Блог olenka.ai ru
NLU-технологии в работе голосового бота
искусственный интеллект

NLU-технологии и голосовые боты

Человечество всё сильнее привыкает к «помощи» роботов: мы пользуемся навигаторами, голосовыми ассистентами, уже не удивляет, что бренды активно используют технологии на основе искусственного интеллекта (ИИ) в сферах обслуживания и продаж. По прогнозам, к 2024-му году количество голосовых ботов для бизнеса и не только составит примерно 8 миллиардов. То есть коммуникационные роботы становятся массовым явлением. Итак, как работает разговорный искусственный интеллект и почему за ним будущее?

Принцип работы умного бота коротко можно описать так: программа расшифровывает запрос клиента, находит в своей базе данных соответствия и даёт человеку ответ.
Коммуникационных ботов делят на 2 группы.

  1. Простые программы, работающие по жёстким скриптами (сценариями). Их словарный запас ограничен — если сформулировать запрос из слов, не вошедших в скрипт, робот не сможет правильно обработать его и дать релевантный ответ.
  2. Умные боты, способные к самостоятельному обучению с помощью алгоритмов Machine Learning. Они работают на базе технологий распознавания естественной речи — NLU, или Natural Language Understanding. Такие голосовые роботы накапливают данные и учатся находить правильные соответствия в значительно большем массиве неструктурированной информации.


NLU: суть технологии


Естественный язык отличается от так называемого официального (например, языка компьютерного программирования), для которого характерно наличие строгих правил и структурированных данных. Одно и то же понятие можно описать разными словами. Этот словарь часто структурно ограничен. Люди иногда пренебрегают правилами грамматики, используют сленг, заимствованные слова, сарказм, а иногда — тон для того, чтобы передать то, чего не хотят говорить вслух.

NLU — это вычислительная технология для упорядочивания неструктурированных данных естественной речи, чтобы компьютер мог с ними работать дальше. Фактически это — «перевод» на язык, понятный машинным алгоритмам.

Каждый ответ голосового бота формируется примерно по такому циклу:
  • программа «слушает» запрос клиента, а специальный модуль транскрибирует услышанное в текст;
  • дальше робот распознает запрос — находит значения всех слов и определяет намерение клиента;
  • на основе этих данных бот обрабатывает запрос и ищет соответствие в своей базе кейсов, то есть выбирает нужную ветвь скрипта;
  • затем программа генерирует ответ на естественном языке и отправляет его клиенту, а контекст и параметры диалога сохраняет для того, чтобы использовать в отработке аналогичных будущих сценариев.

Модуль NLU воспринимает только важные данные из обращения человека. Например, голосовой робот Olenka.ai запрос вроде «У моей жены день рождения на следующей неделе, я хочу подарить ей прогулку на круизном лайнере» поймёт, что нужно забронировать определённое время на борту и продать билеты. Программа отделит ненужные слова, расширит фразу за счёт синонимических словарей, задаст уточняющие вопросы. Например, когда именно планируется праздник, количество гостей и т. п.

Фактически Olenka.ai классифицирует запрос по примерам фраз из своей базы данных и прогнозирует возможный результат. Это стало возможным благодаря использованию глубинных нейронных сетей — вычислительных моделей, работающих подобно человеческому мозгу. Они способны понять динамичность и эмоциональность фразы, а программы нового поколения одновременно воспринимают несколько языков или диалектов. Например, умный бот Olenka.ai «знает» украинский, русский и суржик — он идеально подходит для работы с людьми во всех регионах страны.

Благодаря NLU-технологиям и машинному обучению компьютеры анализируют данные за считанные секунды и распознают языковые сущности независимо от того, каким образом они выражены. Поэтому голосовой робот почти в 100% случаев эффективнее контакт-центра — он минимизирует влияние человеческого фактора на качество обслуживания клиентов и продажи.

Хотите узнать, как телефонный бот Olenka.ai сможет автоматизировать ваш бизнес и сколько сэкономит денег и времени? Позвоните нашему маркетологу и получите бесплатную консультацию!