Блог olenka.ai ru
Голосовой бот или IVR
отдел продаж

Почему голосовой бот лучше, чем IVR

Десятки лет IVR (интерактивный голосовой ответчик) оставался едва ли не единственной технологией для автоматизации телефонных звонков. Он до сих пор используется в контакт-центрах и разных учреждениях — в банках, общественных приёмных, страховых и коллекторских компаниях, транспортных и логистических службах и т. п.

Но в последнее время распространяется мнение о том, что эра IVR скоро закончится, а на смену ей придут голосовые работы на базе искусственного интеллекта. Разбираемся, так ли это на самом деле.


История и перспективы IVR


IVR — чуть ли не самая древняя условно самостоятельная голосовая технология для бизнеса. Одной из первых её начала использовать авиакомпания Pan America (США) ещё в конце 50-хх годов прошлого века, когда её колл-центр стал круглосуточным.

Фактически IVR — это разветвлённая система голосовых подсказок. Она помогает клиенту решить определённый вопрос с минимальным участием менеджера или вовсе без него. Принцип работы технологии прост. Система принимает или осуществляет звонок, озвучивает клиенту меню и предлагает нажать определённую кнопку, чтобы перейти к нужному разделу (войти в личный кабинет, получить справку, дождаться соединения с оператором и т. д.).

IVR позволяет:
  • записать визитку компании и приветствие для клиента;
  • направить к специалисту, который поможет в решении вопроса;
  • «разгрузить» менеджеров и операторов, работающих «на телефоне»;
  • делать автоматические обзвоны — информационные, рекламные и т. д .;
  • обрабатывать обращения клиентов даже в нерабочее время;
  • записывать разговоры для контроля качества обслуживания;
  • интегрироваться с CRM для более эффективного управления базой контактов.

Но несмотря на всё это пользоваться IVR не слишком удобно. Это стало особенно ощутимым с появлением новых технологий, в частности коммуникационных ботов.
По сравнению с ними функции IVR слишком ограничены. Система может выполнить только те действия, на которые она запрограммирована: предоставить базовую информацию, переадресовать звонок, сообщить о неисправности и др.

Функционал IVR зависит от того, что именно прописано в скрипте. Если скриптолог попытается через IVR дать ответы на все часто задаваемые вопросы, то монолог робота окажется слишком длинным. Клиент потратит много времени на ожидание ответа и всё равно останется недовольным. Бывают и скрипты, которые приходится прослушивать до конца, чтобы понять: нужной опции нет.

Наконец в основе взаимодействия человека с роботом — тональнвый набор. Такое решение было актуальным, когда клиенты пользовались кнопочными мобильными и стационарными телефонами. С современными смартфонами это неудобно — нужно постоянно отвлекаться на экран.

Отметим, что современные поколения IVR пошли дальше. Некоторые из них уже воспринимают простые слова и фразы, хотя их способность к распознаванию естественного языка значительно ниже, чем у голосовых роботов, а поддерживать разговор они могут в 90% случаев только линейно. Акцент, посторонний шум, неизвестное системе слово — и IVR уже практически бесполезный.
Однако перспективы у него всё же есть: существует мнение, что эту технологию и в дальнейшем будут использовать в разработке голосовых ассистентов (таких, как Siri или Alexa).

Расширенные возможности голосового бота


Искусственный интеллект, машинное обучение и способность распознавать язык — ключевые составляющие, которые делают телефонных роботов нового поколения продуктивнее и эффективнее, чем IVR и даже популярные в последнее время чат-боты.
У голосового робота практически неограниченный ресурс — он может одновременно обрабатывать гораздо больше информации, чем его зависящие от скриптов предшественники.

Такая технология распознаёт не то, что человек говорит, а то, что он на самом деле имеет в виду. Olenka.ai, например, работает с намерениями клиента. Наш умный бот расшифровывает слова не по одному, а в общем контексте, анализируя различные семантические и синтаксические связи между ними.

Технологически это сложный процесс, но поэтапно его можно описать так:
  • Olenka.ai слушает речь собеседника и в реальном времени преобразует её в текст;
  • текст трансформируется в набор понятных алгоритмам робота цифровых значений;
  • бот ищет соответствие каждому из значений в своей базе данных и сопоставляет все расшифрованные слова и фразы между собой;
  • когда программа автообзвона Olenka.ai понимает намерение клиента, она определяет триггерное слово, выбирает по нему нужную ветку скрипта для продолжения беседы и озвучивает её (к слову, приятным голосом профессионального диктора — мы не используем синтезированную речь).

Это стало возможным благодаря развитию технологии понимания естественного языка (о ней мы уже рассказывали в этом материале) и мастерству наших лингвистов. Когда они работают над скриптами, то анализируют большой массив данных и находят определённые закономерности. Это — типичные вопросы или возражения, фразы, выражающие согласие или отказ и др. Скриптологи прогнозируют возможные варианты развития разговора и прописывают сценарии под каждый из них. Olenka.ai после расшифровки слов клиента самостоятельно выбирает наиболее релевантные ответные реплики. 

Но это ещё не все — настраивая голосовую рассылку, программисты обучают Olenka.ai самостоятельно находить новые закономерности и соответствия для них, расширяя свою базу. Этого не могут ни IVR, ни чат-боты, ни даже телефонные роботы предыдущих поколений — NLU используется исключительно в технологиях на основе искусственного интеллекта.

Представим, что система беседует с клиентом и он говорит что-то вроде «Да нет, наверное». Голосовой IVR, вероятнее всего, растеряется и рандомно выберет одно из знакомых ему значений, например, «да» или «нет». А Olenka.ai поймёт, что человек не согласился и не отказался — у него просто есть определённые сомнения, возражения. Умный робот узнает, какие именно, и обработает их — предоставит человеку дополнительную информацию.

Кроме распознавания речи и способности работать с большими объёмами неструктурированной информации к преимуществам голосового бота можно отнести:
  • обработку данных и автоматическое обновление информации в карточке клиента в CRM;
  • высокую скорость обзвона клиентов благодаря многоканальности (до 5 000 одновременных звонков);
  • маневренность в общении с клиентом;
  • способность самостоятельно персонализировать общение;
  • самообучаемость;
  • до 100% автоматизации некоторых рабочих процессов в отделах продаж и телемаркетинга.

IVR до сих пор широко применяется и ещё некоторое время будет востребованным в учреждениях и на предприятиях, где достаточно такого базового функционала. Но именно современные голосовые технологии, способные к анализу и правильному восприятию речи, становятся основным инструментом общения человека с компьютером. Не знаете, какой канал взаимодействия — IVR или телефонного робота — выбрать для автоматизации вашего бизнеса? Позвоните нашему маркетологу и проконсультируйтесь бесплатно!