Блог olenka.ai ru
Голосовой робот для колл-центра
голосовой бот

Голосовой бот для колл-центра

Нужен ли в колл-центре голосовой робот и есть ли вообще смысл в такой автоматизации? С одной стороны, это — оптимизация рутинных процессов для работников, экономия и масштабирование для компании и лучший опыт для клиентов.

С другой, пока полностью заменить операторов роботами не удастся. Но телефонного бота можно использовать на первых ступенях воронки продаж. Особенно, если вы работаете с холодной или устаревшей базой контактов.

Зачем автоматизировать колл-центры


Задача бизнес-автоматизации  —  упростить, ускорить и удешевить процессы, которые можно делегировать машинам. Фактически это — то же, что хранить все доступные вам данные о клиенте в CRM, а не в 5-ти разных табличках, частично в смартфоне и ещё нескольких записях в блокноте. 

Внедрение искусственного интеллекта (ИИ) в колл-центрах  —  это часть стратегии цифровизации для многих компаний. Особенно тех, в которых существенно выросла нагрузка на контакт-центры в результате масштабирования бизнеса или из-за пандемии. 

Увеличение количества телефонных взаимодействий с клиентами означает:
  • для операторов — рост ежедневных норм обслуживания, что приводит к стрессу и профессиональному выгоранию;
  • для компаний — расширение штата, то есть дополнительные затраты на поиск, обучение, организацию рабочих мест и зарплату для новых сотрудников.

Колл-центры оказались на пересечении людей, процессов и технологий. Поэтому в зависимости от отрасли и специфики они как никогда нуждаются в разговорном искусственном интеллекте, чтобы:
  • удовлетворить маркетинговые потребности компаний;
  • сократить расходы, улучшить качество обслуживания клиентов и сделать сервис персонализированным;
  • оптимизировать продажи;
  • работать с большими массивами данных и т. д.
Рассмотрим, какой уровень оптимизации обеспечит колл-центру Olenka.ai.

Лёгкая автоматизация с Olenka.ai


Голосовой робот Olenka.ai создан для исходящего массового обзвона. Робот всегда разговаривает по скриптам, которые в зависимости от целей кампании и ожиданий от неё составляют лингвисты. Поэтому нашу программу автообзвона можно использовать во всех сферах, в которых голосовая рассылка может стать основным инструментом коммуникации или частью омниканальной структуры общения с клиентами.

Теперь рассмотрим, какие задачи можно делегировать голосовому роботу Olenka.ai.

Обработка баз контактов


Любую базу контактов нужно периодически обновлять, если не прорабатывать с нуля. Мы напишем конверсионный скрипт для:
  • холодного обзвона с целью формирования или анализа целевой аудитории, отслеживания трендов, поиска новых клиентов, мониторинга конкурентов;
  • обновления данных — Olenka.ai интегрируется с CRM, поэтому может сразу актуализировать контакты, сферу деятельности, потребности и интересы каждого абонента, историю взаимодействий с ним и т. д.

Информирование


Вы всегда можете быть на связи с клиентами, запуская информационные и коммерческие рассылки. Например, рекламировать товары и услуги, сообщать о новинках в ассортименте, изменениях графика работы или адреса офиса, форс-мажорных обстоятельствах, мешающих вам выполнить текущие обязательства перед покупателями, и т. п.

Опрос и сбор информации


Опрос  —  самый верный способ получить проверенную информацию непосредственно от потребителя.
Маркетологи и социологи могут использовать голосового робота Olenka.ai для проведения масштабных опросов. Профессиональные скрипты и способность нашей программы обзвона самостоятельно генерировать реплики, которые абонент ожидает услышать, позволяют ей отрабатывать даже длинные разговоры. К примеру, первичное интервью с кандидатом на вакантную должность.
Одна из «специализаций» телефонного бота Olenka.ai — проведение NPS-опросов, то есть определение индекса лояльности потребителей. Это универсальный инструмент для любого бизнеса от небольшого стартапа до транснациональной корпорации.

