Блог olenka.ai ru
Какую информацию мы передадим после звонков?
голосовой бот

Какую информацию мы передадим после звонков?

В работе менеджера по продажам и маркетолога недостаточно смелости, креативности и новаторства. Следует уметь ещё и анализировать результаты каждого решения, ведь без этого невозможно правильно спланировать следующий шаг.

В последнее время всё большей популярностью пользуются голосовые рассылки, или автоматический обзвон клиентских баз. Этот способ коммуникации отличает самый высокий показатель охватов среди аналогичных каналов (до 90 %), реальная возможность влияния на конверсию и персонализация общения с каждым клиентом.

Как происходит голосовая рассылка


Автоматические голосовые рассылки осуществляют умные роботы на базе искусственного интеллекта. В основе нашей программы обзвона Olenka.ai лежат технологии машинного обучения и понимания естественной речи. Бот звонит абонентам и полноценно общается с ними в рамках заранее составленных скриптов.

Одна из особенностей Olenka.ai как голосового робота нового поколения  —  обучаемость. Благодаря искусственному интеллекту умный бот постоянно обрабатывает большие массивы информации, получает новые данные и находит связи между ними и уже имеющимися в его базе знаний понятиями. Так Olenka.ai постепенно совершенствуется и учится вести более сложные разговоры. Как это работает  —  подробно рассказываем в этой статье.

Наш телефонный бот говорит практически как человек. Он определяет намерение собеседника и выбирает фразу, которую абонент рассчитывает услышать, а также может распознать настроение, шутку и даже сарказм.

Поэтому с Olenka.ai можно запускать голосовые рассылки разных типов: информационные, рекламные, сервисные, опросы и т.д.

Голосовая рассылка с Olenka.ai


Для запуска голосовой рассылки нам необходима база контактов, а также подробное описание кампании — её цель и чего мы должны достичь. Желательно, чтобы ожидаемый результат был измеряемым: 100 горячих лидов, 50 000 чистой прибыли, увеличение индекса лояльности на 20 % и т. д.

Мы изучаем аудиторию, пишем, озвучиваем и тестируем несколько вариантов скриптов, после чего выбираем наиболее конверсионный. По нему Olenka.ai обзвонит ваших клиентов со скоростью 12 000 номеров в час.

Когда обзвон заканчивается, мы готовим для вас отчёт и рекомендации по дальнейшей работе с клиентами.

Что вы получаете после рассылки


Аналитика получится более подробной, если голосового робота интегрировать с CRM, чтобы опираться не только на итоги обзвона, но и на историю прошлых взаимодействий с клиентами.

Программа Olenka.ai, например, совместима со многими популярными программными продуктами такого класса благодаря открытым ключам API. Интеграция также даёт голосовому боту возможность обновлять клиентские карты — актуализировать контактную и личную информацию, менять статус и пр.

Какую информацию мы предоставляем после автообзвона с Olenka.ai?


Сегментированная клиентская база. Зачем сегментировать контактную базу  —  мы подробно рассказываем здесь. Основная цель практически каждой голосовой рассылки  —  генерация горячих лидов. Olenka.ai быстро опросит ваших клиентов и как минимум разделит их на несколько категорий:

  • заинтересованные и готовые покупать;
  • те, у кого есть дополнительные вопросы или возражения;
  • люди, желающие дополнительно переговорить с менеджером;
  • незаинтересованные в данный момент, но целевые в обозримой перспективе
  • контакты, которые следует (по крайней мере, временно) удалить из рассылок.

Если вы работаете с холодной или устаревшей базой, Olenka.ai актуализирует личную информацию каждого целевого контакта. Это полное имя, адреса, номера телефонов, дата рождения, удобный канал коммуникации, сфера деятельности, семейное положение, потребности и предпочтения. Так вы постепенно соберёте качественную клиентскую базу  —  подробнее о ней мы пишем в этой статье.

Общий отчёт. В него входит информация с результатами рассылки в целом:
  • сколько сделано звонков;
  • какое количество из них успешных, неудачных и оставшихся без ответа;
  • статистика по температуре или лояльности лидов;
  • перечни типовых вопросов, возражений, жалоб, предложений и т. д.

Подробный отчёт по каждому клиенту. Все звонки записываются в аудиоформате и дополнительно расшифровываются текстом, чтобы вы всегда могли проанализировать разговор в случае вопросов или сомнений.

