Блог olenka.ai ru
отдел продаж

Как голосовой робот улучшит ваше взаимодействие с клиентами старшего поколения

Существует мнение, что инновационные технологии — инструмент работы с молодыми и прогрессивными клиентами. Их считают более открытыми, готовыми получать новый опыт и упрощать процессы, которые могут обойтись без их личного участия. К тому же маркетологи всё больше сосредотачиваются на перспективном поколении потребителей Z, родившихся примерно между 1995 и 2015 годами. Именно их считают наиболее платёжеспособной и лояльной к технологиям аудиторией.

К тому же многие люди в возрасте 60 лет и выше — вполне платёжеспособные покупатели. Обычно к этому времени у них уже есть не только всё необходимое имущество, но и сбережения. Тем более, сегодня выход на пенсию — это шанс пожить для себя: путешествовать, заниматься хобби, получать новые знания знаниями и в целом новый опыт. Рассмотрим, как искусственный интеллект сделает взаимодействие клиентов постарше с бизнесами более эффективным.

Особенности принятия решений потребителями старшего возраста

Мы привыкли считать, что люди старшего поколения консервативны, то есть менее склонны менять свои покупательские привычки или поставщиков (бренды). Поэтому многие маркетинговые кампании, ориентированные на этот сегмент потребителей, изначально неэффективны. Мы решили разобраться, что влияет на принятие ими решений.

  1. Социум. С возрастом человек меньше внимания уделяет тому, «а что скажут другие», поэтому руководствуется не определёнными социальными стереотипами или устоявшимися понятиями, а собственным практическим опытом.
  2. Доказанные факты. Покупатель старшего возраста менее восприимчив к маркетинговым призывам, обещающим мгновенный результат или невероятные выгоды, ему важен результат.
  3. Альтруистические ценности. С возрастом большинство людей переориентируется на других, например внуков. Поэтому они, например, с большей вероятностью приобретут недорогие товары, чтобы поучаствовать в благотворительной акции, чем представители поколения Z.
  4. Эмоциональные раздражители. Хотя клиенты старшей возрастной группы нечасто покупают «нерациональные» вещи, хорошее первое впечатление, удовлетворёность качеством и персонализация взаимодействий могут превратить их в самых преданных поклонников бренда.
  5. Скорость принятия решений. Люди постарше решаются на покупку дольше молодёжи. Поэтому на них, как правило, не действуют ограниченные во времени или в количестве призывы.
  6. Противоречивость покупательского поведения. Эти покупатели часто кажутся непоследовательными. К примеру, ищут самый дешёвый продукт на полке и используют все возможные скидки и бонусы, а затем едут домой на такси. То есть они разграничивают неотложные потребности и то, без чего можно обойтись в конкретный момент.

Если учесть эти отличия в принятии решений, можно наладить диалог даже с самым инертным покупателем. Рассмотрим, как это сделать с разговорным искусственным интеллектом.

Как голосовые боты помогут в диалоге с клиентами старшего возраста

У голосовых рассылок самый высокий из аналогичных каналов коммуникации показатель охватов — он достигает 90%. Если говорить о старшей аудитории, то вашими потенциальными клиентами могут быть те, кто не пользуется интернетом, не смотрит телевизор и не слушает радио. Такие люди могут жить в отдалённых регионах с неразвитой инфраструктурой, но они всё же ходят в магазины и общаются с другими. И преимущественно по телефону, потому что это доступно, удобно и естественно. Итак, решение каких вопросов может взять на себя голосовой робот?

Информирование и напоминание

Вы всегда можете быть ближе к клиенту благодаря персонализации общения с ним. Бренды могут информировать покупателей о поступлении в розничные точки торговли популярных товаров (например, социальных), медицинские учреждения — о запланированном визите к врачу, необходимости пополнить запасы медикаментов или результатах анализов, банки и пенсионные фонды — о деталях социальных выплат и т. д.

Многоканальность и высокая пропускная способность умного бота Olenka.ai позволяет в короткие сроки обзвонить даже большую базу контактов — до 12000 номеров в час. Интеграция робота с CRM — ещё один способ персонализировать диалог. Программа обзвона получит доступ к личной информации клиента и будет звонить ему самостоятельно в определённое время.

Сбор обратной связи

По данным исследования, люди старшего возраста охотнее разговаривают с голосовыми роботами, если сценарий диалога сложнее обычного NPS-опроса. То есть от них можно получить более детализированные отзывы. И это касается не только пенсионеров — опытом с удовольствием делятся и довольно активные 50-летние.

Голосовой робот Olenka.ai может поддерживать достаточно длительные разговоры (до 10 пар вопросов и ответов) за счёт гибкости в составлении скриптов и обеспечивает высокое качество распознавания естественной речи благодаря технологиям машинного обучения и NLU.

Распространение целевых товаров и услуг

Многие бренды расширяют ассортимент так, чтобы улучшить клиентский опыт людей старшего возраста. Голосовая рассылка может стать дополнительным каналом для реализации товаров, например, для более комфортного чтения. Или можно помогать активным людям старшего возраста — приглашать их в тематические клубы, предлагать несложную подработку (например, няня на час) или адаптированные образовательные программы. Ведь сегодня круг интересов людей постарше не ограничивается сидением перед телевизором.

Борьба с одиночеством

Одиночество — проблема многих пожилых людей. А потому даже опрос (пусть и в коммерческих целях) — доступный и действенный способ проявить заботу.
Olenka.ai позвонит клиенту, чтобы поздравить его с днём рождения, периодически поинтересоваться потребностями и т. д. К слову, невысокая по сравнению с услугами классических контакт-центров стоимость телефонии делает использование голосовых роботов доступным даже для социальных организаций.

Повышение уровня независимости

Голосовые технологии способны улучшить опыт и сделать более независимыми людей старшего возраста, которые оказались в вынужденной изоляции не только из-за карантинных ограничений. Если они могут обратиться к бренду по телефону, то проблемы со зрением, подвижностью или плохое самочувствие уже не так критично будут влиять на качество их жизни.

Голосовой бот Olenka.ai работает с исходящими и входящими звонками. Мы можем составить скрипты и настроить программу так, чтобы она принимала обращения клиентов, оформляла заказы, предоставляла справочную информацию или записывала абонентов на приём к врачу. 

Если среди ваших клиентов есть люди старшего поколения, позаботьтесь о том, чтобы им было комфортно оставаться с вами. Следите за их потребностями и будьте внимательны. Делайте ставку на инклюзивность рекламы и избегайте стереотипов. Персонализируйте общение с ними и обеспечивайте комфортное взаимодействие. А если вы не увидели в этой статье идей использования голосового бота именно в вашем бизнесе, обсудите такую возможность с нашим маркетологом на бесплатной консультации!