Организация ивентов


Планируете вебинар, специализированную выставку, конференцию, премьерный показ, презентацию, научное событие, концерт? Olenka.ai быстро прозвонит всех абонентов из вашей базы контактов. Одним бот сразу продаст билеты. Других перенесёт в отдельный  список заинтересованных людей, у которых есть определённые сомнения или дополнительные вопросы. У третьих спросит, почему событие им неинтересно, предложит альтернативу или другие условия участия, а информацию структурирует в удобном для анализа отчёте.

Обслуживание клиентов


Голосовая рассылка  —  эффективный инструмент удержания и обслуживания покупателей. С Olenka.ai вы можете автоматизировать и персонализировать рутину в общении:
  • подтверждать заказы, сообщать об изменениях их статусов;
  • сообщать детали доставки или других транспортных и логистических услуг;
  • напоминать о записи у врача, автомастера или парикмахера, участии в вебинаре, начале туристического сезона в стране, в которой вы любите отдыхать, и т. п.;
  • осуществлять контрольные и ситуативные звонки — например, интересоваться, удовлетворён ли клиент качеством продукта ,или поздравлять его с днём рождения от имени компании;
  • работать с задолженностями и т. д.
Конечно, это не все возможные сферы применения голосового робота Olenka.ai. В других наших материалах вы можете почитать, как программа обзвона продаст билеты на ивент, поможет в пиковый сезон или оптимизирует работу медицинских учреждений.

Ответы на часто задаваемые вопросы


Принять решение об автоматизации и с чего именно начать её бывает непросто. Поэтому мы сразу отвечаем на самые распространённые вопросы, которые задают наши клиенты.

Как работает голосовой робот?

Голосовой робот нового поколения  —  это облачный программный продукт для автоматического исходящего обзвона клиентской базы. Благодаря гибкости настроек телефонный бот одновременно общается с сотнями абонентов  —  собирает, хранит, сортирует информацию и использует её в персонализированном общении в соответствии с потребностями бизнеса.

Olenka.ai, например, в течение часа звонит на 12 000 номеров. Наш голосовой робот работает по заранее написанному опытными лингвистами скрипту — у него есть заготовленный ответ практически на любую фразу клиента.

Голосовой робот Olenka.ai качественно отличается от программ автообзвона предыдущих поколений. Благодаря технологии машинного обучения он со временем обрабатывает всё большие массивы Big Data. Также мы используем  NLU — технологию понимания естественной речи. Благодаря ей Olenka.ai анализирует контекст всей фразы,, а не её отдельных фрагментов. Так робот определяет намерение человека, даже если абонент  неоднозначно выражает или вовсе скрывает его.

К примеру, вы запустили голосовую рассылку для маркетологов, в которой предлагаете посетить вебинар по новейшим методам продвижения в соцсетях. Один из респондентов говорит что-то вроде «наверное, я откажусь». Но Olenka.ai понимает, что это — не окончательное «нет», а, вероятнее, типичная отговорка или признак того, что у человека есть сомнения. Тогда голосовой робот задаст подходящий уточняющий вопрос, чтобы определить истинное намерение собеседника и продолжить разговор в правильном направлении.

Сложно ли внедрить голосового робота в колл-центре?

Olenka.ai  —  это облачная технология, то есть вам не нужно будет покупать дополнительное оборудование или тратиться на адаптацию вашего программного обеспечения. Кроме того, мы используем открытые ключи АРИ и можем интегрироваться с разными CRM для автоматического обмена данными между ними и нашим голосовым роботом.

Как настраивается голосовая рассылка?

