Блог olenka.ai ru
5‌ ‌правил‌ ‌голосовых‌ ‌рассылок‌ ‌

5‌ ‌правил‌ ‌голосовых‌ ‌рассылок‌ ‌

Голосовая рассылка — быстрый и удобный способ проинформировать или опросить клиентов. Если раньше такими обзвонами занимались менеджеры по продажам, телемаркетологи или операторы контакт-центров, то сегодня с умными роботами процесс легко автоматизировать.

Телефонный робот намного производительнее человека за счёт многоканальности и искусственного интеллекта. Он одновременно обрабатывает сотни номеров, а если линия оказывается занятой или соединение прерывается — сразу переходит к следующему контакту.

Интеграция с CRM обеспечивает доступ ко всем прошлым взаимодействиям с клиентами: записям разговоров, истории покупок, информации о предпочтениях, болевых точках и т. д. Робот не станет тратить время на поиск нужной карточки, как менеджер, никогда не перепутает данные и не наделает ошибок. К тому же автоматическая голосовая рассылка стоит в 3-4 раза дешевле «живых» звонков телемаркетологов.

Специалисты Olenka.ai запустили несколько кампаний в различных нишах и прослушали более миллиона звонков, поэтому они точно знают, что и как работает. О том, как подготовиться к автообзвону, рассказала основательница и СЕО Olenka.ai Олена Дишкант.


Звоните в подходящее время


Голосовые рассылки рекомендуется запускать в рабочее время с учётом специфики профессий получателей. Худшими для телемаркетинга считаются часы, которые принято считать личными или условно личными. Это — выходные, вечернее время, а для сегмента В2С или инфобизнесменов — ещё и обеденный перерыв.

«Всегда нужно помнить, что робот может позвонить не вовремя, у нас нет права тратить время клиента. Я советую ориентироваться так: людям, работающим на производстве или в агросекторе, лучше звонить рано утром, руководителям — примерно в 10:30-11:00, офисным сотрудникам — после 15:00», — говорит Олена.


Работайте с клиентами индивидуально


Чем больше вы знаете о клиенте, тем «прицельнее» могут быть персонализированные предложения с учётом его потребностей и интересов. Например, человек мониторит рынок и покупает что-либо только тогда, когда убедится, что именно у этого продавца лучшая цена. Если это знать и анализировать историю покупок такого человека, всегда можно предложить условия повыгоднее. 

В телемаркетинге значимую роль играет сегментация клиентской базы. Когда речь идёт о скриптах для автоматического обзвона, убедитесь в том, что вы персонализировали сценарии для каждой группы абонентов. 

«Программы автообзвона нового поколения совместимы с другими продуктами для автоматизации бизнеса. Например, голосового робота Olenka.ai мы изначально создавали с открытыми ключами API — он интегрируется с популярными бесплатными CRM Amo, Zoho, Битрикс24. После интеграции бот получает доступ к информации в карточках клиентов и при необходимости может самостоятельно обновлять её», — комментирует Олена Дишкант.


Заказывайте создание эффективных скриптов


Эффективность голосовой рассылки зависит от качества сценария: соответствует ли он потребностям клиента, удачно ли подобраны уточняющие вопросы, достаточно ли искусно прописаны аргументы для работы с возражениями и пр.

Структура сценария довольно проста, хотя и требует соблюдения телефонного этикета. Первое, что стоит сделать, — представиться, уточнить, есть ли у клиента несколько минут, озвучить цель своего звонка. Сам разговор, по сути, — это выяснение потребностей покупателя, презентация продукта и работа с возможными возражениями. В конце следует вежливо попрощаться, даже если клиент откажет.

«Почти в любой ситуации хорошая презентация повышает вероятность покупки. Но в случае с голосовой рассылкой лучше, чтобы скрипт был коротким. Его задача — разговорить покупателя, подтолкнуть к тому, чтобы он рассказал о своих ожиданиях или сомнениях. Оптимальное соотношение примерно такое: 20% времени говорит умный робот, 80% — клиент.

Важно не вынуждать человека сразу покупать что-то, телемаркетинг — это плавное, постепенное продвижение к цели.

Следите за тем, чтобы каждая фраза, даже каждое слово были конкретными, без скрытых смыслов и формулировок, которые можно трактовать по-разному. Особенно, когда речь идёт о подключении определённых сервисов с автоматическим списанием средств, благотворительных взносах и т. д. Если звонок коммерческий, то об этом нужно говорить в первую очередь.

Советую продумать стратегию работы с возражениями. Эффективным считается зеркальный метод, когда робота программируют отвечать в таком же порядке, в котором о своих сомнениях говорит клиент», — отмечает СЕО Olenka.ai.


Следите за речью


В телемаркетинге важны настроение продавца, которое он выражает интонационно, акценты на определённых словах, уместность пауз. По словам Олены Дишкант, технологий для синтеза искусственного голоса, то есть озвучивания ответа непосредственно роботом, недостаточно.

«Современные голосовые боты используют технологии обработки естественного языка. То есть они общаются не в официальном тоне, а как и любой человек: иногда пренебрегают правилами грамматики, умеренно используют сленг и специфические термины. Но синтезированный голос легко распознать, и некоторых клиентов это раздражает. К тому же у робота нет эмоций. Поэтому мы вместо модуля Text To Speech используем аудиозаписи: каждую реплику бота наговаривает профессиональный диктор. Так мы получаем нужные темп и интонационную окраску», — говорит она.


Уважайте личные данные клиентов


Специалисты по телемаркетингу следят за тем, чтобы голосовые рассылки не вызывали негатив. Они регулярно обновляют базы контактов и удаляют людей, которые об этом просят или говорят, что предложение их не интересует.

«Сегодня базу контактов потенциальных клиентов можно и купить. Но ни один человек, чей телефон есть в такой базе, не давал согласия на использование вами его личных данных. По крайней мере, на получение голосовых рассылок — уж точно. Исключение — автоматические обзвоны для исследования рынка, опросы и т. .д., то есть рассылки, у которых нет цели что-либо продавать по телефону», — добавляет Олена Дишкант.

Телемаркетинг — хороший инструмент не только для крупных корпораций, но и для владельцев малого бизнеса, особенно если учесть экономию и скорость, которые обеспечивает искусственный интеллект. Если вы ещё не практиковали автообзвоны клиентов, проконсультируйтесь с профессионалами уже сегодня, чтобы быть на шаг впереди конкурентов.