Блог olenka.ai ru
Почему клиенты отказывают? Как работать с возражениями
отдел продаж

Почему клиенты вам отказывают? Как работать с возражениями

Каждый менеджер по продажам рано или поздно сталкивается с возражениями со стороны клиента. Это — отказы от покупки товара или услуги, консультации, которые свидетельствуют о сомнениях. Почему клиент не решается на покупку и как сделать его лояльным?


Классификация возражений


Что на самом деле имеет в виду клиент, когда говорит продавцу что-то вроде «Пришлите мне предложение по электронной почте» или «Нет, мне это не нужно»? Он хочет завершить беседу, занят или ему действительно неинтересно и беспокоить его больше не стоит? Для начала разберёмся, какими возражения бывают и стоит ли с ними бороться.


Основные и второстепенные


Основные возражения — это базовые преграды, сдерживающие человека от покупки. Обычно их вызывают качественные характеристики продукта или его цена.
Для выражения второстепенного отрицания серьёзных причин нет. Возможно, клиент не собирается покупать продукт именно сейчас («Спасибо, я подумаю», «Сейчас это для меня неактуально», «У меня уже такое есть» и т. п.) или хочет убедиться в том, что менеджер действительно компетентен.


Обоснованные и необоснованные


Необоснованное отрицание (классическую «отмазку») ещё называют ложным. Обычно отказ клиента звучит категорично, иногда с нотками раздражения. Фактически покупатель отказывает, не объясняя своё решение не идти на контакт. В части таких случаев менеджерам удаётся «нащупать» причину возражения с помощью уточняющих вопросов и всё же продолжить разговор.

Бывают настоящие возражения, но без достаточного обоснования. То есть у клиента есть определённая информация, которая и вызывает сомнения насчёт целесообразности покупки продукта. В таком случае шансы менеджера изменить отношение покупателя в противоположную сторону довольно высоки. 

Наконец, настоящие обоснованные возражения говорят о том, что клиент уверен в своём решении. Вероятно, у него есть собственный плохой опыт — в 90% случаев убедить его в обратном не получится.


Явные и скрытые


Хороший знак, когда человек чётко объясняет, что именно удерживает его от покупки. Это — явное возражение. Тогда менеджер может быстро сориентироваться и найти нужные аргументы.
Хуже, когда клиент выслушивает продавца, вежливо благодарит за презентацию и уходит. То есть он будто и интересуется продуктом, и в то же время не доверяет менеджеру настолько, чтобы рассказать о своих сомнениях. Выявить и опровергнуть их непросто, но вполне возможно, ведь клиента уже можно считать в какой-то мере лояльным.


Причины возникновения возражений


Среди самых распространённых причин отказа обычно называют эти 5.

  1. Высокая цена. Бывает, что виноват в возникновении такого возражения сам продавец. Он может переоценить уровень доходов человека или сознательно предложить продукт подороже, стремясь получить больше комиссионных.
  2. Недоверие к продавцу или его аргументам. Это — довольно субъективная причина, ведь никто не может нравиться абсолютно всем.
  3. Недостаточно выгодные условия — сроки доставки или гарантийного обслуживания, слишком длительный процесс оформления документов и т. д.
  4. Продукт человеку не нужен или есть веские причины, по которым он не может купить его прямо сейчас. 
  5. Плохое настроение. В этом случае не виноват ни клиент, ни продавец — так сложились обстоятельства.

Список можно продолжать и дальше. Иногда люди отказывают из желания получить больше за те же деньги или самоутвердиться за счет продавца, из-за личных обстоятельств, которые не обсуждаются с менеджером. Или потому, что этот самый менеджер не разобрался в истинных потребностях и ожиданиях покупателя.


Типичные возражения и как с ними работать


Если ситуация не безнадёжна, советуем продавцам продолжать работать с потенциальными покупателями. Например, с этим алгоритмом отработки возражений в 5 шагов.
  1. Внимательно выслушайте клиента, чтобы определить важнейшие «болевые» точки.
  2. Соглашайтесь с сомнениями и аргументировано превращайте их в достоинства. Например, ваш товар стоит на 20% дороже, потому что гарантия действует вдвое дольше.
  3. Раззадорьте клиента — пусть он спрашивает о продукте. Старайтесь раскрыть те его стороны, которые были бы для покупателя действительно ценными.
  4. Подведите итоги — расскажите о продукте ещё раз с учётом полученной от клиента информации (в чём польза именно для этого человека).
  5. Настройте предложение — предлагайте скидки, дополнительные услуги и бонусы.
Самая эффективная работа с возражениями — их опережение. То есть если менеджер сразу, ещё на этапе квалификации, задаст правильные вопросы, поймёт сомнения покупателя и проговорит все моменты с точки зрения выгоды для него, отказов будет меньше. Рассмотрим типичные возражения и как на них реагировать.