Запуск кампании проходит в несколько этапов.
  1. Оформление заявки. В ней нужно подробно описать цель кампании и желаемый измеримый результат: Например, увеличение продаж на 10 % за 2 месяца. Важно: обзвон осуществляется по вашей собственной базе контактов. В этой статье мы рассказываем о легальных способах собрать её с нуля или обновить своими силами.
  2. Анализ задачи и базы. Мы проверяем, действительно ли аудитория в базе целевая, какие у неё могут быть дополнительные потребности, возражения и т. д.
  3. Создание скрипта в нескольких вариантах. Наши лингвисты прописывают подробный сценарий разговора со всеми возможными вариантами его развития. То есть Olenka.ai будет знать, когда задать вопрос, предложить дополнительную скидку или вежливо попрощаться.
  4. А/В-тестирование скрипта. Для определения более конверсионного сценария мы запускаем деморассылку на небольшую выборку абонентов, после чего определяемс более конверсионный и работаем уже по нему.
  5. Рассылка. Olenka.ai  звонит всем контактам из вашей базы, общается с клиентами, фиксирует и сортирует их ответы, а в конце кампании формирует отчёт.
  6. Мы анализируем результаты автообзвона и даём рекомендации на будущее.

Окупится ли вообще автоматизация с разговорным ИИ?

Стоимость одного звонка с Olenka.ai в 3-4 раза меньше, чем когда его совершает менеджер. Это возможно благодаря многоканальной IP-телефонии и точному следованию скрипту — бот не скажет лишнего, не станет спорить с клиентом и завершит разговор, зафиксировав результат.

Второе преимущество робота для автоматического обзвона  —  экономия времени. Olenka.ai за час прозвонит 12 000 номеров, а опытный оператор  —  примерно 10.
Для малого бизнеса голосовой бот  —  это возможность не нанимать новых сотрудников, не переезжать в более просторный офис и не тратить деньги на обустройство новых рабочих мест. Для среднего и большого  —  ощутимая подмога собственному колл-центру.

Повысится ли эффективность работы колл-центра?

Мы убеждены, что современный голосовой робот может взять на себя до 80 % исходящих звонков и тем самым сэкономить до 40 % рабочего времени оператора или менеджера по продажам. Интегрировав Olenka.ai с CRM, вы будете автоматически получать отдельные списки гарантированно тёплых лидов. Поэтому операторы и продавцы смогут сразу брать их в работу.

Как голосовой робот повлияет на обслуживание клиентов?

Одно из преимуществ умного бота  —  способность соблюдать стандарты обслуживания в любой ситуации. Olenka.ai не раздражается, всегда хорошо себя чувствует и отвечает вежливо даже тогда, когда слышит грубость.

Заметит ли клиент,  что с ним общается робот?

Благодаря технологии понимания естественной речи более 90 % наших клиентов даже не догадывались, что разговаривали с роботом. Olenka.ai не только понимает неправильно составленные предложения, нечёткое произношение и базовый сленг, но и умеет аналогично отвечать. Наш голосовой робот имитирует не столько сам разговор, сколько ход мыслей клиента. А ещё большее сходство с человеком ему придаёт то, что все реплики записывают профессиональные дикторы. 

Как использование голосовых технологий упростит аналитику?

Высокое качество распознавания речи и способность определять намерения клиента позволяет Olenka.ai сегментировать базу по разным параметрам и вносить соответствующие изменения в карточки в CRM.

Например, абонент переехал в другой город и больше не планирует пользоваться вашими продуктами или услугами. Голосовой бот обновит адрес клиента и сделает соответствующую отметку о том, чтобы вы не включали его в голосовые рассылки. То есть ваша база будет всегда актуальной, а доступ к истории всех взаимодействий с клиентами позволит готовить для каждого из них персонализированное предложение. 

Современный голосовой бот может работать практически в любой сфере — телемаркетинге, продажах, развлечениях, образовании, медицине, туризме, финансах, страховании, в коммунальных и социальных службах. Если у вас остались вопросы или сомнения в автоматизации вашего бизнеса с телефонным ботом, приглашаем вас обсудить их с нашим маркетологом на бесплатной консультации.