Кроме того, мы предоставляем статистику: сколько длился разговор, количество взаимодействий работа с клиентом, общий итог диалога, дата, время, стоимость.

Например, вы планируете сезонную распродажу и используете голосового робота, чтобы рассказать о ней потенциальным клиентам и предложить заинтересованным промокод. В отчёте может отображаться информация о том, кто из абонентов:
  • попросил промокод;
  • какие вопросы задавал;
  • дал обратную связь и почему именно такую;
  • отказался от предложения;
  • попросил перезвонить позже или указал более удобный способ коммуникации;
  • настаивал на удалении его номера из базы.

Эта аналитическая информация даёт общее представление о целевой аудитории, а самое главное, что ваши менеджеры получают перечень горячих и тёплых лидов, чтобы работать с ними лично.

Как прорабатывать лиды после голосового бота?


У каждого лида есть определённый жизненный цикл. Он начинается с генерации, когда человек узнает о вашем продукте. Следующая стадия условно называется взращиванием — вы подогреваете интерес и превращаете его в желание приобрести товар или услугу. Последний этап  —  квалификация, то есть переход от желания к закрытию сделки (покупке).

Приблизительно так работает классическая воронка продаж, и задача менеджера — провести ею от начала до конца как можно больше потенциальных клиентов. Как это сделать?

Для менеджера важно лично позвонить горячему лиду как можно быстрее.. Уже через час после обзвона голосовым ботом примерно 10 % абонентов теряют интерес к продукту. Ещё примерно половина «остынет» в течение следующих суток.

В диалоге менеджер должен получить от клиента максимум информации о том, что ему нужно. То есть чего он ожидает, в чём предназначение вашего продукта, что влияет на принятие решения и т. д.

Представим, что вы продаёте мебель для кухни. В каждом заказе вам нужно знать:
  • тип кухни (линейная, угловая), дизайн, материалы изготовления шкафчиков и столешниц;
  • параметры монтажа  —  материал стен, особенности домостроения и коммуникационной разводки, наличие фартука и т. д.;
  • наличие и параметры бытовой техники;
  • бюджет; способ оплаты;
  • насколько заказ срочный;
  • контакты и адрес клиента, а желательно ещё и его психотип, чтобы определить тон общения.

С момента передачи перечня горячих лидов от бота к менеджеру должно уйти не более 1 часа, пока шансы получить заказ ещё достаточно высоки.

Переговоры будут считаться удачными, если 80 % времени говорит клиент. Поэтому в скрипте для менеджера мы рекомендуем использовать такие вопросы, на которые нужны развёрнутые ответы, а не «да» или «нет».

После этого разговора желательно провести АВС-квалификацию — то есть определить, насколько клиент важен и перспективен для бизнеса. Но можно сразу разработать и отправить коммерческое предложение, предварительно убедившись, что в нём корректно отображены все договорённости с покупателем.

Далее сделайте небольшую паузу (1-2 дня), после чего позвоните клиенту и поинтересуйтесь, всё ли его устраивает, ответьте на возможные вопросы и возражения, согласуйте следующие шаги.

Если и дальше рассматривать приведённый пример с мебелью для кухни — договоритесь об удобном времени для снятия замеров и обсуждения деталей заказа. Безусловно, менеджер обязан уведомлять клиента о любых изменениях в графике проведения работ или р форс-мажорных обстоятельствах в течение всего периода сотрудничества.

Так, от первого разговора с лидом и до завершения сделки требуется в среднем 5-7 контактов. И некоторые из них можно автоматизировать с использованием голосового робота (напомним, в этом материале мы рассказываем, в каких случаях бот не заменит менеджера).

Итак, Olenka.ai может не только «привести» вам горячего лида, а коммуницировать с клиентами, когда нужно:
  • перезвонить после паузы и уточнить, готов ли человек продолжить сотрудничество;
  • сообщить об изменениях в графике или форс-мажоре;
  • поинтересоваться после завершения проекта, доволен ли клиент обслуживанием;
  • провести NPS-опрос;
  • поздравить клиента с днём рождения;
  • периодически рассказывать о новинках в ассортименте или акционных предложениях и т. д.

Автоматизация открывает перед продавцами и маркетологами гораздо больше возможностей общения с клиентами. Как именно интегрировать её в ваш бизнес, наш маркетолог расскажет на бесплатной консультации. Вы всегда можете звонить или писать нам по любым вопросам!