«Это слишком дорого»


Спросите, с чем клиент сравнивает ваш продукт и на какую сумму рассчитывает, какие характеристики, кроме цены, имеют первостепенное значение (надёжность, безопасность, простота в использовании и т. п.).

«Да, эти детские автокресла дороже, но их крепления по сравнению с другими производителями надёжнее, а качество нашей продукции подтверждено международными сертификатами».


«У конкурента дешевле»


Выясните, о ком именно говорит клиент, и обоснуйте стоимость вашего продукта. Подчеркните, что вы предлагаете не полный аналог — расскажите о ценностных преимуществах.

«Да, стоимость номеров в нашем отеле выше, чем в соседнем. Но в неё входят завтраки и ежедневный абонемент в бассейн, тренажёрный зал или спа-салон для каждого гостя».


«Это некачественный продукт»


Узнайте, почему клиент так считает. Если он делает вывод исходя из собственного опыта — ничего не поделаешь. Когда причины в другом (увидел отзывы в интернете, например), предложите попробовать продукт на выгодных условиях — покажите, как он работает, подарите пробные образцы и пр.

«Мне жаль, что вы видели негативные отзывы о наших салфетках для уборки стеклянных поверхностей. Пожалуйста, возьмите одну бесплатно — по крайней мере, так вы сможете оценить её качество лично».


«У меня всё есть / Сейчас мне это не надо»


Попробуйте заинтересовать клиента на перспективу — дайте понять, что у него всегда есть выбор, а сейчас он может просто посмотреть, как всё работает, полистать портфолио ваших проектов и т. д.

«Я понимаю, что вы уже подписали соглашение на поставку тонировки. Если в будущем ваши потребности в ней вырастут или вы захотите сменить подрядчика, мы всегда готовы рассчитать для вас индивидуальный тариф и организовать работу так, чтобы вы даже не вспоминали о необходимости покупать тониновку».


«Я посоветоваться»


Вполне возможно, что клиенту нужен ваш продукт, но пользоваться им будет не он. Выясните, кто принимает решение о покупке, и подчеркните возможные преимущества именно для этого человека.
«Наш утюг автоматически выключается уже через 60 секунд простоя. Даже если вашей жене нужно будет срочно отойти к малышу, это полностью безопасно».


"У меня нет времени"


Это может быть и правдой, и отговоркой, чтобы по-быстрому отделаться от менеджера. Покажите клиенту, что вы все равно готовы консультировать его.

«Да, я все понимаю. Мы проводим дегустации ежедневно с 9:00 до 21:00, будем рады рассказать вам обо всём в любое удобное время».


«Я только интересуюсь»


Часто клиент «только интересуется» не каким-то конкретным продуктом — он может мониторить рынок на будущее. Спросите, что именно его привлекло в этот раз, расскажите об альтернативах (продукты подешевле, потехнологичнее и т. д), скидках, специальных предложениях.

«Напомню, что уже со следующего месяца в нашей школе иностранных языков будет действовать система семейных скидок. Если вы запишетесь в разговорный клуб вместе с мужем или другим родственником, то ваши дети смогут заниматься с репетитором за полцены, а занятия в клубе посещать и вовсе бесплатно».

Иногда возражений может быть сразу несколько. Например, некоторые владельцы бизнесов не видят смысла в автоматизации рутинных процессов. Представим, что вы предлагаете услуги холодного автообзвона. Потенциальный клиент действительно может считать, что это дорого и долго (ведь неизвестно, как это всё настраивается). Ещё у компании есть два продавца, вот и пусть отрабатывают свои зарплаты.

На примере голосового робота Olenka.ai можно сразу привести минимум 3 аргумента.

  1. Благодаря чётким скриптам стоимость разговора, который ведёт Olenka.ai, в 3-4 раза меньше, чем когда звонит человек. Робот не говорит лишнего, а благодаря доступу к данным CRM не тратит время на поиск истории взаимодействий с клиентом.
  2. Кампанию автообзвона можно запустить уже в день обращения клиента. Мы быстро проанализируем целевую аудиторию, напишем, озвучим и протестируем скрипт, а робот обзвонит вашу базу.
  3. Olenka.ai осуществляет 12 000 исходящих звонков в час, записывает и транскрибирует все разговоры в текст и одновременно сегментирует базу. Продавец в течение рабочей смены физически может осуществить до 80 звонков. Чтобы выполнить подобное задание, два менеджера должны будут примерно 75 дней заниматься исключительно обзвоном. 

Эффективная работа с возражениями — почти как искусство, которое желательно освоить каждому менеджеру по продажам. Если холодные обзвоны — часть вашей бизнес-рутины, а количество отказов сводит конверсию на нет, обращайтесь к нам в Olenka.ai. Ведь мы не только запустим кампанию автообзвона, но и проконсультируем вас по вопросам продаж и маркетинга.