему бизнесу такая программа в принципе, — проконсультируйтесь с нашим маркетологом.