Блог olenka.ai ru
голосовой бот

Голосовой бот и Customer Success

Основа каждого бизнеса — это клиент, ведь он и взаимодействие с ним — движущая сила развития компании. Поэтому подавляющее большинство брендов пытается оказывать своим покупателям своевременную и эффективную клиентскую поддержку, также известную как Customer Support.

Но в последнее время не менее важным считается обеспечение Customer Success, то есть «успешности» клиента. В русском языке нет точного эквивалента этому понятию, так что простыми словами это — комплекс действий, направленных на то, чтобы потребитель кратчайшим путём достиг своей цели и остался доволен. Решили разобраться, почему это важно и как использовать голосовых роботов для обеспечения Customer Success.

Особенности Customer Success

«Успех клиента» — это бизнес-методология, гарантирующая достижение желаемых результатов при использовании вашего продукта или услуги. Фактически это согласование целей клиента и бизнеса, направленное на получение взаимной выгоды. Чем лучше система Customer Success менеджмента в вашей компании, тем меньше отток потребителей и тем больше возможностей для роста продаж. Для этого нужны 3 основные составляющие: обеспечение постоянной и продуктивной коммуникации, сотрудники, сфокусированные именно на Customer Success, и данные о том, когда, почему и как клиенты пользуются вашими продуктами.

В некоторых компаниях даже ввели должность менеджеров по Customer Success. Задача этих специалистов — сотрудничать с отделами поддержки, маркетинга и продаж. Они должны создавать благоприятные условия для того, чтобы удовлетворить потребности клиента и убедить его в том, что именно их продукт решает все его проблемы. Цель менеджера по Customer Success — наладить диалог в долгосрочной перспективе и сделать так, чтобы клиенты покупали ваш продукт постоянно.

Отличие Customer Success от других методологий

Сегодня существует множество профессий, цель которых — поддерживать диалог с покупателем и обеспечивать достойный уровень клиентского опыта. Например, никого не удивляет востребованность специалистов в сферах Customer Service, Customer Experience или Account Management. 

Методология Customer Success лучше работает для «сложных» или технологических продуктов. Сейчас она востребована в сферах IT, SaaS или тех, где клиента можно удерживать месяцами, не заставляя сразу тратить большие суммы, но предоставляя сервисы такого качества, чтобы он постоянно покупал их.

Рассмотрим отличия Customer Success и Customer Support. Первое — это проактивность. То есть Customer Success направлен на предотвращение возникновения вопросов или проблем, тогда как Customer Support — это реактивная поддержка в случае, когда они уже существуют и требуют решения. Второе — это продолжительность. В Customer Success отсутствует «конечная точка» во взаимодействии бренда и клиента, а у Customer Support транзакционный характер. Покупатель обращается, ему помогают и закрывают задачу — на этом всё. Наконец, Customer Success нацелен на поддержание лояльности клиента, а Customer Support не учитывает взаимодействия до или после обращения в службу поддержки.

По тому же принципу работают аккаунт-менеджеры. Они подключаются к решению уже возникших проблем и только частично могут повлиять на процесс принятия клиентом решения по покупке.

Бизнесам важно также понятие опыта клиента, или Customer Experience. Это сумма общих впечатлений, которые потребитель получает от использования продукта. Для Customer Success менеджера этого мало. Ему важно на основе подтверждённых данных понимать, как именно клиент получает свой опыт, то есть основу того, на чём базируется его впечатление.

В Harvard Business Review провели исследование и обнаружили, что всего 5-процентный рост количества постоянных клиентов увеличивает доход на 25–95%. Именно поэтому грамотная автоматизация — залог успеха менеджера по Customer Success. Мы рассмотрим, как в этом поможет голосовой бот. Как работает эта технология, вы можете подробно прочитать в этом нашем материале.

Как голосовой робот улучшит Customer Success

Итак, мы уже знаем, чем именно работа менеджеров по Customer Success отличается от смежных специализаций. Поэтому рассматривать преимущества автоматизации телефонных звонков лучше с точки зрения его ежедневных обязанностей.

Онбординг новых клиентов

Недостаточно найти потенциального клиента — его нужно ещё и правильно адаптировать. Для генерации лидов обычно используют холодные звонки — рутинный, но довольно эффективный способ сделать так, чтобы как можно больше людей узнали о ваших товарах или услугах. В других статьях вы можете узнать, как собрать качественную клиентскую базу и организовать холодный обзвон с Olenka.ai.

После голосовой рассылки с целью поиска новых клиентов наш голосовой робот самостоятельно сегментирует базу — составит списки горячих лидов, нейтральных и нецелевых контактов. Желательно, чтобы с первой группой потенциальных клиентов менеджеры сразу начинали работать лично, пока они ещё не потеряли интерес.
Однако и с горячими лидами, и с нейтральными клиентами отчасти может работать голосовой бот. Olenka.ai расскажет о новинках в ассортименте и акционных предложениях, пригласит на ивент и продаст билеты, сообщит детали доставки, обработает типичные возражения.

Уменьшение оттока клиентов

У голосового робота Olenka.ai есть обширная аналитическая панель, поэтому он может собирать информацию о показателях удовлетворённости и удержания. Например, чтобы определить индекс лояльности клиентов, вы можете провести NPS-опрос и рассортировать ответы не только по уровню лояльности, но и по типовым редложениям, претензиям и жалобам. Благодаря этому можно понять ожидания клиента и научить его правильно использовать продукт.

Построение долгосрочных отношений

Умный бот Olenka.ai интегрируется с CRM и самостоятельно сохраняет в карточках клиентов записи каждого разговора и его результат, при необходимости обновляет данные о потребителе и изменяет его статус в системе. Это помогает менеджеру формировать более информативные отчёты и отслеживать динамику взаимодействий с покупателями: анализировать их предпочтения, покупательские возможности, индикаторы рисков, делать персонализированные предложения.

Допродажи и кросс-продажи

Телефонного робота Olenka.ai можно настроить так, чтобы он самостоятельно звонил постоянным клиентам и предлагал им покупать сопутствующие или дополнительные товары и услуги. Например, сейчас многие пользуются сервисами по подписке — платформами для просмотра ТВ и т. д. Olenka.ai может звонить клиентам и рассказывать о новых функциях, пакетных предложениях и делать это в удобное для клиента время.

Сбор и анализ отзывов

Опрос клиентов с голосовым ботом можно проводить не только для того, чтобы поинтересоваться, вовремя ли они получили заказ и удовлетворены ли сервисом. Голосовая рассылка с Olenka.ai поможет узнать общее впечатление от пользования продуктами или услугами, спрогнозировать успешность будущих акций или вывода на рынок новых товаров.

Упрощение анализа ключевых метрик

Регулярные автообзвоны — это инструмент быстрого (до 20000 звонков в час) сбора данных для анализа таких метрик, как показатели оттока, повторные заказы и LTV (пожизненная стоимость клиента). Точные и правильно структурированные данные помогут отслеживать и и корректировать динамику во взаимодействии с клиентами.

Теперь вы видите, что отделы продаж, маркетинга и технической поддержки не всегда могут добиться эффекта, который обеспечивает методология Customer Success, то есть сделать клиента довольным и счастливым. Тем более поиск и обучение людей для работы на такой позиции для малого и среднего бизнеса — это дополнительные расходы, которые можно существенно снизить с помощью голосового робота. Как внедрить Customer Success в крупной корпорации или в маленьком стартапе — спросите у нашего маркетолога на бесплатной консультации!