Блог olenka.ai ru
Как голосовой бот проводит NPS-опрос
NPS-опросы

NPS-опрос с голосовым ботом. Ещё больше довольных клиентов

Самый простой способ узнать отношение клиентов к вашему продукту или бренду — опросить их. Если перед глазами возник образ подростка-промоутера с ворохом бумаг в руках, который направляется прямо к вам по улице или в супермаркете, забудьте о нём. Современные технологии уже сделали этот процесс менее «травматичным» для всех.


Что такое NPS-опрос


NPS расшифровывается как Net Promoter Score и обозначает «индекс лояльности потребителей». Методология исследования основана на постоянной связи с клиентами, чтобы понимать, куда расти и как совершенствоваться.

Эту метрику предложил Фредерик Райхельд, раскритиковав традиционные опросы в статье One Number You need to Grow для Harvard Business Review. По его мнению, анкеты, в которых клиент отмечал степень удовлетворённости, не давали реального представления о том, насколько покупатели на самом деле «счастливы».

NPS — упрощённая метрика, показывающая лояльность. То есть готовность человека снова прийти в компанию, купить товар или услугу, а ещё порекомендовать их знакомым. Согласитесь, мало кто будет чувствовать себя счастливым, покупая дорогие лекарства. Но если они действенны, то люди будут их советовать.


Как провести NPS-опрос


Сегодня индекс лояльности определяют тремя основными способами.

Первый — классическое анкетирование при встрече. Обычно для этого выбирают оживлённые локации, респондентов опрашивают «вживую». Плюсы метода — личный контакт и высокая вероятность того, что опрашиваемый честно ответит или спросит, что его интересует. Минусы — люди обычно спешат и отказываются от общения, также вы не знаете, насколько добросовестный человек их опрашивает. 

Второй — мобильные устройства в местах, которые часто посещают ваши клиенты. Преимущественно это — сенсорные телефоны или планшеты, на которые устанавливается специально разработанное для NPS-опроса приложение. То есть человек сам решает, участвовать ли в опросе и когда именно это делать. Минус — клиенты забывают или откладывают эксперимент до бесконечности. Альтернатива — опросы в соцсетях, мессенджерах, по электронной почте и т. д.

Третий — автоматический обзвон. Почему этот вариант — самый эффективный? На голосовой вызов во многих случаях ответить проще, чем даже несколько минут поговорить с глазу на глаз. Для этого не нужно останавливаться посреди улицы или откладывать рутинные дела. Опрос клиентов роботом дешевле и быстрее, чем труд колл-центра или менеджеров. Бот одновременно звонит на несколько тысяч номеров. Он сразу сегментирует базу контактов на тех, кто оценил качество услуг на 8 и выше баллов, нейтралов (7-8) и поставивших оценку ниже 7. Кроме того, программа обзвона подстраивается под настроение и реплики собеседника и сразу формирует отчёт о результатах опроса.


Голосовой робот для NPS опроса


Голосовой робот работает на основе скрипта. Он реагирует на ответ собеседника и выбирает нужную ветку для продолжения разговора — подстраиваются под него.

Чтобы узнать индекс лояльности, респондентов просят ответить на 2 основных вопроса (хотя иногда и нужно предварительно уточнить специфические моменты):
  • какова вероятность получить их рекомендацию по шкале от 1 до 10;
  • почему оценка именно такая.

То есть вам не нужно продумывать детализированный и разветвленный скрипт. А телефонный робот самостоятельно и быстро сегментирует людей на 3 группы по количеству поставленных баллов.

  1. 9-10 — промоутеры, или поклонники бренда. Они купят ваши товары и услуги повторно и порекомендуют их.
  2. 7-8 — нейтралы. Они вообще редко рекомендуют продукты и бренды, легко «ведутся» на более выгодные предложения, зато не говорят о вас плохо.
  3. 0-6 — критики. Им не нравитесь вы и ваши продукты. Они распространяют негативные отзывы и пытаются уничтожить вас и ваш бизнес.

