Блог olenka.ai ru
Как избежать текучки кадров в отделе продаж с голосовым ботом?

Как избежать текучки кадров в отделе продаж?

Текучесть кадров — закономерное явление. Люди хотят жить лучше, развиваться, менять работу, которая их не устраивает.

За последние годы стабильно высокая текучесть наблюдалась в сферах обслуживания (колл-центры, службы техподдержки) и продаж. В 2019 году она составляла 14-17%. Карантин «ударил» по всем компаниям, но сильнее остальных «досталось» малому бизнесу. Сообщалось, что в 2020-м текучесть кадров выросла на 20%, а представители 97% небольших предприятий, участвовавших в опросе, считают пандемию одной из главных причин этого явления.

К тому же, за это время состоялся важный сдвиг в культуре труда. Аналитики прогнозируют серьёзный всплеск текучести и после возвращения к докарантинной жизни. Специалисты считают, что многие люди ощутили преимущества фулл-тайм работы из дома (экономию времени, средств, отсутствие отвлекающих факторов и т. д.). Ожидается, что примерно треть из них при необходимости возвращаться в офис будет увольняться. 

Среди других причин роста «текучки» назвали:
  • психологическое выгорание и его следствие — переоценку баланса работы и жизни;
  • готовность к карьерным изменениям, которым помешала эпидемия (когда у человека было в планах сменить место работы, но он не сделал этого из-за неопределённости);
  • желание переехать поближе к родителям или другим родственникам, чтобы была возможность видеться чаще;
  • переосмысление своего предназначения и решение кардинально сменить сферу деятельности;
  • изменения в рабочей рутине, когда из-за сложившейся ситуации существенно меняются и обязанности работника. 

Большая текучесть для компании — это падение продаж, частичный отток клиентов, угроза репутации и деморализация оставшегося персонала. А ещё — опять затраты на поиск, адаптацию и обучение новых сотрудников, из которых около половины уйдет в первый же год.

Среди 20-ти названных на портале robota.ua причин увольнения есть несколько почти характерных для современных отделов продаж. Это — рутинная работа, неинтересный проект, старые технологии, невозможность проявлять инициативу. Многие не выдерживают давления (планов, дедлайнов и др.) или со временем профессионально выгорают и уходят.

Почему так происходит? Многие продавцы вместо того, чтобы изучать искусство удовлетворения человеческих потребностей, большую часть рабочего времени тратят на рутину: холодные звонки, обновления клиентских баз, самостоятельное ведение документооборота. А на работу с горячими лидами, качественную аналитику и поиск новых решений его почти не остается.

Причины текучести можно определить этими 3-мя способами:
  • интервью, или искренний разговор с увольняющимся / уволившимся сотрудником;
  • анкетный опрос (можно анонимный — иногда люди решаются написать то, о чём не хотят говорить вслух);
  • разговор с коллегами и руководителем сотрудника, который уходит.


Что делать для уменьшения «текучки»?



1. Тщательно подбирайте кандидатов


Важно ещё на этапе поиска персонала обращать внимание на личность каждого кандидата. Желательно провести тестирование, подходит ли он для отдела продаж, проанализировать его трудовую биографию, причины увольнений в прошлом, ожидания от новой работы, потребности и амбиции.


2. Автоматизируйте рутину


Менеджер по продажам — профессия творческая. Здесь нужно искать индивидуальный подход к каждому клиенту. Освободить время для аналитики и поиска новых инструментов и стратегий помогут технологии для бизнеса — CRM, сервисы триггерных рассылок, программы для упрощения документооборота, телефонные и чат-боты и др. 

Что это даст: на примере голосового бота рассказала СЕО Olenka.ai Елена Дышкант.

«Умный робот — это программа автоматического обзвона на базе искусственного интеллекта. Она работает по заданному скрипту и добавляет в него новые ветви после анализа ответов. Голосовой робот быстрее и эффективнее человека справится с простыми задачами: опросом, обновлением контактов, анкетированием, приглашением на ивент, сообщением деталей заказа и пр. По возможности лучше интегрировать бота с CRM, тогда он будет самостоятельно актуализировать данные в системе и поддерживать связь с клиентом, когда это нужно».


3. Запустите программы развития и поддержки сотрудников


Обучающие программы — один из инструментов удержания персонала и повышения уровня лояльности сотрудников. Можно создать собственную библиотеку с заранее продуманными курсами повышения квалификации или общего делового развития, дополнить её лекциями и материалами для быстрой адаптации новичков. Например, виртуальный «тур» по компании — история создания, миссия, знакомство с отделами, описание ключевых процессов и алгоритмов.


4. Сделайте работу интересной


Выгорание — одна из проблем тех, кто часто выполняет неинтересные, механическими, эмоционально изнуряющие задачи. Это — те же холодные звонки, документооборот и пр.

Чрезмерная рутина мешает мыслить творчески, искать нестандартные кейсы, генерировать смелые идеи. Благодаря автоматизации монотонных задач можно освободить до 60% рабочего времени и дать менеджерам по продажам эффективно работать с горячими и тёплыми лидами. Ведь с момента знакомства с клиентом и до факта покупки нужно «организовать» 5-7 точек контакта и всё время поддерживать заинтересованность в продукте или услуге.

Сегодня уже далеко не каждому продавцу нужны только деньги. Мотивация тоже вдохновляет. Желательно искать индивидуальный подход: премии по результатам работы, интересные командировки, повышение, неожиданный выходной или подарок от компании.


5. Поощряйте причастность сотрудников


Политика открытости даёт человеку осознание своей важности. Он понимает, как его действия влияют на развитие и имидж компании. Когда работник чувствует ответственность, причастность к общим успехам, все решения он принимает взвешенно. Это уже работа на результат, а не 8-часовая повинность по будням.

«Текучка» кадров — нормальный процесс, который никогда не исчезнет полностью. Считается, что команды с многолетним совместным опытом работают эффективнее. Но некоторые специалисты рекомендуют руководителям регулярно анализировать показатели и качество работы менеджеров по продажам и отказываться от сотрудничества с теми, кто в компании находится не на своем месте. Если основная задача руководства — уменьшить текучесть, можно начать с самого простого — автоматизировать часть работы менеджеров.