Посчитайте, сколько людей попало в каждую группу в процентном соотношении. Индекс потребительской лояльности — это разница между промоутерами и критиками, точнее:

NPS =% промоутеров –% критиков.

Это значение может составлять от «–100» до «+100», чем выше — тем лучше. Но в целом уже любое значение выше нуля — неплохое.

Фактически умный робот самостоятельно сделает всё, чтобы вы легко вычислили индекс лояльности, обновили данные о целевой аудитории, получили обратную связь от клиентов, разработали план совершенствования, создали новые конкурентные преимущества, строили плодотворные отношения с покупателями.

Голосовой автообзвон для NPS — удачное решение, когда вам нужно:
  • найти, удержать или вернуть клиентов;
  • протестировать новые каналы сбыта;
  • сэкономить на стоимости маркетинговых исследований;
  • определить уровень удовлетворённости сотрудников;
  • упростить отчётность.

Чтобы обзвон базы клиентов дал ценностные результаты, выберите для него правильное время. Важно не то, что спросит умный бот, а когда он это сделает. Хороший пример — поинтересоваться впечатлениями от пользования бесплатным продуктом. Это — тестовый период, если речь идёт о программном обеспечении или приложении, посещение вебинара, просмотр обучающего видео и т. д. Вторая ситуация, когда стоит звонить, — окончательный отказ клиента от ваших товаров или услуг. Ориентируйтесь на случаи, когда покупатель сам готов делиться впечатлениями: после вашего удачного или провального целевого действия.

Иногда требуются скрипты посложнее — у клиента могут возникнуть дополнительные вопросы, возражения или претензии. При этом продумывать сценарий на все случаи жизни не нужно, если воспользоваться голосовым роботом Olenka.ai.

Мы создали Olenka.ai для того, чтобы вы не тратили время не только на звонки по холодным базам, но и на написание скриптов. Эта программа обзвона работает на базе искусственного интеллекта — она самостоятельно «учится». Olenka.ai изначально умеет работать по простому скрипту. Но в процессе обзвона программа анализирует реплики респондентов и рекомендует, какие именно ветви досоздать.

Olenka.ai всего за час обработает и сегментирует базу на 12 000 номеров, отделит холодные звонки, предоставит обратную связь и сразу передаст «теплых» и «горячих» лидов менеджеру. Кроме того, бота можно использовать для дальнейшей работы с критиками (возврата клиентов).

Помните: NPS — качественная, а не количественная метрика со своими преимуществами и недостатками. Это — полезный инструмент для оценки стратегий и принятия решений. Но он нужен не всем. Например, в малом бизнесе значительно меньше база потенциальных потребителей — проводить такие опросы есть смысл, когда в вашей клиентской базе более 100 контактов. И чем больше ваша компания, тем нужнее опрашивать клиентов и контролировать работу сотрудников.

Невысокая цена и сжатые сроки голосового автообзвона — ещё 2 аргумента в пользу технологий. Мы рекомендуем задуматься об автообзвоне бизнесам этих сфер: здоровье и спорт (в том числе спортивные залы и фитнес-центры), страхование, перевозки пассажиров и грузов, услуги доставки, медицинские учреждения и салоны красоты, онлайн-магазины, банки и финансовые учреждения, event- компании и др.

NPS-опросы голосовым ботом: как написать скрипт
  1. Задавайте минимум вопросов — не более 4-х, чтобы не перегружать клиента информацией и не провоцировать его на отказы и возражения.
  2. Лучше предлагать клиенту варианты ответа или решения — людям проще, когда их не нужно придумывать самостоятельно.
  3. Формулируйте вопросы коротко(5-7 слов).
  4. Передавайте контакты недовольных клиентов на обработку менеджеру.
  5. Предложите клиенту бонус или вознаграждение в самом начале разговора — это уменьшит вероятность отказа поучаствовать в опросе.

Не знаете, нужны ли NPS вашему бизнесу? Обращайтесь за бесплатной консультацией к нашему маркетологу и узнайте о других возможностях голосового бота!